嘉兴市消保委发布2010年商品与服务两个十大典型案例

　　嘉兴市消保委

　　2011年，嘉兴市各级消保委共受理和解决消费投诉4658起，比2009年的3777起增加23%，为消费者挽回经济损失11307万元，比2009年的452万元增加25倍。今年3月，围绕“消费与民生”年主题的主题宣传，嘉兴市消保委通过当地媒体向社会公众发布了商品和服务两大消费的典型案例20个，以引导企业诚信经和消费者正确消费。

　　嘉兴市2010年商品类消费投诉典型案例

　　2009年12月15日，海宁市长安工商所12315接到26位别墅业主的投诉称，2008年26位业主分别购买了某房产公司的28幢别墅，12月底房产商准备交房，但在房屋建造过程中，业主多次实地观察，发现存在质量问题，其中最为严重的是：1、梁柱结构浇注施工炸模现象严重，内部结构不紧密，外部立面粗糙，不平整；2、房屋房面、窗户多处渗漏水。所以业主认为，别墅属于高档住宅，这样的质量，他们不能接受，要求退房，并返回已缴纳房款并给于总房价50%的赔偿，同时贷款余额由房产公司代为归还。他们多次找房产公司，房产公司均没有给他们满意的结果。

　　该投诉涉诉标的约1.3亿元、涉及业主多，如果处理不当极易发生群体上访事件，长安工商所领导相当重视，专门组织消协相关人员进行了案情分析，并进行了现场查看，房产公司承认，业主反映的问题基本属实。长安工商所12315随即于2009年12月17日和１２月２５日两次组织双方调解，针对双方的问题，依法摆事实、讲道理，最终使得双方握手言和，达成调解协议：房产公司同意28套商品房（别墅）全部退房，并按照购房合同价给予20%的赔偿。所有退房款项于2010年2月底前结清，至此，一起涉诉金额特大的房产投诉在长安12315的调解下，圆满了结。

　　消费警示：根据近年的投诉情况，市消保委提示消费提醒消费者在购置商品房时要注意6个方面的问题：1、消费者在购房前必须注意开发商的“五证”、“两书”、“一照”是否齐全。2、凡产权不清或产权纠纷尚未了结的商品房，消费者在购置时要谨慎。3、购房时必须在不同时段、不同气候下对房屋质量做严格的调查，确保万无一失。4、购房时还必须了解房屋的供水、供电、供气及排污等情况。5、要向开发商了解有关售后服务的范围、条件、费用等，尤其要把房屋的维修，水、电、气等的供应，保安、保洁等情况问清楚，并要求开发商把在这些方面的承诺写进购房合同。6、购买房屋后一旦发生问题，要及时与开发商交涉。交涉不成的，可持有效证据向各级消费者协会投诉，也可向工商、建设、房产管理等行政管理部门申诉或向人民法院起诉。

　　案例二：老人半年买了能吃八年的保健品

　　去年7月15日，消费者朱某向平湖市消协投诉，他年逾七旬的父亲于2007年4月30日经一家保健品售后服务中心的游说，在平湖的一家保健品售后服务中心订购了一种口服类保健品4箱，预支了人民币11920元。到了2007年10月1日，又被这家保健品售后服务中心诱劝，订购了同样品种的保健品4箱，又预支了人民币11920元。在短短的半年时间里，朱某的父亲就在这家保健品售后服务中心提前预支了23840元，换来的则是提前订购的8箱口服类保健品，按要求每年吃一箱也要连续吃上8年才能吃完。朱某表示，他的父亲已年逾古稀，他是听信了这家保健品售后服务中心的“订满四箱可送一箱”的“优惠”，才这样稀里糊涂的拿出巨额预支订购的。现在他的老父亲由于身体的原因不想订购那么多了，几次找到商家，提出想退掉剩下的还未服用的一半，却遭到了商家的拒绝。朱某想求助平湖市“消协”帮助退还部分货款。

　　经调解，最后商家同意退还消费者所剩箱数的一半即两箱，计人民币5960元，另消费者需退还商家10小盒包装的这类保健品。消费者对此结果表示满意。

　　消费警示：消保委提醒广大老年市民：购买保健品一定要慎重。首先要分清保健品和药品的界限，不要轻信商家的虚假宣传；其次购买时一定要索取相关票据凭证并妥善保存；第三购买保健品，最好到信誉好的商店、超市或保健品专卖店购买，不要盲目听人吹嘘。一旦发现自己的权益受到侵害，应及时向有关部门投诉。

　　2010年2月24日，沈荡镇中钱村夏某家突然着火，在拨打了119火警电话。大火被随即赶到的消防人员扑灭，但他儿子的房间基本被烧毁，经海盐消防大队对火灾现场认定，起火原因是房间空调发生短路引起的，直接经济损失11600元。

