丽水电业局:多举措建立“阳光服务”优质品牌

　　2011年，江小金的故事走出电力系统，在全国掀起了“学习江小金”的热潮。

　　浙江省丽水电业局立足山区实际，在“阳光服务”品牌培育中，主动求变求新，推出“点单”式服务、船上“营业厅”、“畲语专岗”等优质服务新举措，将“向江小金学习，努力创先争优”融入到丽水这块红色土地上，让为民服务创先争优成为实实在在的民生行动。

　　南城：“点单”服务惠企业

　　2011年初开始，用电缺口有在全国蔓延之势。到迎峰度夏期间，随着用电负荷的节节攀升，浙江电网用电缺口明显，有序用电在供用电双方成为了炙手可热的关键词。

　　在这种大背景下，丽水南城供电分局所在的丽水经济开发区各企业有序用电也早已摆上日程。丽水经济开发区是丽水城区“一江双城”之南城，有各类企业近600家，被评为“中国十大最具经济活力省级开发区”和“华东区最佳投资环境开发区”。近年来，随着工业区规模的不断扩大和企业的升级转型，该区域正成为丽水电网用电新的增长点。2010年，该区共有用电客户1.4万余户，总装接容量30.21万千伏安，售电量达6.61亿千瓦时，预计2011年将达7.5亿千瓦时。

　　一边是用电量的迅猛增长，一边是全省乃至全国性的用电缺口，南城区域用电形势“危机四起”，因此“在缺电困境中寻求突破，最大限度减少有序用电给企业带来的损失”这道难题已然摆在南城供电分局的眼前。

　　经过一番调研，该局发现，一直以来企业的有序用电采取工业企业轮流停产的“停几开几”模式。这种模式最大的不足就是，用电企业轮到停电的时候，可能刚好有订单生产。而轮到用电的时候，企业却没有订单需要生产，供用电存在“时间差”，用电没有发挥出最大的效益。围绕打造南城“电力特区”优化发展环境的总体目标，针对开发区企业的实际情况，该局决定在“特”字上做文章，大胆提出了“总量控制、按需错峰”的服务模式。这种新模式的核心就是改变以前有序用电“一刀切”的局面，如果轮到停电的企业刚好有重要生产订单，可以通过申请，由电力部门将这个时间段没有生产需求的企业与之进行调换停电，等用电企业出货后，再安排其“补停”。也就是说，在有序用电总量不变的前提下，用电企业可以根据自身实际情况，像点菜单一样自主选择有序用电时段，在彰显人性化的同时，有限的电也因此发挥出了最大效益。

　　融合了这项“点单”式服务的“电力特区”打造，在优化开发区发展环境上开拓了新思路，得到了丽水市政府领导的充分肯定。2011年7月20日，丽水市市委卢子跃对《“电力特区”“特”在哪里——丽水经济开发区南城供电分局打造“电力特区”优化发展环境情况调研》一文作出重要批示，指出：“经济社会要发展，电力要先行，望全市电力部门再接再历，为我市的“十二五”实现“三大跨越”再立新功。”

　　同时，这项“点单”式人性化服务，大大降低了缺电对企业的影响，受到了广大企业主的交口称赞。浙江丽水旭利合成革有限公司总经理王国津说：“在今年用电形势最紧张的7、8两月，我的企业竟连续做成了两单共计500多万元的大生意，这也让我在外地的许多企业家朋友羡慕不已。”

　　原来，自今夏开展有序用电后，他就一直担心一些重要客户的订单会与计划停电的时间发生冲突，但恰恰在计划停电的7月30日和8月2日两天，正巧有两笔外贸订单需要出货。他马上提出了申请，工作人员根据辖区内各家企业每天的用电需求情况，迅速调整了有序用电计划，他的企业也如期完成了生产订单。

　　莲都：“阳光模式”全省推广

　　2011年6月15日，浙江省供电营业厅标准化建设与推广现场会在丽水莲都召开，标志着浙江省电力公司以丽水莲都营业厅标准化管理制度为依据而编制的《浙江省电力公司供电营业厅标准化服务手册》（以下简称《手册》）向全省推广，全省的供电营业厅服务标准以一个县级供电营业厅为模板，这在浙江省尚属首次。

