以服务提升电网品牌影响力

　　在宜春，供电服务从创业现场到每个单位、部门、家庭，“满意”已成为一个重要的评价元素。在宜春市“创业服务年”发展环境监测部门满意率排名中，该公司在公共服务行业名列第一位。近年来，公司先后荣获全国精神文明建设工作先进单位、全国模范职工之家、国家电网公司文明单位、省电力公司文明单位标兵等称号。

　　今年以来，该公司以“创业服务年”活动为契机，重点抓好工业园区供电服务，建立健全行风建设考评机制，通过开展明察暗访，召开优质服务例会，广泛走访客户、征求意见，凝聚供电服务创业的品牌影响力，奏响了一曲国家电网人“诚信、责任、创新、奉献”服务创业的雄浑乐章！

　　掌握客户需求信号

　　今年以来，该公司广开渠道，开门纳谏，将与客户交心、倾听客户需求融入到优化创业供电服务环境中。公司坚持定期召开行风监督员暨大客户代表座谈会，与用电客户面对面交流。营销部门和客户服务部门经常深入园区、社区、农村走访，向客户发放征求意见表，设立征求意见箱、意见簿，公布投诉举报电话，多渠道收集用电客户和社会各界的意见建议。

　　该公司还以“3·15”国际消费者权益日供电服务宣传咨询活动为载体，广泛征求市效能办、纠风办、行政服务中心及企事业单位的意见、建议。为及时掌握客户需求，该公司建立了领导分片挂点走访制度。今年7月份，公司组成了9个走访组，由班子成员带队，分别走访了市、县党委、政府四套班子、行风主管部门和大客户共122家。

　　公司领导还采取不打招呼直接深入的办法，到所辖5个县(区)公司22个营业窗口及基层站、所进行明察暗访，通过模拟客户报装和随机发放“创业服务年”活动测评问卷、客户满意度调查问卷等检查方式，重点对营业窗口环境、窗口服务行为、服务质量等开展情况进行了检查，共查出58个问题，在公司系统内通报，要求责任单位和责任部门限期整改。

　　打造高效服务平台

　　电网质量是创业服务的重要平台。今年以来，公司针对近年来遇到打雷、暴雨、刮风等恶劣天气容易引起配网线路跳闸以及线路用电负荷增长迅速，原有线路难以适应负荷增长等情况，及时召开故障分析会找准原因，积极向省公司争取资金3000万元开展配网专项整治，以提高供电可靠性。

　　开展农网升级和低压电网改造。2010年，该公司安排冰灾改造项目投资计划1505万元，新建35千伏赤兴变电站一座，新建35千伏线路5.4千米，改造10千伏上高镜山开关站，新建改造10千伏线路113.4千米。目前，已完成投资676万元，完成新建改造10千伏线路13.2千米，其他工程均已开工建设。

　　以服务“家电下乡”和社会主义新农村建设为目标，公司计划用两年左右的时间基本解决当前存在的农村“低电压”问题。上高县公司已确定为江西4个试点县公司之一，计划用一年时间提前完成任务。结合“十二五”配电网规划，公司成立了由分管领导负责的农村“低电压”综合治理领导小组及技术专家小组，制定农村“低电压”治理工作方案。目前，公司低电压工作已完成了普查建档工作，所辖5个县(区)公司农村“低电压”用户共计6.1732万户，已经全部分类建档。并已将所有“低电压”治理项目列入2010年农网改造升级项目中，资金一到位即可开工实施。同时，开展台区线损达标整治，狠抓台区基础资料整治，截至10月底，累计完成237个负荷迁移工作流程，共涉179台次、4516户。

　　针对高危行业安全需要，公司指定客户中心专人负责，每月按周期提前做好排查计划，及时下发给专线专变组和工业园窗口组。截至目前，共对174户专变及以上客户进行了安全用电隐患排查，共查处安全隐患201条，当场下发隐患整改通知书86份，并要求客户签收限期整改，取得了一定成效，确保了高危及重要客户安全可靠用电。

　　擦亮电网服务品牌

　　公司以落实行风建设考评机制为目标，开展业扩工程“三指定”自查自纠和供电服务“百问百查”活动，对存在的问题进行认真剖析，找准根源，举一反三；全面推出营业窗口、95598座席星级评定管理；推进业扩报装“12345”工程，设立电力报装业务项目经理制，实现业扩流程管理“一站式”服务。

　　开展供电服务“进园区、进社区、进校园、进农村”活动，加大95598对外宣传力度，建立各级领导定期接听95598热线制度，提高工作人员的综合素质和应变能力，将客户投诉矛盾化解在萌芽状态。目前，公司受理省效能办优化环境监测督办事项2件、市效能办优化环境监测督办事项3件。今年以来，公司以国家电监会《供电企业用户受电工程“三指定”专项治理工作方案》为基础，结合公司实际情况，制定了《宜春供电公司2010年客户受电工程“三指定”问题自查自纠工作责任分解表》，从学习宣传、自查自纠、督导抽查、总结提高四个阶段入手，落实责任部门，限期整改。

　　公司建立了领导窗口接待日制度，面对面听取客户对供电企业各项工作的意见和建议。要求窗口服务人员做到敢于面对客户，始终微笑服务；敢于自我加压，主动承担工作任务；敢于向客户承诺和留名，接受客户监督；敢于接受意见和批评。同时，在员工中倡导“六个不”：不让工作在我手中延迟、不让工单在我手中积压、不让差错在我手中出现、不让客户在我这里受到冷落、不让违纪行为在我这里发生，不让公司形象在我这里受损。供电优质服务已成为群众认可的金字招牌。