党旗飘扬——记国航内蒙古老中青三代乘务员

　　民航资源网2011年6月13日消息：孔凤珍，中国国际航空股份有限公司（AirChinaLimited，简称“国航”）内蒙古分公司客舱服务部高级副经理。

　　“不变质、不变色，永远跟党走”

　　“不变质，不变色，永远跟党走。”第一代蒙古族乘务员孔凤珍，至今还能回忆起当年入党申请书上的这句话。

　　这句话不仅写在纸上，更是深深烙在了她的心中。在入党后的二十几年中，她用实际行动兑现了对党的庄严承诺。二十几年来，无论风吹雨打，都坚定不移地跟着党一路走来。

　　从豆蔻年华的少女时代到为人妻母的不惑之年，30个春夏秋冬，30年风风雨雨，她用自己的真诚与热情在蓝天和草原间谱写出绚丽的乐章。现为内蒙古分公司客舱服务部高级副经理的孔凤珍，回想起30年的飞行生活，第一次穿上制服时的兴奋，第一次执行乘务任务时的紧张，当教员、检查员的耐心与细致，一名飞行干部的干练与严谨……点点滴滴的往事历历在目，令她无法忘怀。

　　初飞时条件的艰苦并没有难倒倔强的蒙古族姑娘，当别人流着泪水离开当初的选择时，她却完全适应了这里严格的全军事化的管理。无论培训、政治业务学习、机上服务等，她总是一马当先，很快就从同伴中脱颖而出。经历了螺旋桨式年代到喷气式年代的变迁。就这样，在不断的摸索和学习中，她从一名普普通通的乘务员成长为一名飞行业务干部。这一干就是30年。

　　作为第一代蒙古族空姐，她更像一位民族文化的传播使者。2007年是内蒙古自治区成立六十周年，是一次难得的盛会，也是为国航在内蒙区域内打造服务品牌的一个千载难逢的好机会。大庆期间，在孔凤珍的策划和带动下。内蒙客舱服务部在机上推广了丰富的民俗文化。飘香的奶茶、悠扬的蒙古族长调以及特属于蒙古族人民的纯朴与热情给过往的旅客留下了难忘的印象。短短一个月时间，共收到旅客表扬信58封。

　　2008年是奥运年、2009是祖国60年大庆、2010年上海世博会、广州亚运会，这几个重大的盛会及庆祝活动不容一点疏忽。孔凤珍怀着满腔热情精心的组织策划奥运及大庆、世博期间的服务及安全工作方案。推出了客舱“第一印象”工程，即用好第一个眼神，做好第一个手势，说好第一句服务用语，用热情、笑脸、体贴、细致的服务迎送每位旅客。为了确保庆典期间的安全工作，她不放过每一个工作环节，汇总工作中的问题，制定了详实的防范措施并作了周密的部署。三年间她带领客舱180多名员工奋战在一线，为确保平安奥运、祖国60年华诞、世博、亚运会，提升机上服务品质做出了突出的贡献。

　　 

　　

　　图2：国航内蒙古分公司一分部经理王丽妍

　　 

　　王丽妍，国航内蒙古分公司客舱服务部一分部经理

　　“党员身份对我是一种鞭策”

　　“我那时候入党的想法很单纯，就是想为分公司发展多做贡献。”回忆入党时的情形，王丽妍停顿了一下，似乎回到了当年激情飞扬的青春岁月。

　　“表面上看，一个基层党员没什么，但这个身份对我却是一个鞭策，我总想着要用自己的行为去影响身边的人。”一直以来，王丽妍用这样的态度去做每件事。工作不甘人后，学习走在人前，处世平和宽容，从普通乘务员干到了分部项目经理岗位；从一名普通的乘务示范组组员，到全国级青年文明号“百灵乘务组”号长。王丽妍从事乘务工作的十六年，兢兢业业，任劳任怨，始终以饱满的热情全身心投入国航的“四心服务”中。在她的身后，是一连串闪光的荣誉：分公司“三保”先进个人、“十佳空姐”、“内蒙古自治区五一女职工奖”、连续三年被评为分公司级“青年岗位能手”、中航集团“优秀党员”；2003年非典之后，接受了“中央12台新闻夜话栏目半个小时的专访；出席了国务院国资委对劳动模范和先进集体的表彰大会，并受到国务院副总理的接见。

