侵权猫腻见招拆招

　　温家宝答记者问谈政治改革，并坦言当前最大危险在腐败。盘点2011年两会期间备受关注的热门人物、提案议案及代表言论。究竟是什么让日本面对如此大的灾难保持了令人生畏的处变不惊？

　　专业评点

　　

　　

　　

　　房间正对喜马拉雅山山脉。

　　3·15维权出击

　　本是高高兴兴去旅游，回来后却满腹“冤屈”，还与旅行社陷入了拉锯战式的漫长交涉，劳心又费力。消费者好无奈，该如何解决旅途中遇到的旅游纠纷呢？解决旅游纠纷，最重要就是心中有数，所谓“有理有据有节”，才能投诉有门。

　　文/记者陈薇薇

　　通讯员穗旅宣

　　广州市旅游局、广州市旅游质监所权威评点

　　案例:黑社追加费用诱客上当

　　湖南一位游客前来广州探亲，在地铁口收到一张印有“中国旅行社总社”的旅游宣传单张小广告，就拨打了小广告上的电话报名，对方自称是旅行社工作人员，称不用上门报名，第二天早上七点会有车到酒店门口来接。第二天早上该游客上了旅行社的车，一个自称导游的人让该游客交98元的一日游费用，接着陆续又上来20几个游客，大家都交了费用98元。当开车后导游却说，刚才交的98元只是负责车辆和午餐的费用，不包含景点门票，白云山门票是30元，缆车是70元，黄埔军校门票80元，每人还要交180元。可事后游客才了解到黄埔军校等景点是免费不需要门票的，大呼上当。

　　点评：不要相信街上所散发的旅游小广告。在街上散发的旅游小广告，刊登的都是虚假旅游信息，是为非法黑社所雇用的打工人员进行宣传揽客，往往以超低价格作诱饵来欺骗外地游客上当。建议消费者应该了解你所报名的旅行社的资质。如果是在旅行社的门店报名，应看清该旅行社是否有《旅行社业务经营许可证》和《工商营业执照》，并了解是否由报名的旅行社直接组团或代理其他旅行社的旅游产品。建议不要采用电话或接受上门服务的方式报名，游客也可以上广州市旅游局官方网站（www.visitgz.com）查询，也可向旅游主管部门（电话：020－86666666）咨询旅行社资质。

　　案例:飞机更改只通知夫妻一方谁之错？

　　李先生夫妇一起报名参加旅游团。签订旅游合同时，只留下李先生的联系电话给旅行社。出发前一天，旅行社通知李先生，飞机起飞时间要改为早上，要两位客人提前到机常但当时冯女士正好回乡探亲，李先生联系不上她。于是李先生留下纸条在家告知妻子改变出发时间，然后第二天一早独自去参加旅游。后来，冯女士回到广州后已错过了出发时间，于是投诉旅行社改变出发时间要通知她本人和经她本人同意，要求旅行社全额退回团费。而旅行社认为，报名时客人只留了李先生的联系电话，因此旅行社将改变出发时间的情况通知李先生就已履行了告知义务。

　　点评：根据《合同法》第四十九条规定：“行为人没有代理权、超越代理权或者代理权终止后以被代理人名义订立合同，相对人有理由相信行为人有代理权的，该代理行为有效。”因此，即使冯女士事后否认李先生的代理权，李先生的代理行为仍然有效。

　　该案例中，冯女士没有留电话，表明冯女士已授予其丈夫代理权，所以旅行社通知李先生就可以了。如果夫妻双方在报名参团时，留下了双方的电话，那么旅行社若没有亲自将变更情况通知冯女士，才算旅行社违约。建议共同报团的游客，无论是亲人、同事、朋友关系，最好留下所有人的电话，在必要时方便厘清责任。

　　案例:行程更改游客拒绝登机谁负责

　　肖先生一行六人参加某旅行社组织的“黄山—千岛湖—杭州双飞五天游”。按报名时取得的行程表约定，该团为黄山入杭州出。但出发当天，导游发给客人一份新行程表，改为“杭州入，黄山出”，回程的时间由下午改为上午。肖先生等游客因为行程改变与旅行社之间发生争执，延误了登机，被迫取消旅游行程。

　　点评：本案例中，从旅行社方面看，行程没有开始，旅行社没有构成实际违约，但旅行社在出发前单方改变行程安排的行为已损害到客人的预期利益和可期待利益，而且也引起客人不满，旅行社应当为其过错行为造成的损失承担一定的责任。

　　从客人方面看，虽然旅行社在出发前单方改变行程安排的行为损害到他们的预期利益和可期待利益，但旅行社的行为只表明他将会不完全履行合同义务，并未表明他将不履行合同的主要义务，客人不能因此而单方要求解除合同及返回价款。根据《合同法》第119条“当事人一方违约后，对方应当采取适当措施防止损失的扩大；没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失请求赔偿”，因此客人反而应当就不能登机而造成的扩大损失承担一定责任。

　　读者投诉

　　本报记者专业评点

　　上两周，本刊推出了“3·15维权出击”大征集，召集读者报料旅游不平事。招募刊登后，收到了读者投诉数十单，详细叙述了旅途中遇到的纠纷。记者从中精选了部分案例进行点评，希望读者们也能从中得到启示。

　　案例:独立成团不独立拼团删减景点太随意

　　读者江小姐参加某旅行社组织的“越南下龙湾5天双飞游”，遭遇了海陆空拼团，出境时江小姐的10人飞机团被告知需要等候其他团队才能过关，因此等候了3个小时，回程也是如此。在行程中，江小姐发现导游随意删减景点。江小姐认为旅行社独立成团名不副实，要求旅行社退还一行10人独立成团高额团费与普通参团团费价差，此外还要求退还删减景点的门票费用。但江小姐之后与旅行社沟通数次，旅行社未能即时核查并回复。

