兢兢业业铸品牌——聚焦航班货舱“大管家”

　　图1：东航货运人员正在装载货物。摄影：张跃

　　 民航资源网2011年9月19日消息：编者按：货舱是飞机上用于运载货物和旅客托运行李的空间，位于客舱地板之下。那么，这些难得一见的客机货舱都用来作何用处？请看下文为您采集的专业报道。

　　 

　　聚焦航班货舱的“大管家”

　　中国东方航空股份有限公司（ChinaEasternAirlinesCorporationLimited，简称“东航”）安徽分公司地面服务部货运分部，负责东航安徽地区航班货舱的运输保障和经营管理任务，在询价、预订、收货、装载、运输、查询、提取等流程中，包括货物出发、到达、查询，旅客行李装卸等多个工种，可以说是安徽分公司航班货舱的“大管家”。在货运保障方面，经过全体员工团结努力，通过建立有效的评价体系，逐个衡量各服务环节的服务绩效和客户的满意度，货运分部有效实现了客户的需要，保证了各项安全生产的顺利完成，成立至今13年来无一例安全责任事故；也没有因为人为原因造成过航班延误，得到了广大客户和旅客的称赞。在生产经营方面，货运分部适应现代物流发展，在实际工作中采取了灵活多变的生产销售策略，根据季节、市尝地域等特点，制定了一系列价格机制、奖惩机制，有效实现了航班收入最大化和经营目标任务的完成。

　　用“第一刻行动”满足旅客需求

　　航空货运本质上是服务行业，而做好服务没有什么秘密可言，站在用户的角度，来问自己应该怎么做才能满足他们，超越他们的希望。东航安徽分公司地面服务部货运分部经理王钢总是喜欢说：“我们是航空公司的员工，我们的工作就是要以旅客、货主为中心，始终在第一刻行动，为满足他们的需要而不断努力。”

　　 

　　

　　图2：东航货运特种车辆司机正在切磋业务。摄影：张跃

　　 

　　今年大年三十，正在准备年夜饭的货运司机班的组长程建平，突然接到领导打来的电话，铜陵的一位旅客把行李落在合肥，需要派车送去。他二话没说，像往常一样立刻出发了。在举国欢庆，万家灯火，亲人团聚的时刻，程建平不能陪在家人身边，而是奔驰在高速公路上。当过年的行李在大年三十晚上准时送到旅客手中，无疑令他们倍受感动。但程建平依然像往常一样用微笑回敬旅客的谢意，然后一身轻松的奔驰在爆竹声声的夜色中，奔向家里等待团圆的饭桌。

　　以“第一次光临”赢得货主忠诚

　　信任是建立忠诚的前提条件，货运分部是东航安徽分公司服务的第一线，多年来一直注意保持与客户之间的信任和睦关系，认真倾听和思考客户的真正需求，主动研究和明确客户的业务过程，努力实现从“第一次”客户到常客的良性循环。即便是很多货主已经成了老客户，但货运分部仍然坚持把他们每一次业务，一如既往地视为“第一次光临”，丝毫不因为熟悉而有所懈担货运代理尹总是货运分部的老客户了，他每次办理货运业务时，最常说的就是：“我们都是老熟人了，你们不要还是这么客气好不好。”

　　货运分部特别在每个柜台放置了旅客意见征询表，让旅客们可以有渠道提出宝贵的意见。在所有的营业大厅均设有投诉电话和举报信箱，以便及时规范不恰当的工作行为。在每次航班换季之前，货运员工总是早早将换季后的航班情况告知客户，让他们可以提前准备货源，合理的安排发货的时间。

　　将“第一线安全”贯穿春夏秋冬

　　安全是航空运输企业的命脉。货运分部以宣传教育、源头管理、事故预防、现场管控等为抓手，全力保证货运安全管理工作取得明显效果。用他们自己的话说就是，“安全工作无小事，我们只有把每个细节都做好。把问题想到前面，安全才能有保证。”

