澳门国际机场的非航收入神话

　　图：澳门国际机场专营股份有限公司商务拓展部总监徐文玲女士。

　　民航资源网2013年10月18日消息：澳门国际机场作为中国第一个完全由填海造陆而建成的机场；作为澳门特别行政区内唯一的机场；作为联系中国与葡语国家机场的重要桥梁，自兴建之日起就一直备受国内外媒体的高度关注。

　　近年来，澳门机场一直向着打造多功能中小型机场方向发展，取得的成绩也是有目共睹的，特别是这几年在空间有限的境遇下，非航空收入屡创新高。据相关资料显示，澳门机场非航空收入由2009年至2012年间平均年成长率超过25%，同时非航空收入占机场专营公司整体收入的比例由2009年的42%增长到2012年的55%，但值得我们注意的一个前提是澳门机场的免稅零售商业用地面积仅为机场的5%，换句话说，澳门机场用5%的商业用地创造了占总收入55%的商业价值。不得不说这是一个机场的神话！那澳门机场是如何成就他的非航空收入神话的呢？

　　近日，民航资源网围绕澳门机场的成长之路、商业区改造、非航空收入、未来规划等话题对澳门国际机场专营股份有限公司商务拓展部总监徐文玲女士进行了专访。对于这些问题的探讨，也将会大大增加我们的商业视野。

　　蜕变之路——中转机场向目的地机场转型

　　由于政治原因，澳门机场自1995年通航开始一直扮演两岸中转空港的独特角色，作为中国大陆与台湾之间的空中客运交通的中转市场，台湾旅客也一直是澳门机场的第一大客源，经澳门机场中转的两岸航线一度成为香饽饽。

　　但靠打“政治牌”切入市场的澳门国际机场并没有完全沉溺于这种繁荣的“计划经济”中。徐文玲女士告诉记者，澳门机场管理团队早早预料到两岸直通是大势所趋，中转市场份额势必也会减少，这就需要另辟蹊径，寻找新的出路，要考虑发展新的航线带来新的客源。为了应对变化，澳门机场2004年7月开始引入低成本航空公司，确定了由中转机场向目的地机场转型的战略调整目标。

　　2008年，随着两岸直航线路的陆续开通，澳门机场担负的两岸中转航站的使命逐步终止，至年底两岸中转客人由原来60%-70%的比例直降到目前的10%，这对于如果没有准备的澳门机场来说是致命的。

　　徐文玲介绍，值得庆幸的是，正是从那个时候，低成本航空开始慢慢发力，客流量不断增加，同时，内地航线、东南亚航线以及东北亚航线也逐渐增加，与此同时，来澳旅客开始转变，他们不再以中转为目的，转而是以澳门为目的地。

　　徐文玲告诉我们，针对这样的变化，澳门国际机场做了大量深入而持久的调查，调查发使用澳门国际机场的旅客主体有所变化，先期主要为商务男士，慢慢转变变以家庭为主或自由行以澳门为旅遊目的地的旅客；同时，来澳旅客的停留时间开始变长；还有，低成本航空旅客的不断增加，买商品的消费比例也在增加……我们的客人改变，那澳门机场的商业策略该如何改变呢？

　　涅槃重生——澳门机场的非航收入神话之路

　　在这里值得一提的是，澳门国际机场与内地大部分机场的运营模式有着明显的区别，它采用特许经营的营运模式，把机场的管理、地勤、保安、配餐等业务分别交由国际的专业公司来运营，以确保为旅客提供国际水平的各项专业服务。徐文玲介绍说，澳门机场的非航空收入主要是租金收入、佣金收入（所占比例较大为70%-80%）以及杂项收入（包括保安服务、停车服务等）。

　　澳门机场候机楼空间是非常狭小的，占地面积仅为45000平方米，2009年之前的商业用地及办公室面积仅为4000多平方米，如何在有限的资源和范围基础上让利润最大化呢？答案是：对原来的商业用地进行改造，重新规划候机楼的空间使用和旅客的动向，进行更加有效的合理布局。徐文玲告诉我们，从2009年开始，在机场正常运行的状况下，澳门机场开始逐步对候机楼商业区进行改造，改建后的商业用地及办公室面积为5000多平方米，改造之后的面积也不到整个航站楼总面积的九分之一。

　　徐文玲女士向我们介绍商业区改造主要分为以下几大板块：一是对免税零售的微调。首先是对免税零售店铺空间的微调，澳门机场将原来分散开来的8个商铺集中到了一起，旅客的行走空间不但可以变大，铺子也会相应的变大。同时，这样的微调使得旅客在经过移民局时必须经过机场商铺才能到达登机口，增加了商品的曝光率。其次是根据旅客需求增加新的品牌和店铺。徐文玲女士介绍，经过调查，澳门机场有它独有的消费模式，最高档的品牌产品一般是不会入驻在机场商铺，因为高档的东西旅客一般会在澳门市內酒店消费，但是烟酒、化妆品、香水等产品销售的特别好。除此之外，也会考虑别的旅客服务需求，在一定的商铺摆放一定比例的纪念品、澳门特产、医药用品等，同时，许文玲女士强调，澳门机场会与运营商密切配合，共同研究消费者的需求，提供客人更需要的产品和服务。

