云南旅游 即要质量还要数量

　　6月12日，省旅游产业改革发展领导小组在昆明召开云南省旅游行业“打非治违”和打击强迫及变相强迫消费专项行动动员大会。至今，专项行动开展近两个月。7名导游、4名驾驶员被列入首批“黑名单”，相关旅行社受到严肃处理。

　　与此同时，关于专项行动议论纷纷。有人说：“‘打非治违’影响了旅游市场的正常接待，游客量减少，相关经济指标出现下滑态势。”有人说：“市场整治不是一天两天的事情，从2003年昆明市开展提质增效到现在近9年时间，反反复复，何时才能治标又治本？”有人说：“‘踩急刹车’、‘拉手刹’会对云南旅游带来致命影响。”

　　这些议论引出一个尖锐的问题：云南旅游要质量还是要数量？为找到答案，记者采访了业界人士，请他们还原事情真相，并为云南旅游市场健康有序发展建言献策。对此，专项行动领导小组执行副组长、省旅游局副局长余繁认为：事情越辩越明，经过大讨论，大家要统一思想、提高认识、齐心协力为云南旅游产业又好又快发展作贡献。

　　一车难求影响接待

　　“7月份，我们的接待量是1.8万人。但是，受旅游车辆供不应求的影响，我们约有1万名游客无法进入云南旅游。”7月30日，昆明锦爱国际旅行社有限公司总经理朱洪应很遗憾地告诉记者，近3年来全省旅游车辆的缺口问题日益突出，特别在今年暑期格外明显。

　　据了解，大批旅游车辆到今年刚好进入报废期，一时间新车难以补充。正常情况下，全省旅游车辆的缺口为1500辆至2000辆；暑期旺季来临，缺口更大。以前，有的旅行社冒险使用不具备旅游运营资质的车辆，而今年在“打非治违”的市场监管高压态势下，这种行为得到遏制，但是也使合法旅游车辆“一车难求”的问题暴露无遗。

　　由此带来的结果是，旅游车辆的包车价格上涨。朱洪应说，今年锦爱旅行社使用47座旅游车辆走昆明—大理—丽江的4天行程，最高支付每辆车2.5万元包车费，而正常情况只需7500元。他说，近期旅行社在接待游客的时候明显受制于旅游车辆，甚至出现“有多少车接多少人”的情况。

　　业内人士指出，旅游车的缺口问题有管理体制的深层次原因。旅游主管部门存在审批事权和管理事权不相匹配的问题。根据职责，旅游主管部门仅有旅行社许可和导游资格认定两项行政许可的权限，像旅游车辆的许可权就在运政部门，但是，游客消费涉及这些行业，旅游主管部门不得不介入管理却缺乏监管力量。

　　昆明滇峰国际旅行社有限责任公司总经理曹黎分析，根据滇峰的情况来看，今年四、五月份受干旱影响，游客入滇量减少；近期，滇峰的主要客源地北京、唐山、廊坊、天津等地出现汛情，影响游客出行，已取消了多个旅行团。曹黎认为，天气、交通等都会影响旅游市场，而“打非治违”并不是主要原因。

　　质量数量并不矛盾

　　“质量数量并不矛盾。”昆明锦爱国际旅行社有限公司总经理朱洪应旗帜鲜明地表达了自己的观点，他说，科学发展就要又好又快，好字当头、好中求快。

　　“规范也有成本，早付出比晚付出好。”昆明滇峰国际旅行社有限责任公司总经理曹黎说，我们从2009年开始主动选择规范，依据当年全国出台的《旅行社条例》进行内部整治，走到现在我们认为值得，企业的精神风貌、业务水平、市场口碑很好，今年以来在市场上没有出现大波动。

　　5月31日，西双版纳傣族自治州第七次旅游产业发展大会上，州委书记江普生严肃指出：解决问题、克服困难的过程就是加快发展的过程。他说，西双版纳规范旅游市场秩序的难度进一步加大，“三黑”问题屡禁不止，而且其行为方式更加隐蔽、更加难以查处；“零负团费”问题自去年以来有加剧趋势，等等。我们必须面对挑战不动尧面对矛盾不回避，采取有效措施锐意进娶克难奋进，全力以赴把旅游产业培育成为战略性支柱产业，不达目的、誓不罢休！江普生掷地有声地强调：无论是旅游等行政主管部门及其工作人员，还是旅游经营者和旅游从业人员，都要依法行政、依法经营、依法办事，有法必依、违法必究；谁为西双版纳旅游产业又好又快发展作出贡献，我们就表彰奖励谁；谁砸西双版纳的牌子，我们就砸谁的饭碗。

