莆田电业局:让微笑充满生活

　　    将“微笑”的内涵和外延充分地拓展和运用，让“微笑”根植于每位员工的细胞之中，形成了企业独有的微笑文化

　　    去年2月14日，胡锦涛总书记视察、慰问厦门电业局，当看到供电服务中心“让声音微笑起来”主题展示墙时，饶有兴趣地停下来驻足浏览，并说“这个很好，不仅脸上有微笑，还要让声音微笑起来……”。

　　    总书记的话牢牢地印在了每一位国家电网员工的心上，国家电网莆田电业局更是将“微笑”的内涵和外延充分地拓展和运用，让“微笑”根植于每位员工的细胞之中，形成了企业独有的微笑文化，从普通的抄表员，到电业局的领导，所有人都用自己的行动践行着自己的“微笑”诺言，他们走村入户，走社区进校园，在“让声音微笑起来”的同时，也让微笑充满了生活的每个角落。

　　焦虑之心用微笑化解

　　    “有了电力的支撑，园区的发展一天比一天好。”莆田华林经济开发区建设股负责人柯树美笑逐颜开，他告诉记者，2002年12月，莆田市政府将城厢区霞林街道和华亭镇两个居民小区划分出来，成立了华林经济开发区。

　　    据了解，由于当时开发区和周边几个街道及乡镇用的是35千伏的濑溪变电站输送的电源，再加上开发区内原有的民用电力走廊设置不合理，开发区内多次出现停电事故，每次都会给园区内企业造成不小的损失。

　　    柯树美介绍说，园区内当时有一家叫新元塑胶有限公司的制鞋企业，每次园区停电，该公司生产塑胶鞋底的生产线都会报废上万双鞋底，损失至少在十几万元以上，而且如此一来还耽误了完成合同的进度，该企业负责人对此十分焦虑，多次找开发区负责人，要求彻底解决停电问题。

　　    莆田电业局了解到这一情况后，看在眼里，急在心里，决心彻底改变华林经济开发区的用电状况。2006年，电业局投资建设了110千伏的华林变电站，并于第二年3月正式投入使用，这一下子为园区解决了用电的后顾之忧。

　　    “现在园区企业再也不用为用电而焦虑了。”柯树美高兴的说，为了将服务做得更到家，电业局工作人员除定期检查园区内的供电线路外，在必须停电抢修或维修时，也会通过电话或短信通知园区内的每家企业，让他们提前做好准备，避免不必要的损失。国家电网人用自己的行动，化解了客户的焦虑之心，让微笑绽放在每位客户的脸上。

　　真诚之心用微笑延续

　　    “顾客就是上帝。”来到莆田电业局营业厅，你对这句话会有更深刻的理解。为了做好对客户的服务，莆田电业局营业厅的服务人员每天在上班前，都要先上两堂课，一堂课是练习微笑和站姿，另一堂课是“亲情操”。第一堂课是让服务人员学会如何展示发自内心的真诚微笑，站立出电力服务行业的形象来，第二堂课是规范服务的每个小环节，如抬手招人，站立待宾，双手递单，躬身相送等。

　　    “这些都已成为我们工作时的一种习惯。”营业厅综合咨询郑丽默骄傲地告诉记者。

　　    郑丽默给记者讲了个故事，前不久，一位莆田西天尾镇溪白村的林大娘手里拿着电费存折，气冲冲地来到城厢供电营业厅，一进营业厅就大声叫嚷起来：“不就欠三毛钱电费吗，干嘛就把我的电停了。”见此情景，当天的业务导办员小吴连忙端上一杯茶，请林大娘到客户洽谈区坐下，并耐心地向林大娘了解情况。

　　    经过了解，小吴得知林大娘的儿子在外地工作，大娘一个人住在老家。一个月前，她外出走亲戚，回家后却发现家里因欠费停电了。于是一大早，她就乘车赶往市区银行交电费，之后便急冲冲来营业厅办理复电申请。

　　    了解情况后，小吴查询了林大娘户号的详细资料，发现林大娘家欠电费80.3元，当天早上在银行交了80元，还欠0.30元电费，按照规定无法办理复电手续。只有先补齐0.30元，电脑系统销账后方可申请复电。考虑到林大娘的特殊情况，小吴马上掏出自己的银行卡，在营业厅的POS机上为林大娘补齐了三毛钱电费，并办理好一切复电手续。临走时林大娘握着小吴的手，感激地说“是我太着急了，你们按规定办没错，我一定会来还你3毛钱的。”

　　    郑丽默说，像这样的事，还有很多，但都被他们用面带微笑的服务化解，他们有个处理这些事的秘诀，那就是将心比心，换位思考，只有内心真诚，才能让微笑真正延续下去。

　　    匆忙之心：用微笑提速

　　    配电抢修无疑是电力部门最繁忙的工作之一，哪里出现断电或电力故障，配电抢修人员就必须出现在哪里，无论是刮风还是下雨。年轻的秀屿供电局城区供电所副所长林强微笑地告诉记者，配电抢修对他来说已是家常便饭，平时一周至少有3、4次，最多时一天就有4、5次，每次抢修的时间从半小时至十几小时不等，而且许多抢修都是发生在天气恶劣的晚上或深夜。

　　    林强说，前不久，秀屿区政府附近的一个片区发生停电，当时是晚上6点，外面正下着大雨，林强和其他抢修工作人员正在吃晚饭，报到群众投诉后，他和其他工作人员二话没说，放下手中的碗筷，急忙赶到停电片区附近查找故障点，经过4个多小时的排查、维修，故障排除了，看到停电的片区重新恢复了光明，林强和同事们都欣慰地笑了，此时他们早已被大雨淋得全身湿透了。

　　    “每次能让光明恢复，都会让我感到无比欣慰。”林强自豪地说，只要一出现停电，值班室的电话都会响个不停，但一旦电修好了，电话也就安静了，同时平静的还有百姓的心，这就是他们匆忙工作的最好回报，也是他们加快抢修步伐的坚强动力。