京沪高铁首遇大面积延误 全线晚点三大疑问

　　京沪高铁全线晚点三大疑问：预案到底在哪里?

　　正式投运第11天，山东境内的一场雷暴雨，使京沪高铁首次遭遇大面积延误。对于这次导致19趟列车晚点，多趟列车晚点两个小时的事故，北京铁路部门给出的原因是“雷雨导致接触网故障”，却并未做出详细解释。

　　其实，高铁本身就有一定的故障率，遇暴雨天气出故障也可以理解。但故障出现后，处置应对的水平高低，才能真正体现高铁的水平。乘务员可以通过大量的重复培训，习得精确到位的姿势和笑容，掩盖高铁整个服务体系的问题。但一旦体系出现意外，人们就能看穿笑容背后的无力。

　　从昨晚乘客的反应来看，京沪高铁这次的答题并不及格。高铁停车后，乘客被闷在封闭高温的车厢里，不知道发生了什么事情，不知道在等待什么，也不知道要等待多久，在一切都未知的情况下，有乘客将怨气发泄到了乘务员身上，巨大压力之下，有乘务员不知所措被质问哭了。

　　乘务员只是面对乘客的第一关，无法为高铁整个体系的运转不畅负责。为什么会发生故障？为什么维修持续了这么久？为什么在有备用电的情况下不开空调？为什么不能通知乘客具体的情况？为什么在延误后不能多提供些水和食物？为什么无法给予乘客赔偿？这些问题，乘务员无法回答。

　　媒体热炒“空铁之争”，同时暗暗期望铁路在和航空的竞争中，“铁老大”能用行动证明，唯我独尊的传统形象已一去不复返。但这场延误事故却告诉我们，现实是残酷的。早报记者沈靓储静伟栾晓娜史寅昇实习生朱凌青王莉雯

　　

　　7月10日，上海虹桥站告示牌显示多趟高铁晚点。当日，受雷暴雨和接触网故障影响，京沪高铁北京往上海方向19趟高铁晚点。早报记者赵昀图

　　三大疑问

　　1雷雨何以引发断电？

　　一场雷暴雨造成京沪高铁列车大面积延误，暴露出高铁技术上的某些瑕疵，也显示出列车应急预案的不足。

　　据北京铁路局相关人士介绍，此次列车滞留原因为“山东省境内雷雨大风，造成京沪高铁曲阜东至滕州东至枣庄间下行线接触网故障断电”，而京沪高铁列车供电系统主要通过接触网的25kV的高压供电。

　　自带蓄电池本可应急通风

　　北车集团唐客副总工程师任刚曾表示，京沪高铁列车有电池充电机的供电系统，可以使列车在没有高压接触网电压的条件下供电120分钟，保障应急的通风、照明和通讯。“列车还可以运行，等待供电部门的供电救援。”

　　CRH380项目组总体设计师李瑞淳也表示，京沪高铁是一个综合项目，并不仅仅是列车本身。此次停车事故与列车本身质量无关，雷雨大风导致接触网故障，使列车没有动力来源，再好的列车也没法跑。遇到突然停电的事故，列车自带的蓄电池可以保证应急通风、应急供电1个多小时。

　　应急预案没有启用

　　有网友发微博称，京沪高铁G151次遭遇滞留后，全车停电停空调，封闭车厢内非常闷热。那么，列车既然有自带蓄电池供电能力，为何会出现断电情况呢？

　　同济大学铁道与城市轨道交通研究院教授孙章表示，列车断电可能与应急预案没有启用有关，“可能平时预案应急演练不多，这点从和旅客沟通不畅、信息不透明上也能看出来。”对于此次故障由供电线路遭受雷击所致的说法，孙章表示，列车上有避雷设备，供电网、列车都应有防雷系统，“或许此次雷击比较猛烈，导致G151次列车充电设备没有启动”。