　　1993年参加工作，工作中持续关注服务细节、注重旅客的感受，积累日常经验，每一次航班回来，她都把心得体会记下来，多年下来，已经先后写下三万余字。正是这些思考和努力，让她脱颖而出，在1995年的“服务质量上新台阶”中，她被首批选入示范乘务组，开始从规范入手，不断提升精细化、程序化，用微笑和细微服务贯穿工作始终。她用心观察旅客需求，常常提供超值服务；特别是对老弱病残幼等特殊旅客，能够提供爱心服务，帮助他们解决旅行中的实际困难，用真情打动旅客。有一次执行北京至南昌的航班，飞机上有一位无人陪伴的小女孩，由于天气原因航班取消，改为第二天飞行。当时北京候机楼滞留的客人非常多，地面人员无暇照管，王丽妍马上决定将她带在身边，与乘务组一起休息，同时又主动用手机与她的父母取得联系，告诉了孩子的近况，使她的父母迫切与焦急的心情得到了安慰。第二天，当王丽妍亲自把孩子交到她父母手中时，他们非常感动，留下电话号码，执意要求王丽妍和乘务组去他们家做客，对这种充满人性化的服务表示非常感谢，并称会对亲属朋友说今后就乘坐国航的班机，国航值得信赖。

　　 

　　

　　图3：“2010年度民航十佳空乘陈昌莉”

　　 

　　陈昌莉，国航内蒙古分公司客舱服务部二分部乘务员

　　“能为大家服务，感觉很充实”

　　作为一名普通乘务员，陈昌莉多次在航班延误，旅客情绪极度不稳定的情况下，用艺术化的服务技巧加真诚的服务态度赢得旅客的谅解，作到了航班延误服务不延误。一次执行郑州至北京的航班上，由于天气原因，不能按时起飞，而飞机上大部分是转机旅客将会影响到他们后续的航程，带来很大的麻烦，旅客们十分焦急，情绪比较激动，她一方面安抚旅客，安排延误情况下的机上服务，一方面马上组织收集旅客的详细航班信息，通过乘务长和机组联系地面有关部门，通报情况，并根据时间早晚安排航班改签事宜，经过共同的努力，全部联程旅客都顺利的改签到了其他正常航班上，使旅客们顺利出行。

　　在“2010中国民航十佳空乘”评选暨第八届珠海航展形象大使选拔活动上，经过层层选拔和竞争，陈昌莉获得此项殊荣，在珠海航展的舞台上向世界展示了国航空乘良好的精神风貌。

　　作为国航代表队的一员，陈昌莉抓紧时间刻苦训练，从比赛一开始就表现得十分抢眼，面对赛场上的激烈角逐，她和其他两名队友顶住压力，稳定发挥，凭着扎实的功底、优雅的形象、精湛的才艺展示脱颖而出。最终，国航代表队以总分第一的成绩摘得最佳团体奖，并包揽了“第八届珠海航展形象大使”称号。面对激烈的竞争，陈昌莉以出色的表现向世界展示了国航员工良好的精神风貌和职业素养。

　　“能为大家服务，感觉很充实。”谈及为什么要申请入党，陈昌莉说，她喜欢做事，喜欢为人服务，共产党员“为人民服务”的宗旨，与她的理念是一致的。“一个人的成长微不足道，但如果以一个人的成长带动企业的进步，那就意义重大。”作为一名入党积极分子，陈昌莉始终以一名党员的身份严格要求自己，并时刻以“十佳空乘”肩负的使命、更高的工作热情投入到提升国航服务品质的行动中，努力让自己早日加入到共产党员的队伍。