内江电业局打造“95598畅通热线”

　　为更好地为客户提供优质、方便、规范、真诚的服务，国家电网四川内江电业局以“您用电、我用心”的工作准则，多措并举提升95598人工接听率，全力打造“95598畅通服务热线”，今年6、7月份95598热线呼入量较去年大幅增长，实现同比增长234.88%。 受高温天气影响，进入迎峰度夏以后，95598热线话务量明显增加。客户关于停电信息咨询和故障报修方面以及智能卡表事宜话务量占据相当大的比例。7月份的95598话务及业务情况分析显示，呼入电话总数31973起，受理业务咨询11355件，其中智能卡表以及其他事宜咨询，占咨询总量的35.51%。 面对日益猛增的话务量，内江95988建立高峰期话务日监测及报送制度，加强95598管理，并积极开展95598“畅通热线”服务活动。在95598话务高峰期间，根据客户数、来话量、人工接听率合理配置座席人员、座席工位。在中午和傍晚下班时分话务量高峰时段，相应增加坐席值班，保证95598热线畅通运行。针对暴雨、台风、重大保电时段等特殊时期，我们会提前进行预警，并及时调整值班力量。通过参考历史话务量，紧密结合天气预报、用电负荷大小及缺口、收费高峰等因素，科学预测话务，合理安排班次，在线路故障等引发话务突增情况下保证20分钟内增加至少一个班次。 目前，四川省电力公司为进一步拓展营销服务渠道，开辟对外宣传和客户沟通交流的通道，设立了95598腾讯企业QQ，内江95598可在线向客户提供电力服务，包括故障报修、网上缴费、业务咨询等多种线上服务。内江电业局还通过提醒短信等形式，扩展供电服务渠道，大力宣传避峰用电事宜，让客户在保证自己用电的同时尽量节约用电，降低负荷量。 此外，根据内江95598话务及业务情况分析，客户对停电信息方面的咨询，占咨询总量的72.01%。针对客户反映的问题，内江电业局要求各服务队加快故障停电抢修处理速度，必要时对居民停电集中区域出动现场服务队，对抢修进度和送电时间主动进行宣传解释，以主动、贴心的服务赢得客户理解和支持。内江电业局将围绕“提高95598接听率”，着力打造“95598光明服务”工程，持续加强95598应急管理，开展95598应急联动，内江电业局远端坐席援助95598呼叫中心接听溢出电话等一系列举措，实现与95598呼叫中心话务服务的无缝对接，确保人工接听率提升，增强客户对电力服务的满意度。