　　西南交通大学交通运输学院副院长帅斌认为，高压接触网提供给牵引驱动用电，一旦接触网发生故障，列车就没有动力前行。而列车自带蓄电池只是供给车内设施，维持通讯设备、照明、通风、电动门等车载设备用电。“理论上来讲，列车可以行驶，也可以开空调，但考虑到空调的耗电量大，一般都是不开空调，同时根据列车离车站的远近，选择是否继续开行列车，遇到紧急情况首先要停站疏散旅客。”

　　2车门为何紧闭？乘务员何以无言以对？

　　此次事故，还暴露了列车上工作人员应对力的不足。

　　当天乘坐G19次列车的乘客张先生表示，事发后列车广播里除了解释下网络信号不好，就没有其他解释了。乘坐G151次列车的李先生也表示，列车在山东发生故障停站后，还在徐州停了约半个小时，过了徐州站列车才来给我们送水和饼干。但询问列车员，她们也给不出解释。

　　“突发故障能理解，但列车员就是没有解释，造成信息的滞后，很多乘客产生了恐慌，围着乘务员讨要说法，一名乘务员面对事故不知所措，边哭边向旅客道歉。”网名“乔任梁的钢牙妹”的乘客表示。

　　晚点应先说明后安抚

　　对于大规模的晚点，铁道部彭副部长曾表示，铁路部门一直有很严格的规定，列车一旦出现故障，工作人员必须及时向乘客说明情况，必须保证乘客的吃喝问题。

　　事实上，早在2005年9月，铁道部就已向全国各铁路局下发了新版的《旅客列车晚点处置办法》，明确规定：列车晚点超过30分钟的，站长和列车长应代表铁路部门诚恳向旅客道歉；晚点超过1小时的，应根据铁路局客运调度通报，如实向旅客说明晚点原因及预计晚点时间，安抚旅客。

　　另外，《直通旅客列车晚点通报办法》也规定，站、车接到晚点通知后，要利用告示牌、广播等方式及时向旅客预报列车晚点时间并简要向旅客说明晚点原因。旅客询问列车晚点情况时，铁路工作人员要耐心细致回答，不得使用“不知道”、“没点”等不负责任用语或有不耐烦表现。

　　同济大学谢维达教授认为，此次故障暴露出高铁的若干问题，其中一个就是乘务员对突发事故不知所措的问题。“铁路部门应加强对乘务员危机处理能力的培训。”

　　记者在微博上还发现，当时有名乘客因为车厢太热去站台散热，结果列车开走后把他落在了站台上。而《动车组列车空调装置故障后应急处置有关要求》规定，为保证旅客的人身安全，同时根据动车组乘务人员的配置情况，打开站台侧4-8个车门，并在车门处安装防护网，由列车长组织乘警、列车员、餐车工作人员及随车保洁员负责值守，严禁旅客自行下车。

　　食品不能满足一半乘客

　　更让乘客们难以忍受的是，车上饮料、食品供应也成了问题。乘客李先生告诉记者，故障时间正值饭点，许多乘客去列车服务台买饮料和方便面等食品，却被告之“卖空了”。

　　10日20时30分，故障修复后的列车临时停靠徐州东站，列车由站台紧急供应了一批饮料和面包，才解决了车上食品和饮料紧缺的问题。

　　“整个故障修理期间，车厢一片漆黑，大家找不到吃的，找不到喝的。”乘客李先生回忆，列车广播除了一开始播报了列车断电停车原因之后，就总是在“沉默”，没有任何列车员前来安抚乘客情绪，也没人告诉下一步列车将会怎样。

　　早报记者昨天前往济南采访，特意关注了列车上的食品、饮料问题。G222次列车上，一位负责销售的列车员王小姐说，如果遇到意外情况，列车上出售的面包、方便面等食品和饮料甚至满足不了列车上一半的乘客，“通常列车会在沿线各站随时补充，但如果碰到意外停靠在不靠车站的地方，就没办法了。”

