孝感供电公司绘制95598每周话务量预测曲线图

　　人民网湖北孝感1月14日电1月13日，湖北孝感供电公司客户服务中心95598远程服务班班长安娅冰正在安排下周坐席值班表。她根据气象台下周天气气温预报和上周抢修量、话务量、全班值班量等4条曲线图的坐标数值，预安排下周的座席员值班表。

　　孝感供电公司客户服务中心远程服务班的坐席员17名，担负孝感7个县市区143万客户、780万供电人口的供电信息服务。

　　在“大营销”体系变革运作中，该公司客户服务中心动脑筋实践创新。从2012年1月起，远程服务班绘制95598话务量预测曲线图优化坐席安排，按照二十四节气时序、迎峰度夏、迎峰度冬下周天气预报、上周话务量、用电抢修量、值班量等4条曲线，绘制话务量预测曲线图，科学安排下周坐席员值班表。

　　“天气变化、气温高低与话务量、抢修量、值班量成正比关系，气温变化影响话务量、抢修量比平时增加60%左右。”安娅冰说：“绘制曲线图，做到天变我变，备班排班，在恶劣天气从容不迫顶班应急１

　　该公司95598远程服务班实行每天24小时四班制，用电晚高峰时段19时至21时和早高峰9时至10时每班5人，2人备班，用电低谷段21时至次日8时2人，平时段3人值班、1人备班，制定迎峰度夏和迎峰度冬恶劣气象备班应急预案。

　　“预则灵，有备无患。”坐席员陈桂萍说。她正在从网上下载下周孝感气象中期预报，协助安娅冰分析上周话务量、抢修量、坐席值班量的时段分布坐标。

　　2013年1月第一周是孝感遭遇自1969年冬天以来最冷7天。统计显示：本月第一周孝感最低气温-6℃，最高气温4℃。95598远程服务班第一周话务量5801个，同比增加1773个，增长44%；抢修量420次，同比增加153次，增长57.3%；话务接通率99.16%，同比提高0.01个百分点。

　　尽管话务量、抢修量同时大幅度提升，全班备班时间952小时，实际周均值班680小时，同比节省22小时、周均节省时间272小时，周人均值班节省15小时，同比节省1小时；客户满意率保持在100%。

　　该公司绘制95598话务量预测曲线图优化坐席安排，集约化配置班次，实现坐席员定编保持不变，备班人员以逸待劳，值班坐席员优化服务质量。1月10日，坐席员李旦霞与配电检修队密切协同，仅用12分钟为北京二路九真小区的郑先生完成用电故障抢修，郑先生致电感谢“95598”！

　　“三伏和三九是我们最忙的时间。”正在整理上周话务量，绘制曲线图的坐席员涂爱霞说：“心中有数集约安排值班坐席。”

　　被孝感气象专家称“史上最热三伏天”的2012年7月至9月迎峰度夏三个月，话务量110818个，与4、5、6月第二季度环比增加47728个，增长75.65%；人工接通率98.96%，环比增长0.06个百分点；抢修量5755次，环比增加2617个，增长83.40%。

　　在最热的7月23至29日这一周，远程服务班根据每周预测曲线图备班值班773小时，周均环比节省值班时间179小时，环比下降59小时，人均周节省值班10.6小时，环比同比下降3.4小时，客户满意率100%。

　　该公司“国家电网”95598服务热线成立10年无服务投诉，成为孝感市公共信息化服务平台的品牌典范，早在2005年度95598被公众评选为首届“感动孝感”集体，孝感市行政服务中心向全市行政公共服务平台推广95598热线服务模式。（马宪伟马晶晶）