没有硝烟的战斗――记济南客运段重庆四组暑运工作

　　大众网济南8月29日讯（记者冯炜程通讯员李伟）暑运是一场没有硝烟的硬仗，是一场检验干部职工队伍战斗力的硬仗。今年暑运自7月1日起至8月31日止，共62天。在这62天中，济南客运段重庆四组全体乘务员主动放弃公休假轮休假，充实到班组各岗位进行工作。嗓音嘶哑的、腿脚浮肿的职工比比皆是。济南客运段重庆四组全体乘务员用苦干、实干、拼命干的实际行动谱写了一曲奉献之歌。

　　济南客运段重庆车队K15/6次4组在今年暑运中，克服班组人员短缺、列车严重超员等困难，从关心同事、服务旅客、从严管理方面下足功夫，真正作到了以情感人，以德服人，以理治人，得到了社会、旅客和领导同事们的一致好评。

　　高温下，不是一个人在战斗

　　列车长王传辉用乘务日志记录了一趟乘务工作，日志中的关键词分别是：56个小时，52度高温，超员100%。

　　7月1日，全国铁路运行图实行调整，济南开往重庆北的K15/6次旅客列车的运行时刻有了巨大变化，改为早7：08发车，从济南到重庆北，运行里程2064公里，经过山东、江苏、安徽、河南、湖北、陕西、四川、重庆六省一市，途经24个停靠站，往返运行时间达55小时46分钟。列车由于是途径沿途山东、江苏、安徽各省区唯一一趟入川的火车所以深受打工者和学生旅客的青睐。

　　进入7月份，华东、华中地区相继迎来高温天气。中央气象台陆续发布城市高温预警信息，K15次列车途径的徐州、商丘、郑州、南阳等城市连续多次成为高温预警的重点区域。

　　7月22日，K15次列车还有半个小时即将抵达商丘车站，窗外翠绿的景色被滚滚热浪所笼罩，远处起伏的山峦在炙热的阳光下无节律地跳跃。忽然间列车停电了，（由于K15次列车是DC600伏由机车直接给车厢送电，机车一停电列车所有车厢都会停电）车厢内的温度在逐渐升高，正午的太阳在暴晒，列车内温度随着运行时间在增高。红色铁皮的包裹下，在有限的空间内，空气似乎要被蒸煮得沸腾起来，超员的车厢，每一名旅客都是一个热源，人们纷纷用报纸、书籍、湿毛巾驱散身体散出的热气，车厢内的空调送风口，送出的只有和车外空气无异的热风，洗脸间挤满了等待用水冲凉的人群。

　　“这么热的天，车厢内温度都快50度了，真是像蒸笼一样，稍微一动就一身汗，列车还停空调还让不让人活了。”在车厢的连接处，一位旅客一脖子上围着毛巾不停地擦汗，毫不掩饰自己对高温的抱怨。几位乘客不停用冰水敷在自己的脸上和身上，瓶子里的冰块在快速融化，释放出的一丝凉气被周围热空气迅速加热，夹杂在带着浓烈汗味的潮热空气里，熏蒸着人们身上的每个毛孔。车厢内的旅客都在鼓噪着，此时当班车长王晓溪正在巡视车厢，他竭尽全力的安抚旅客们的情绪，一边按照应急预案果断通知各车厢乘务员暂时开启车窗透气，一边联系检车乘务员让他同机车联系问问怎么回事，并且向车队做了紧急汇报……

　　14号车乘务员马帅在车内麻利地帮助一位要下车的老人把行李从行李架上取下后，他一边安抚旅客一边清理厕所……汗水下的头发一绺一绺贴在额前。

　　还有10分钟就要到站了，马帅又动员堵塞在车门口和洗脸间的旅客侧身和拿起自己的行李，旅客们面对面、背对背站得笔直，总算为即将下车的旅客腾开了一条缝隙。不到5分钟的时间里，马帅的衬衣已经完全被汗水浸透，就像被水浸泡过一样，紧紧贴在身上。一位农民工旅客递上了一条的毛巾：“兄弟，擦把汗吧。”马帅冲着农民工旅客笑笑表示感谢。此时他顾不上这些。对他来说，这时候列车即将到站严重超员，车门口的旅客和行李疏导最为重要。尤其是在客流集中车站，如果车门口出现堵塞，旅客上下车的速度就会减缓，甚至会出现下不去上不来的情况，列车站停的时间也会加长，严重时可能造成列车晚点。疏导完旅客，马帅拿出安全渡板、警示隔离带，做好了到站前的各项准备。其实，高温下，不只是一个人在战斗。和马帅一样，这时候十八个车厢里，所有的乘务员在阵阵挥汗如雨中都做好了到站前的各项准备。列车缓缓进入商丘车站，车停稳后，所有乘务员打开车门协助旅客下车，此时正在休息的列车长王传辉在得知这一情况后也赶了过来，在同王晓溪车长了解了具体情况后他又急忙跑向列车前部同机车司机询问情况，在得知是由于供电线路超负荷运载造成保险故障，现已修复的答案后，王传辉车长送了口气，在机车司机重新送电后，他又跑回去和王晓溪车长简单碰头后向车队做了汇报……列车缓缓启动了，他又和王晓溪一起从3号车厢开始逐个车厢的对旅客解释，并告知旅客故障已修复列车已回复供电，同时要求各个车厢乘务员在车厢温度下降后即使锁闭好车窗。