　　货运分部的车辆多为特种车辆，对于维修保养的要求很高，驾驶班的员工在日常车辆保养中认真细致，只要车辆发现问题，不管多脏，多累，总是第一时间排除故障及时送修。十多年来，驾驶班圆满完成了四万多航班的生产保障任务，安全行车50余万台次，保持着安全行车无事故的好成绩。

　　 

　　

　　图3：东航货运安检人员正在进行严格的货物安全检查。摄影：张跃

　　 

　　2008年初，一场突如其来的冰冻雨雪天气，带来了一波航空货运热。公路、铁路运输受阻，大量货运转至航空市常经东航航班每天进出合肥机场的货物超过30吨，其中，广州、厦门、成都、重庆、昆明方向的进出港航班，都是满舱载运。当合肥机场因大雪关闭后再次开放时，东航安徽分公司货运已积压了近10吨待运货物。对此，货运分部全员上阵，大家一起在严寒中奋斗，用铁锹开辟出一条装卸货物的通道，降低拖车的行进速度，以确保行车安全和特种车辆操作安全。最终，他们完成了抢运任务，将客户的行李、货物及时送上飞机，顺利成行。

　　每逢盛夏，在无遮无掩的停机坪上，白天温度有时超过60度。这对在骄阳烈日下进行装卸、生产的货运分部的员工们无疑又是一个严峻的考验。每天中午12点到下午3点是航班保障、装卸任务最密集的时段，货运分部的员工们在烈日和高温的工作环境下，争分夺秒装卸货物、行李和邮件。酷暑烈日，连续3、4个小时的高强度作业，每一个班次他们的工作服都不知要被汗水浸湿多少遍。可面对艰苦的工作货运员工们并无怨言，他们在时间紧、任务重、人员少、温度高的情况下，用自己行动和汗水为东航经营创效贡献出了智慧和力量，也兑现着为客户提供稳定优质服务的庄重承诺。

　　以“第一流技能”凝聚团队荣誉

　　货运装卸队司机班组，劳动量大、工作辛苦。王杰友是货运分部驾驶业务骨干，他平时话语不多，但一直在用自己兢兢业业，任劳任怨的工作态度感染带动着身边的同事，鼓励着他们以主人翁的态度对待现实生活和工作。他干一行爱一行，常常利用业余时间钻研车辆维修原理和驾驶技术，多次参加总公司举办的机动车驾驶员技能竞赛，且每次都获得了优异的成绩，2007年被股份公司授予机动车驾驶员“岗位能手”称号，2007、2009、2010年连续获得股份公司机动车驾驶员比武大赛叉车及行李牵引车比赛第一名，2011年当选分公司第六届“十佳青年”，成为唯一获此殊荣的劳务制员工。正因为有了王杰友的模范带头作用，货运司机班组在短短的几年时间里共获得了各类分公司以上级别的先进个人共计10人次，在4年里共代表安徽分公司在东航总部的驾驶员岗位技能比武活动中取得了3个第一名、4个第二名、2个第三名的杰出成绩，顺利完成了各项重要航班的保障任务，为单位赢得荣誉。

　　 

　　

　　图4：东航货运人员的读书角。摄影：安妮

　　 

　　为了提高员工整体素质，货运分部充分利用东航网络学校平台，并建立了货运员工读书角，为广大员工创造充电提升的机会，荚良恒获得了安徽分公司2009年度十大“E学之星”称号，货运特征车辆班组长程建平取得了行政管理本科文凭，出发柜台运输员徐进克服孩子小的困难，通过自学获得了行政管理学士学位，内勤安妮通过了同等学力人员申请硕士学位全国统一考试。同时，货运分部每年都定期组织岗位练兵和文体竞赛等活动，通过这些活动不但提升了员工的安全意识和业务技能，还丰富了他们的业余生活，增强了集体凝聚力，为持续做好日常生产经营工作打下扎实的基矗

　　 

　　

　　图5：东航安徽分公司货运业务办理大厅。摄影：张跃