新乡联通创新宽带装维服务模式

　　今年以来，河南新乡联通分公司围绕宽带装维服务满意度，提升客户感知，创新装维服务模式，取得了显著成效。

　　新乡联通推进管理创新，宽带装维实行外包派驻式管理，提出了“严格考核、认真对待、关怀备至、细致入微”的管理理念，强化外包队伍作用的发挥，加快实施老旧线路改造、故障查修和宽带开通。同时明确了“外包管理、工程报批、施工协调、工程验收、工单调度、无线核查”“一岗六责”的工作职责。该公司注重流程创新，完善工程报批流程，压缩审批环节，缩短工程周期，保障了无条件受理的顺利实施。通过建立端口类扩容预警机制，明确提出设备资源达到85%，提出申请后由网络维护中心核实，提交建设需求，为建设部门和使用部门提供了时间保障。将新建驻地网以外的所有零星工程审批工作，全部归口管理，减少了报批环节，加快了工程建设。规范报批内容，从工程编码到图纸绘制，层层把关，严格审批，避免了无效投资。

　　在体制创新方面，新乡联通在最小作业单元的基础上建立了互助小组，互助小组由3~5人组成，在因业务、天气等原因，部分时间段的障碍或装机量增大、服务时限难以保障时，相互协助完成装移修机工作。在校园设立专人负责，采用派驻式管理，并调整工作时间，保持与学生作息时间同步，保障了校园装维工作的及时性。宽带装维服务机制的创新，使新乡联通的宽带装维服务指标明显提升，用户宽带服务类投诉率得到有效控制，用户感知和满意度逐步提高。