　　点评：按照《旅游投诉暂行规定》的有关条款，如旅游经营者不履行合同或协议，或是旅游经营者没有提供价质相符的旅游服务可进行投诉。如果在和旅行社沟通后，对方仍拒不接受意见或损害不能立即补救，游客应注意搜集证据，证据主要指两方面，一是与旅行社签订的有关协议及约定，主要包括旅游合同、旅游行程表、旅游发票以及与旅行社签订的各种有效凭证或材料。二是旅游中权益受到侵害的事实凭证，即能够证明旅行社提供的服务与合同规定或原承诺不相符的最有力证据，如车船票据、门票、购物发货票、接待单位的证明，也可以提供有关物证、声像资料以及其他有效的文字资料，旅游者可以向旅游行政管理部门、工商行政管理部门、价格主管部门、商务主管部门或者外汇管理部门投诉，接到投诉的部门应当按照其职责权限及时调查处理，并将调查处理的有关情况告知旅游者。

　　案例:埃及动乱未成行，旅行社不退现金退旅游卡

　　读者黄小姐一家三口报名参加了今年2月3日某旅行社的埃及10天豪华游，交了4万多元，因为埃及的动乱未能如约前行。旅行社在除去签证费每人200元之后，其余的费用只退旅游卡，而不退现金，旅游卡的消费期限仅1年。黄小姐认为这样等于是强迫消费，要求旅行社退还现金。

　　点评：诸如旅游目的地动乱、极端天气、突发危急事件等属于不可抗力。在面对埃及动乱这一特殊情况时，黄小姐一家尚未成行，旅行社应退还相关款项，如果已经涉及签证费，则需要黄小姐负责。案例中旅行社以旅游卡来代替现金退还是侵权行为，建议黄小姐向广州旅游质监部门投诉，协调解决。

　　案例:不自费遭辱骂录下视频好作证

　　林先生2010年暑期带了几个小朋友参加旅行社组织的五天泰国团，在报名时已经特意选择非特价团，也多次问过工作人员是否有自费项目，工作人员表示不需要，自费项目属于自愿性质。但是到泰国后，当地导游就不断要求林先生一行参加自费项目，不参加的还遭到辱骂，林先生拍下了泰国导游态度恶劣的视频。林先生回国后投诉到该旅行社，只得到一句“对不起”，林先生感到相当气愤。

　　点评：春节期间因导游强迫消费而发生的旅游暴力时间时有发生，在遇到类似情况时，游客要注意理性对待，做到有理、有据、有节，一要避免言语过激，不要人身攻击，二要避免行为过激，三要保全证据。林先生拥有声像资料作证，能有助于其向相关部门投诉，并由相关部门对旅行社进行处理。

　　拉萨首间五星酒店

　　海拔4000米叹世界

　　以往游西藏拉萨想住好少少只能选喜来登，但都只属4星级，国际酒店集团Starwood旗下的St.Regis去年年末正式在拉萨开业，成为这4000米高地上第一家5星级酒店，酒店走度假村风格，共有150间房和12幢别墅，装潢以西藏传统图案和装饰为主调，地点方面更加“巴闭”，酒店离三大最高点布达拉宫、大昭寺、夏宫罗布林卡都在15分钟车程以内，在酒店可远眺布达拉宫，而且每间房间都正对喜马拉雅山山脉。酒店的客房内摆放着西藏的老照片，墙身等位置都刻上了传统图案，整个房间充满了西藏风土人情。酒店内还有一个近万尺的水疗中心，有暖水泳池及花园，更提供采用西藏药材的SPA，非常罕有。St.Regis目前推出3天套票约为5799港元，等于变相送免费机票。

　　越南Resort新焦点

　　找个渺无人烟的世外桃源放几天假，是打工仔最渴望的度假方式。如果嫌布吉岛、巴厘岛玩腻了，不妨把目光转向越南，2010年越南有几个沙滩入选全球10大最靓隐世沙滩，水质比泰国与菲律宾的更好。Epikurean管理集团看中其优势积极发展越南酒店业，包括刚于去年10月开幕的超星级ResortAnaMandaraHue以及今年陆续登场的6间新酒店Resort。打头炮的AnaMandara位于距离世界遗产城市顺化20分钟车程的ThuanAnBeach，400米的私人沙滩旁是Resort所在地，酒店有4种房型包括20间beachvilla及4间poolvilla，酒店的Staff穿着传统的越南服饰，让酒店更具当地风情。更提供沙滩BBQ晚宴、in-villa早餐或晚宴等服务，务求令客人以一种最隐秘的方式度假，更让大家重新定义越南Resort的形象。

　　方舟酒店天灾也不怕

　　世界各地天灾严重，澳大利亚昆士兰和巴西等地最近都遇上水灾，将来旅游可能更要考虑自然的影响，俄罗斯建筑师AlexanderRenizov构思中的未来酒店或者是一个出路。他的设计概念来自诺亚方舟，“方舟酒店”是一座两截半圆形的玻璃纤维建筑，据称可抵御水灾、海啸及地震等灾祸，它使用木材、钢铁、高强度EFTE塑胶等材料制造，内有完善的生态系统，如种植大量树木循环排水、利用外墙作风力与太阳能发电等等。方舟酒店最具看头的构思，是单建上半部的话可用于天气极端的陆地，如果再加上半圆底部，就可在水面航行至少数月，以对抗洪水侵袭。计划中酒店可容纳1万人，此设计是Remistudio与国际建筑师协会合作成果，现正进行招标，能否实现此梦想，有待进一步落实。