　　由此可见，对旅游质量的呼唤不仅是游客的声音，也是旅游业界人士的声音，同时得到了一些州市主要负责人的重视。更重要的是，像滇峰这样走在前、改在先的旅行社已经从规范中尝到甜头，他们以实践印证了一个道理：旅游是一个靠口碑宣传的行业，没有质量就谈不上可持续的数量。

　　面对质量与数量的质疑，还有一个声音值得关注：“难道不治理、不打击就好了吗？”一些业界有识之士认为，如果不治理、不打击，仅仅维护了表面的繁荣，那不过是刀尖上舔血。

　　全省一盘棋才给力

　　6月25日，省人大常委会在昆明召开全省旅游市场专项整治工作汇报会，省专项行动领导小组组长、省旅游局局长喻顶成提出请求：帮助督促州市加大此次专项行动的力度。他解释，由于州市对全省一盘棋整治旅游市场的认识不统一，对法规和政策的理解和执行程度不一，一直以来部分州市对旅游市场监管的重视程度不够，监管力度较弱。目前，专项行动已进入全面推进阶段，但一些州市仍然存在重视不够、行动迟缓的问题。喻顶成表示，一方面省专项行动领导小组要对州市加强督查，另一方面请求省人大帮助督促州市政府切实提高认识，按照“属地管理”原则，开展好专项行动，持续加大对旅游市场的监管力度，维护好当地旅游市场秩序。

　　事实上，部分州市对旅游市场监管存在思想认识不统一的问题，并不是一时之事。一直以来，云南旅游市场存在这样的现象：

　　昆明地接的省外旅行团，到昆明后地接社安排省内全程地陪导游，每到一个州市再多一位当地的地陪导游，多次换导游，增加了团队接待中服务质量的不可控因素。

　　从昆明地接出发的旅行团，到其他州市后住酒店接到通知：每晚加20元才能使用空调。游客立即把问题反映给昆明地接社，然而，他们无法解决昆明之外其他州市酒店的问题。不仅如此，他们对其他州市的导游、旅游车等接待要素都没有“说了算”的权利。

　　昆明合法组织的旅行团，因为不符合州市旅游市场管理的相关规定，到有的州市后变成了“黑团”。

　　这些问题引出的反思是旅游行业不仅在市场整治方面需要全省一盘棋，还在市场运营方面需要无障碍旅游。如今，昆明、丽江、腾冲、香格里拉、景洪等地都增开了与省外客源地的直航，各州市之间可以互送客源，开展无障碍旅游的条件逐渐成熟。业界人士认为，推行无障碍旅游有利于全省一盘棋。

　　向好心态选择规范

　　“此次专项行动抓合同、抓服务、抓质量，这是从源头进行管理，改变了过去抓点的整治方式，相信市场会不断走向规范。”7月12日，云南朗玉珠宝有限公司董事长张兴平表示，质量不仅对企业来说是安身立命之本，对云南旅游来说也是兴旺发展之根。

　　“公司在旅游购物方面承诺：没有假货，无条件退换货。”榔榆珠宝有限公司董事长张兴平说，企业员工有近2000人，每年上缴税收近2000万元，必须做负责任的企业才能继续做大做强。他认为，使用非正当手段竞争的企业，其实也做不长久。“我们把旅游主管部门的每一次整治行动都当作企业的学习和成长过程。”张兴平的心态很好，他说：“怨天尤人的企业无法发展，无论遇到什么事情我们要积极地去面对，努力学习解决问题的新办法，在学习中走向成熟。”

　　（朗玉珠宝是一家以经营玉石为主，集玉料拍购、玉石雕刻加工、成品展销以及玉文化传播于一体的企业。

　　朗玉珠宝创建于2010年7月，注册资本人民币壹仟万圆整。朗玉珠宝以云南丰厚的玉石资源为依托，聚集著名玉石雕刻大师，利用尖端的工艺技术，倾力打造一个以经营玉石为主，集玉料拍购、玉石雕刻加工、成品展销以及玉文化传播于一体的企业。

　　朗玉珠宝于2010年设立玉文化博物馆及实体展售中心，该项目立足昆明世博园，总占地面积为19148㎡，是一个集玉文化宣传与展销于一体的玉石交易服务窗口。中心依托独特的地理优势、专业的资质、以及完善的服务受到业界内外的一致认同。朗玉珠宝不遗余力的发展壮大、卓越创新，并于2011年9月同城设立分店，展现给人们更多绮丽多端、熠熠生辉的玉石艺术魅力。