　　二是对餐厅的微调。首先是把餐饮区集中到阁楼层进行重新规划。原来的阁楼层主要用于旅游局的展示中心、贵宾服务区、澳门航空贵宾服务区等，很少人走动，面积大而效率低。其次是原来的餐厅主要是以中餐为主且是一家专营，而现在引进国际化的公司及具有规模的企业运营业务，通过分析旅客的国籍和文化偏好，针对不同的客人提供全面多元的服务及优质服务。同时，徐女士告诉我们设计餐厅标书的时候和以前也有较大区别，现在会在标书中设计一个基准，保证双方的利润回报。客人多的时候，生意好，赚的多澳门机场就可以抽到更多佣金；经济不好的时候，他也会有基本的维持，不会影响服务品质。

　　三是增加新的贵宾服务。2012年澳门机场引进新的服务--贵宾车服务，地点设置在到抵达层的禁区里面，贵宾到达专属区域可直接上车，特别是遇到台风等恶劣天气时，可大大舒缓机场的交通压力。在这里值得一提的是，徐文玲女士强调说2008年之后，澳门机场配合澳门特区政府的政策方针，营造开放、公平的竞争环境，不再签订具有排他性的合约，澳门机场与合作伙伴立定双赢的合约条件，为来来往往的旅客提供更舒适的服务及多元化的体验，打造澳门航空业与优质服务结合的环境形象。近几年来随着高端服公司务的需求也越来越多，澳门机场将会把机场的贵宾服务这一块打包发标出去，采取一条龙的服务模式，未来将会拥有独有的VIP通道和房间等，未来的贵宾服务区用地面积将达到一千平方米左右，以应对中高层旅客的需求。

　　四是改进广告的形式和内容。为了配合市场的发展和趋势，澳门机场与广告商合作，不断改进广告的形式和内容。例如机场内的广告柱，之前一直采用贴膜的形式，现在全部换用广告灯箱，而且全部采用隔热透光的材质，节省能源，达到环保、美化环境及效益的生存功效。从2009年开始到现在整个机场的广告效应增加了60%多。

　　徐文玲女士说，除了这些改造之外，他们的一些销售策略也是非航收入取得如此骄人成绩的重要原因。比如将零售商铺微调，将零售商铺调整到旅客必须经过的位置，以此来增加商品的曝光率；在发展规划中提到提前办理登机时间由原来的半个小时改为一个小时，增加旅客在机场的消费时间等等。

　　与此同时，澳门机场每个季度也会做专门的消费心理调查，来研究旅客的消费喜好和习惯。

　　徐文玲女士介绍，经过一些列的改造和努力，截止2012年底，澳门机场非航空收入由2009年至2012年间平均年成长率超过25%，同时非航空收入占机场专营公司整体收入的比例由2009年的42%增长到2005年的55%。同时，每平方米的销售额由30万澳门元增加到60万澳门元，机场专营公司的平均每位旅客的非航空收入由2009年的53澳门元增加至2012年的95澳门元。不得不说，澳门机场在非航收入方面创造了奇迹！

　　迎难而上——机遇与挑战并存

　　现在，随着澳门休闲旅游的发展、博彩业的开放以及优惠航空政策的实施，澳门机场可以说有了一个更高更新的发展空间，当然，这其中既有机遇也有挑战，既有优势也有劣势。徐文玲女士介绍说，未来澳门机场的非航空收入也面临同样问题。比如，未来客流量增加和有限的物理空间的矛盾，处于香港、广州、深圳、珠海四大机场严实包围和狭小生存空间中等。

　　面对这些，徐文玲女士告诉我们，澳门机场目前正做一些规划，将在机场北面有一些扩建工程，新建大楼共四层，每层面积将达3600平方米。届时，将会把原候机楼的办公室、航空公司作业的地方放在新的扩建楼内，最中心的地方也将会进行新的商业规划。当然，在扩建工程准备阶段，澳门机场还需要做些新的研究，会继续以顾客为中心，研究客人的需求，研究目前的商业服务面积是否需要重新调配。

　　谈到未来澳门机场的非航空收入的发展目标时，徐文玲女士向我们介绍说非航收入取决于客人的增加，客人消费越多非航收入的潜力也就越高。一方面机场会积极拓展航空路线，增加客流量，同时，还要研究未来旅客的喜好和消费模式。另一方面，澳门国际机场免稅零售专营合约即将到期，会请顾问公司探討如何更优化我们的航空收入，同时，澳门机场也会加强电子商务的使用，在贵宾方面引进新的服务内容。

　　结语

　　专访结束后，笔者发现澳门机场的非航空收入能够创造如此骄人成绩并非偶然事件，事实上，在这其中有很多东西值得我们学习和借鉴，比如清楚自己的优势和弱势、机遇和挑战，本着实际的原则对自己进行清晰的定位，同时灵活调整企业的销售策略、灵活应对各种风险。对我印象最深的是，澳门机场在制定或者实施每一个战略规划、销售策略时都会紧密围绕旅客的需求进行调研，“顾客是上帝”在这里得到了最好的体现。