　　车站缺少与列车有效互动

　　与G151次列车因故障断电停车不同，7月10日，京沪高铁下行线其他10多趟列车却是停靠在各站点，等候通行。虽然没有遇到停电窘境，但由于缺乏紧急预案，乘客同样遭遇不少困惑。

　　上海乘客况女士当天乘坐G21次列车从北京南站前往上海虹桥站，该次列车延误近2个小时。列车在经停站济南西站停靠了1个多小时，“整个等候的1小时内，列车车门都是关闭状态的，想下车透个气都不行。”更令车上乘客不满的是，在停车期间和减速期间，列车上的乘务员并没有告知其晚点具体原因。

　　网友“青口菜”也碰到了同样的情况。他在微博上称，自己乘坐的G215次列车在济南也停了一个多小时，列车员都在匆忙地应付，很少解释，更谈不上安抚旅客。

　　昨天，济南西站一位工作人员告诉记者，10日至少有5辆列车临时停靠济南西站。该员工表示，因为列车与车站各自管理，尽管多趟列车停靠在济南西站，车站工作人员却不可能与列车“互动”，“对列车上的困难，我们并不了解，也爱莫能助。”

　　尽管济南西站在当天也采取了常规的应对预案，但该站负责宣传的赵科长却表示：“对我们整个铁路来说，列车停点故障并不稀奇，停车一两个小时，也没什么好奇怪的。”

　　3晚点何以无法赔偿？

　　对于旅客来说，延误已成事实，目前最关心的就是赔偿问题。为此，记者昨日以晚点列车乘客身份致电济南铁路局客户服务中心，工作人员表示铁路部门目前没有相关的法律条文，因此无法提供赔偿。

　　铁道部运输局客运管理处工作人员则回答，断电造成的列车晚点可能有多种原因，如果经查明确系铁路部门的事故导致断电晚点，铁路部门将考虑对乘客采取一定的补偿。“由于列车最后还是完成了把乘客运到目的地的任务，所以全额退票是不可能的。但具体如何操作还没有准确答复。”

　　《合同法》：

　　晚点构成违约应赔偿

　　记者查阅资料获悉，《铁路法》没有对列车晚点赔偿进行规定，但也未说明列车晚点不赔偿。《合同法》规定：“承运人应当在约定期间内将旅客、货物安全运输到约定地点。”构成违约就应该赔偿。《消费者权益保障法》则规定：“消费者享有知道其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”，列车晚点时，虽然确曾广播告知乘客，但是因何晚点，并未告知。

　　对此，北京铁路局相关人士表示，铁路方面没有明文规定晚点赔偿的条款，“像这样因为天气原因造成列车滞留，一般情况下，经过我们的道歉和解释，旅客都能理解。如果有个别乘客对我们的服务很不满意，双方可以协商解决。”

　　律师意见：

　　“不可抗力”标准存异议

　　上海市新文汇律师事务所主任律师富敏荣认为，从主观因素分析，高铁列车如因不可抗力发生故障，从法律角度而言，铁路部门是免责的，消费者很难得到赔偿。但从这次事件分析，造成高铁延误与铁路部门没有尽到维护职责有直接关系。“雷电与地震、海啸等严重自然灾害不同，因此铁路部门应当向消费者进行赔偿。”他还认为，由于乘客在车上经历了担惊受怕、衣服湿透等这样不愉快的经历，乘客还可以提出精神伤害等方面的赔偿要求。

　　金博大（上海）律师事务所张晓峰律师则认为，若是线路原因导致高铁故障，铁路部门的预见性做得并不到位，暴风雨有一定原因，但并不适用。“目前对于‘不可抗力’的标准还存有争议，究竟多大的暴风雨才算是不可抗力，铁路部门才能免责，目前还无法判断。”

　　云南大学法学院蔡磊博士曾表示，像火车晚点乘客要求索赔的，国内迄今为止还没有一例成功的。