　　刚柔并济――高标准锤炼管理模式

　　对铁路客运工作而言，管理应该是服务的基础，好的服务来自好的管理，来自一支素质过硬的乘务员队伍。暑运伊始，重庆四组列车长王传辉和王晓溪就制定了严格的列车服务工作标准，内容涵盖了人员素质、服务设施、安全秩序、车容卫生、广播宣传等9个方面，每趟出乘前，王传辉和王晓溪都要面对面地向职工传达本趟乘务工作的重点要求，以保证每次乘务工作的质量；并按照“岗、责、薪”挂钩的原则，将乘务员的收入与个人工作完成情况、旅客对列车工作的满意度等12项内容挂钩。充分利用经济杠杆的调节作用，暑运以来，考核人员33人次、奖励12人次。

　　严格管理与人性化管理并不冲突，两者应是相辅相成的。对这句话，列车长王传辉对此深有感触。有一次出乘会中，王传辉发现一名乘务员精神不集中，工作也有点懈担王传辉本想立刻向他指出错误，但又转念一想，或许他有什么不开心的事呢，先了解一下再说吧。不了解不知道，这名乘务员家中果然出了点事：他5岁的儿子生病了，老人身体也不好，又和他的老婆吵了一架，老婆赌气回婆家了，所以他才这样心事重重。得知这个情况后，王传辉立刻与他进行谈心，并与他的老婆联系、沟通。终于，到下午18时，当得知他的老婆已经从婆家回来守在孩子病床前时，这名职工才松了口气。不用细述，我们可想而知那位乘务员以后的工作表现。刚柔相济的管理模式凝聚了人心，锤炼了队伍，形成了合力，大家心往一块想，劲往一处使，使班组充满了生机和活力。

　　勤巡勤问――面对面解决具体困难

　　旅行中，旅客有困难是常有的事。而怎么能够在第一时间主动发现旅客的困难并力所能及地解决，是列车上的一项重要工作。“勤巡勤问”，是解决这一问题的有效办法。8月7日，一名残疾旅客从重庆北返家到济南。因为时间仓促而没有买到卧铺票，上车后又由于行动不便而不能及时前往列车办公席办理补卧铺票手续，正当其焦急不安时，被巡视车厢的列车值班员李伟发现，李伟主动上前询问后，立即向当班车长王晓溪汇报，王晓溪同李伟了解情况又和旅客核实情况后不仅让李伟将列车剩余的最后一个上铺补给了他，还主动与多名旅客协调，最终将其铺位与另一名持有下铺车票的旅客进行了调换。列车在济南站终到后，这名残疾旅客紧握着李伟的手说道：“你们真像是我的亲人，谢谢你们，辛苦了１这只是一趟乘务终到后的一幕，类似这样的情况还很多很多。

　　内实外美――心贴心推进和谐服务

　　重庆四组列车长王传辉和王晓溪紧紧抓装和谐”这一主题，努力在列车上充分营造和谐的氛围。一是营造乘务员与旅客之间的和谐氛围。要求在不过多打扰旅客的前提下，重点抓主动服务和需求服务。主动服务，就是切实做好如立岗、宣传、卫生清扫、行李调整等必要的服务工作，满足旅客的一般化服务要求。需求服务，即按照旅客的需求进行服务，满足旅客的个性需求。还有就是创造和谐的乘车环境：在服务中，他们引导旅客文明乘车，自觉改掉随地吐痰、乱扔垃圾、在车内吸烟、大声喧哗等不文明习惯，把列车真正创建为充满文明、温馨和友爱的“和谐”列车，并进行综合评比，暑运以来，进行和谐车厢评比9次，得到了广大旅客的一致支持和好评。

　　针对暑运开始后出现的一些人员紧缺、列车超员、甩挂列车等新问题、新情况，王传辉和王晓溪不等不靠，有针对性地制定对策。例如，夏季天热，旅客用水量加大，在全列车加强了开水供应，在晚20时至21：00和早7点至9点改为每20分钟为旅客送一次开水，满足了旅客早、晚餐需要，同时还要求安全员徐勇、孙义军紧盯上水站，在上水补水站把列车水加满加足。还有是落实首问首诉负责制。列车上所有乘务人员严格落实“首问首诉负责制”，对旅客的问询和要求要耐心解答、认真处置，避免旅客误解。对处置、解答不了的问题，及时报告列车长处理。

　　62天的战斗结束了，但是还有更多的战斗在等着我们，我们相信重庆四组的全体乘务员在以后的战斗中还会以同样精神饱满的斗志去投入到各个战斗中去，让我们拭目以待！