　　莲都供电营业厅是全省最早开展标准化建设的营业厅之一，也是丽水“阳光服务”品牌的金牌窗口。近年来，依托丽水电业局大力实施的“阳光服务”品牌发展战略，该营业厅各项标准化服务制度日趋完善，建立了服务设施、行为、礼仪、运营四个方面共96项工作标准，打造出了专业化的服务团队，形成了较为系统的服务体系，服务工作不仅获百姓认可，更获省公司领导高度肯定。

　　2011年5月，该营业厅各项标准化管理制度被省公司初步确立为全省供电营业厅标准化建设的参考标准，准备向全省推广。新推广的《手册》，共对供电营业厅服务准则、服务规范、现场管理、岗位职责、管理要求等五个工作方面制定了21项工作标准和办法，详尽细致地规范了员工在基本道德、服务形象、服务礼仪、服务沟通等方面的要求，并将日常服务工作进行了程序化和标准化，固化为十个典型的标准服务流程。

　　为全省优质服务打造标准化样本，“阳光模式”又有何新的变化和亮点呢？莲都供电局客服中心主任林巧红给笔者进行了简要概括。

　　其一是首提“全程”理念，引导服务成亮点。“引导员主动引导客户，根据客户需求，快速将客户分流引导到营业柜台、服务后台及其他部门单位，做到服务前置，实现全程引导。”在此次编制的《手册》中，首次体现了“全程引导”服务理念。实行“全程引导”服务后，客户无论到哪里办理业务，都有专人负责对其进行引导，这将极大地方便客户，进而提升供电服务精益化水平。

　　其二是客户科学分类，特殊群体受关爱。在新标准中，客户被分为一般客户和特殊客户，特殊客户又细分为行动不便客户、听力语言障碍客户、携带小孩客户三大类，并对其分别制定了不同的服务细则。

　　“遇见行动不便客户，主动扶助，并根据客户的具体需要，协助办理相关业务”、“遇见听力语言障碍客户，酌情提供手语或书写交流服务”、“遇见携带小孩客户，主动上前询问并提醒客户照顾好小孩”……根据客户类别提供对应的服务礼仪方式，展现了对特殊客户的关爱，《手册》充分体现了供电服务的人性化。

　　其三是精细服务行为，现场管控更严格。“我们会在距客户2米时，微笑示意；距客户1米时，起身相迎，礼貌示坐，待客户落座后坐下；在送别客户时，我们会起身行15度鞠躬礼，待客户离开柜台1米后落座。”统一后的营业厅服务行为标准更为精细，对不同情景下的服务动作都有了量化要求。

　　除此之外，《手册》对营业厅现场管控环节制定了严格的操作流程标准，这将使全省营业厅的班前会、班后会、督导、巡查、交接班等管理方式实现全方位统一，非常有利于全省营业厅服务水平实现均衡化发展。

　　青田：一条渡船送服务

　　从侨乡青田县城出发，翻越连绵的洞宫山，一座巍峨大坝映入眼帘，这座屹立在高峡间的水电站正是浙江省第二大水电站——滩坑电站。

　　2005年，这个浙江拾五大百亿”工程之一的水电站蓄水发电后，源源不断为浙江电网输入绿色清洁电能。但由于交通不便和水库的阻隔，滞留在库区范围的4600多户农民经常因交电费等琐事而烦心。库区岭根乡驮田坪村等村村民交一次电费要深受来回奔波之苦，先要坐1.5个小时的船，再坐1个多小时的汽车，才能赶到目的地，一个来回需要一天。

　　2010年初，青田供电局为方便库区群众，每月租借一次轮渡，在船上开设供电营业厅，通过一条渡船把电力服务送到农民家门口。每到交电费时，一艘渡轮开来，村干部在村里吆喝几声，村民就可以到停靠在码头边的轮渡上交费。

　　一张桌子，一些宣传资料，两把椅子，四、五名供电员工，“船上营业厅”虽小，但“五脏”俱全。它包含了营业厅受理客户新装或增加用电容量、变更用电、业务咨询与查询、报修、投诉等业务内容，还延伸代办电费批扣等业务。同时，“船上营业厅”工作人员还深入农户开展表后服务，并经常到困难群众和孤寡老人家中排除线路隐患，更换节能灯。

