宁夏吴忠供电局95598服务“加量增优”

　　  最近，家住宁夏回族自治区吴忠市利通区金星花园小区的马女士因新换的智能电卡丢失，加之未及时输入电量而致家中停电。受智能电表改造和高温天气影响，吴忠供电局95598服务热线话务量骤增。

　　人民网银川9月12日电最近，家住宁夏回族自治区吴忠市利通区金星花园小区的马女士因新换的智能电卡丢失，加之未及时输入电量而致家中停电。马女士随即拨打95598客户服务热线，向吴忠市供电局反映。接电后抢修人员在20分钟内马女士家中停电问题便得到了解决。“有电了，谢谢你们啊！真是没想到工作人员这么快就给我解决了用电困难，你们的服务真的是太及时周到了。”马女士满意地说。

　　无论是近期智能电表改造、迎峰度夏、斋月，还是夏秋季节交替出现的雷雨频繁天气，宁夏吴忠供电局启动的突发事件应急处理预案，做到了全体坐席员三班制，增加应急坐席，迎接可能出现的每一轮话务高峰。特别是峰度夏和斋月以来，该局客服中心多措并举，全面提高电话接听率，确保了供电服务“加量增优”。

　　受智能电表改造和高温天气影响，吴忠供电局95598服务热线话务量骤增。今年1-7月份，该热线电话受理用电业务查询咨询37834件，同比增加14172件，增幅59.89%，日均处理工单196件。其中7月2日，单日话务量突破1700个。对此，吴忠供电局积极应对用电高峰，在管理上挖掘潜力，合理调整现有值班方式，以确保服务热线接通率始终保持在97%以上。智能电表改造之后，95598坐席员模拟用户提出的“如何缴费？”“如何查询表内剩余电量？”等热点问题，及时总结整理、制定出较为合理和简便易懂的答复方式，统一答复口径，并安排每值一人专门监督同业对标指标情况，与抢修员工密切联系，督办派工单，保证抢修进度。同时，参照秦蕊供电营业厅的“自检服务法”，利用每周五下午班后会，点评总结一周工作中遇到的典型工单，两人一组录音纠错，学习服务规范和业务知识，查找工作中的不足和缺陷，不断完善现有的服务流程。一系列措施的实施，取得了良好的效果。

　　“虽然我们的话务量每月增加，但是每每回访时，听到客户们说‘谢谢你们，我家有电了’这话时，我们累点、苦点也值了。”这是宁夏吴忠供电局95598座席员的心里话。正是基于始于客户需求、终于客户满意的温馨服务，赢得了客户的满意和好评，也提升了国网品牌的美誉度。（徐蓉周志忠）来源：人民网-宁夏频道

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