包头供电局坚持优质服务实现居民满意度“九连冠”

　　2002年至今，内蒙古电力集团公司所属包头供电局连续9年获得包头市民主评议行风第一名或被确定为免评单位。目前供电企业尚处自然垄断阶段，包头供电局为何能够“放下身段”，以优质服务打造公用服务型企业一流品牌，做到让政府放心，让百姓满意？

　　包头供电局党委书记赵高强介绍，在深入开展创先争优活动中，包头供电局积极引导基层党组织和广大党员牢固树立“管理就是服务”的理念，以便民利民为导向，以转变作风为着力点，以群众满意度为标准，尽心竭力为民服务，形成了“服务争优秀、企业上水平、职工提素质”的良好局面。

　　从“要我服务”到“我要服务”

　　包头供电局担负着包头市区及市属白云鄂博、石拐两个矿区和固阳县、土默特右旗、达尔罕茂明安联合旗、九原区等四个旗县区的供电任务，供电范围近3万平方公里，服务各类用户94.98万户，用电人口290万，年售电量超过200亿千瓦时。“作为一个窗口服务单位，供电局的工作与人民群众的生产生活息息相关，我们不仅要服务一方经济，更要造福一方百姓，为千家万户送去光明和温暖。”赵高强说。

　　包头市老城区存在线路老化、供电半径大、自建房多、大院合用表多等供电难题。为了以最快的速度帮用户排除故障，包头供电局东河区分局员工不断熟悉配网的结构和城区的地理，人人都成了城区的“活地图”。只要市民用固定电话报障，他们基本可以凭电话号码分辨出故障地点，马上赶过去。

　　白云矿区由于建筑老、线路旧，停电抢修成了家常便饭。为了让百姓和各个单位在最短的时间内知道停电时间、停电原因，白云分局的李海军想到利用手机短信这一方式。分局挨家挨户收集手机号码，仅春节期间就发出了1.3万条短信。通过短信“搭桥”，居民对供电局的认可度提升了。

　　一次，包头供电局95598服务热线收到7月18日将停电的公告，客服代表马上意识到，当天是高考考生填报志愿的日子，他们立即将情况汇报，随后供电局想方设法调整了当天的停电计划。对此，包头供电局纪委书记臧志红说：“最能体现服务水平发生质的飞跃的就是员工在观念上的变化，能够真正站在客户的立场考虑问题，实现了从‘要我服务’向‘我要服务’的转变。”

　　小小便民卡建起座座连心桥

　　今年6月，一场突如其来的大风过后，包头市怀朔镇公中渠村村民顾凯家断电了。顾凯的父亲常年卧病在床，随时需要吸氧。没了电，制氧机便停止了工作，眼见老人家上气不接下气，顾凯急得没了主意。正犯愁的时候，他突然想起了前几天供电所发放的便民服务卡，顾凯照着卡片上的号码拨通了管片电工李永刚的电话。不一会儿工夫，李永刚便与同事赶到现场，故障排除了，制氧机恢复了工作。

　　截至今年6月，像这样的便民服务卡，包头供电局共发放了117.3万张，实现了居民客户的全覆盖。在这张便民服务卡上，包头供电局公布了服务电话、服务内容、服务时限等，并向所有用户承诺：在第一时间赶到现场，在最短时限内处理完毕。正是这普普通通的一张小卡片，拉近了客户与供电部门的距离，建起了一座连心桥。

　　逾百万张便民服务卡，伴随着包头供电局从“电老虎”迈向“百姓口碑最佳单位”的一路风雨。2010年，固阳县点力素太村着手建设约2500亩的蔬菜、葡萄、养殖、贸易一体化基地。工程项目开工在即，春播也到了时节，村民们才突然想起忘记申请项目用电。供电局立即启动报装“绿色通道”，从勘察、设计、施工到验收送电，仅用了一周的时间。村民代表捧着锦旗说：“我们不是送锦旗，是送老百姓对你们的信任。”

　　“党员服务队”亮出服务新名片

　　今年以来，包头供电局在深入推进创先争优活动中，大力开展“亮身份、亮职责、亮承诺、亮点评、亮评议”活动。通过佩戴党徽、工作牌、服务卡，设立公示栏等形式，引导党员多渠道亮身份、多方位树形象，增强党员意识，强化自我约束，自觉接受群众监督。同时包头供电局定期对每位党员兑现承诺、开展服务工作的情况进行评价，并在服务大厅向全社会公示，让先进者有光荣感，让后进者有危机感，让表现一般的有紧迫感。

　　今年夏天持续高温干旱天气导致电力负荷急剧升高。为了全力保证农灌用电，九原电力公司的14支“党员鸿雁电力服务队”活跃在田间地头，定期走访客户，提前预测负荷，老百姓都竖起大拇指：“鸿雁田间战高温，电力爱民送真情。”客服中心是包头供电局服务客户的第一窗口，也是群众意见比较集中的地方。2010年，95598服务热线的话务量达到6.4万余次，高居内蒙古自治区之首，在每年夏季的话务高峰期，一个客户代表接听的话务量可达3000余次。

　　客服中心党支部书记白桦说：“每一次停电给客户带去的是黑暗和不便，电话里往往带着火药味，接线员们总是把委屈留给自己，尽量使客户负气而来，满意而归。”今年上半年，包头供电局共受理投诉72次，同比下降56.6%；诉求369次，同比下降18.5%，回访率100%，满意率99.39%。

　　“党员身份亮出来，平时工作看出来，关键时刻站出来，模范作用显出来。”这不仅印在每个党员服务岗的台签上，也印在了每个职工的心上。白云分局党员服务队的徐磊告诉记者：“加入了党员服务队，在用户面前要挂牌，如果干不好，不仅自己丢脸，还给党抹黑，我们肯定要做到最好。”