　　在玉石经营同时，朗玉珠宝更致力于中国玉文化的传播，2010年6月建立了专业的黄龙玉文化传播网站——中国黄龙玉网。中国黄龙玉网是中国目前最大的黄龙玉门户网站，由多位黄龙玉收藏名家和珠宝玉石专家共同发起建立，并得到云南省观赏石协会黄龙玉专业委员会以及龙陵黄龙玉协会的鼎力相助。网站收录了大量的黄龙玉藏品资料，对黄龙玉文化的专业知识进行了系统地介绍，为广大的玉石爱好者进行玉石投资和收藏提供了丰富的资讯和指南。

　　昆明滇峰国际旅行社有限责任公司总经理曹黎介绍，滇峰从2009年主动选择规范运营至今，在管理方式上自我加压。比如，部门业务管理实行“六定”监控，即：定点、定时、定人、定量、定合同、定考核，通过严格管理把各种问题处理在萌芽状态，确保旅游服务质量。每个月对采购产品进行考察，既保证安全和质量也及时掌握市场对产品的反响。“前段时间，不少旅行团的餐饮出了问题，而滇峰没有一起类似事故。”曹黎高兴地说，事实证明我们规范管理有付出也有收获。

　　曹黎说出了从业人员共同的心声：“我们希望政府进行市场整治的最大成效是从旅游环境上规范发展。这是我们单个企业无法做到的，却是我们最渴望得到的。”

　　重拳出击非急刹车

　　“市场整治不能下猛药、踩急刹车、拉手刹。”这个声音越来越突出，其间自有道理。去年，记者随省旅游局组织的零负团费课题组赴浙江宁波考察，当地组团社真诚地说：价格对游客来说是第一敏感的要素，面对类似产品他们一般会选择物美价廉的，比如，云南、贵州、四川、海南的旅游产品放在一起，云南因为市场整治一下子调高价格，游客不会理解这是理性回归，他们第一反应就是改换旅游目的地，那么，贵州、四川自然进入他们的选择范围。

　　不少从业人员凭借市场经验进行分析，对全国来说旅游产业都是年轻的朝阳产业，成长过程中难免出现问题，云南因为产业发展走在前，遇到问题率先解决是好事情，但是，在全国整体环境没有得到改善之前，如果下猛药、踩急刹车、拉手刹，最令人担心的就是像汽车那样会引发不良反应。他们建议，思想引导非常有必要。不仅旅游主管部门进行市场调研、反思，还要引导从业人员提高思想认识，加快自我觉醒，让规范在前的企业把亲身体会与业界分享，一边整治市场一边整治思想。

　　“此次专项行动把7名导游列入‘黑名单’，这对业界来说有很大触动。”昆明锦爱国际旅行社有限公司总经理朱洪应说，不能踩急刹车，但是有必要重拳出击，因为不少人有侥幸心理，受个警告就过了，他们还会重操旧业。此次专项行动，把导游、驾驶员与旅行社的责任连在一起，我们的压力增大了，但是，主动规范的意识增强了，7月份是旅游旺季，锦爱旅行社的接待量大增，但是，投诉几乎为零，这就是效果。

　　管理体制机制要变

　　7月23日，西双版纳州整顿和规范旅游市场秩序领导小组办公室通报：自6月12日开展旅游行业“打非治违”专项行动以来，截至7月20日，共出动检查人员238人次、车辆66辆次；检查车辆267辆次、司导人员647人次、购物店21家次、旅游景点（区）27家次；发放旅游温馨提示1100份；共查处各类违规案件54起，其中旅行社违规13起、导游违规34起、涉嫌非法营运7起、暂扣涉案车辆7辆。

　　据了解，为确保专项行动取得成效，西双版纳在工作机制上有创新。一是建立考核机制。二是建立旅游投诉举报奖励机制。从2012年6月起，凡对西双版纳州旅游行业经营者和从业人员的违法违规行为进行有效投诉举报的，将给予处罚金20%或单件500元至1000元的奖励。三是加大联合执法检查力度。四是完善监督机制。各级旅游行政管理部门与同级纪检监察部门探索建立监管和监察工作互动机制。聘请社会各界人士担任旅游质量义务监督员，强化社会监督。五是落实属地管理责任制。

　　专项行动领导小组执行副组长、省旅游局副局长余繁认为，市场整治首先要探索建立长效工作机制；其次要从根本上查找原因，在旅游产业管理体制机制上进行改革；第三要想办法完善法律法规，以此为产业发展保驾护航。他指出，云南旅游产业要实现跨越发展，必须转变发展方式，从数量型增长转向质量型增长，这才是又好又快发展，才是科学发展。