　　2011年7月29日，青田船上营业厅开到滩坑库区驮田坪村码头，上门给村民们办理电费存缴、电费电价政策咨询、维修电器电路等服务。

　　“船上的电力师傅慢些走１傍晚时分，“营业厅”即将收工返航，山道上远远地跑来一位着红背心的农民，他顺着石阶“蹬蹬”地往渡头跑，边跑边挥舞着双手。

　　“我家没电了！冰箱里的东西都快化完了。”跑来的是该村农民徐玉明，他上气不接下气地说道，脚上的拖鞋沾满了泥土，由于跑得急，胸口被汗水浸湿了一大片。

　　原来徐玉明家昨晚烧化了电线线路，断了电，天气又热，冰箱里的食物都快要坏了。今天急着下田干活，把电力工人进村服务的事给忘了，后来听邻居们说起，才一拍脑袋急忙跑过来。工作人员吴德友带上两名同事，扛上一捆电线，提上工具箱，往徐玉明家赶去。他们查出故障，半个小时就为徐家更换了新电线。徐玉明赶紧拿抹布擦干电冰箱里融化的水，将插头插到插板上，看到指示灯亮了，他高兴地笑了。

　　这仅是“船上营业厅”服务库区滞留用户的一个镜头。“船上营业厅”的开通运营，在分布在库区范围内的滞留户中引起了强烈反响，盛市媒体也纷纷将镜头对准了这个为民服务创先争优的实践点，报道“船上营业厅”给滞留户带来的实实在在的实惠。

　　据统计，截至2011年9月30日，船上供电营业厅已开展抢修670余次，处理交费等业务约1万多次，发放节能灯1500余只、宣传资料万余份，免费为农民更换入户线3千米，总航程达1万多千米。

　　景宁：“电力山哈”连心桥

　　“拐乖布女崽做懈金好！（畲语：这个小姑娘做事真好）”9月5日，在景宁电力局供电营业厅畲语专岗刚刚办好用电业务的畲族老伯蓝金旺用畲语表达了自己的电力服务人员工作的称赞。

　　景宁县是全国第一个也是惟一的畲族自治县，又是华东地区惟一的少数民族自治县。过去，多数畲民散居在高山和一些偏僻的地方。近年来，随着偏僻农村畲民们的下山脱贫，大量畲民搬到县城及集镇居住，日常中畲民与电力客户服务中心的窗口人员接触就多了起来，一些上了年纪的畲民来营业厅里办理用电业务或咨询问题时，时常会看到一边是营业员耐心解释，另一边则是畲族老农听的满头大汗，结果问题得不到很好解决的情形。由于语言上的障碍，影响了畲民供用电和生产生活。

　　如何将创先争优转变为为畲民服务的实际举措？景宁电力局立足满足畲民特殊用电客户群体差异化的用电需求，在营业厅服务窗口特设“畲语专岗”，解决与畲民的沟通问题。

　　俗话说，台上一分钟，台下十年功。为了符合“畲语专岗”的工作性质，该局特意买了一批“畲汉常用语言译本”供窗口人员学习，同时举办了“畲语培训班”，详细制定了三十三个学时的畲语培训内容，分步实施了从畲语发音、接待礼仪用语、电话礼仪用语、专业术语、职务名称用语、常见姓氏用语等的教学，并要求通过景宁畲族自治县民族宗教事务局相关畲语专家的考核，才准予结业上岗。“畲语专岗”的推出，立刻拉近了畲汉同胞之间的情感距离，如今的电力营业厅里，时常会听到畲族老大妈、老大爷把窗口服务的电力人亲切称为我们的“电力山哈”。

　　在做好“畲语专岗”服务的基础上，该局还主动延伸“畲语专岗”服务，把服务触角延伸到畲族村庄、畲族群众的田间地头，走进畲民的日常生活中，让“电力山哈”成为畲族百姓的连心桥。

　　黑木耳种植一直是英川镇后坑村农民创业致富的首选，该村地偏僻，山高路远，交通不便，有些用户对如何申请用电的手续不是特别清楚，到供电所办理业扩时，有时会出现由于没有带证件而无法办理的现象。9月21日，“畲语专岗”服务车开到了该村，工作人员现场为畲民办理业扩等用电业务。“在家门口就可申请用电、办理用电手续，交电费，省心省力，‘畲语专岗’服务做到我们心里了。”刚刚办完现场用电申请业务的雷晓伟内心十分高兴。