　　然而，夏某购买空调的那个家店已关了好几年了。夏某的儿子便上网找到了位于宁波的厂家，把火灾情况向厂家作了反映，厂里虽然于次日派人来看了现场，但后来多次与厂里联系都没有结果。索赔无望的夏某拿着消防认定书到沈荡工商所反映了情况。

　　沈荡所工作人员随即与位于宁波的生产商取得了联系，面对公司提出的质疑，工作人员表示，如果对空调真假有疑问的话，公司可以派技术人员对没烧坏的室外机进行鉴定，虽然空调过了保修期，但没有过使用期，如果还在使用期的产品出现严重故障，危害到消费者人生财产安全的话，这说明产品本身就存在者质量缺陷。经过多次的沟通协商，公司方终于同意给予夏某6000元的经济赔偿，夏某对此调解结果表示了非常的满意，特意制作了一面写着“为民维权、尽心尽力”的锦旗送给沈荡工商所和沈荡消费者权益争议调解中心。

　　消费警示：市消保委提醒消费者购买家电注意：一要选择有一定规模、信誉良好的商家购买；二是尽量选择品牌信誉度高、售后服务完善厂家的产品,同时要向商家索要购买凭证并长期保存好；三是收到商品时注意检查外包装是否完好,拆开后要检查说明书、相关的合格凭证和保修凭证是否齐全,维修时要让维修人员按三包要求填写维修记录。在购买空调时,消费者还要注意根据使用空调的实际面积选购相匹配的制冷设备,以免因制冷效果不明显而产生消费纠纷。

　　2010年1月16日，嘉善沈先生在嘉善一家新开的大型超市购买什锦果冻1袋，价值6.25元。沈先生回家打开给儿子吃，不想儿子咬一口就吐掉了，沈先生一闻，发觉味道不对，有些发臭。19日与超市方面交涉，因为小票丢失，超市不予理会。沈先生便重新买了两袋，巧遇其朋友李先生也在该超市买了三袋同品牌果冻，于是两人共同向超市提出了退一赔十的理赔要求，超市表示果冻在保质期内，超市也不知道果冻已变质，要赔也是退一赔一。因维权不成，两人便向嘉善消协投诉。

　　接投诉后，消协工作人员随即进行实地调查。经查，消费者所诉果冻虽在保质期内，但确实有严重异味，且未启外包装袋内明显有漏气小水珠。就此现状，消协工作人员认为超市方面应当在理货中发现果冻已变质，对问题果冻应停止销售、下柜处理。经调解，超市相关人员一方面承认疏于管理，另一方面也接受了退一赔十的处理，并当即将该品牌果冻下柜处理。

　　消费警示：嘉善消协提醒广大食品经营者经营食品莫大意，一定要认真对照《食品安全法》，严格执行食品进货查验、食品进销货记录、食品协议准入、食品安全责任、食品质量自检、不合格食品退市、食品经营从业人员健康等自律制度，加强经营食品日常质量检查，确保所售食品安全可靠，减少违法经营成本，保障消费更安全、更和谐。

　　2010年2月10日下午，桐乡马德利花园小区多名业主赶到桐乡市消协，就房产公司违规收取的2800元天然气开通费与房产公司有关负责人进行协商。此次违规收费涉及的主要是马德利花园一期已交房的业主，2月初房产公司在交房时一定要业主交纳2800元天然气开通费，如不交就拿不到钥匙。而2004年之后开发的楼盘，天然气管网建设费用都按规定应纳入开发成本。得知自己的利益被侵犯后，小区部分业主多次与房产公司交涉，希望他们能够退还这笔不应收的钱，但遭到拒绝。无奈之下，8名业主先后向市消协投诉，以维护全体业主的利益。

　　消协组织了业主和房产商，桐乡消协、市发改局、市规划建设局相关科室负责人参与了协商。经过讨论，市发改局、市规划建设局及市消协3方共同认为，房产公司的收费理由不成立，不能把自己的工作失误转嫁到消费者身上，属违规收费。最终，房产公司答应将已收取的费用在年后退还给业主，未交纳的业主也不需要再向房产公司交纳这笔钱。至此，涉及该小区462户业主的群体性投诉得到圆满解决并成功挽回129.36万损失。

　　消费警示：开发商为促销商品房，往往利用降低房价的方式吸引消费者，而在消费者购买时又要求其另行缴纳天然气开通费、电表单独立户费等费用。市消保委提醒消费者，房地产商在有明文规定的情况下，利用信息不对称的条件，告知消费者交纳不应由其支付的费用，侵犯了消费者的知情权和选择权，对消费者是不公平的，消费者是可以拒绝交纳这些费用的，消费者也可向消保委、物价等部门进行投诉，以维护自身的正当权益。

　　去年，消费者王先生在我市某大型家居购物广场订购了一套组合家具，价值14000元，订购前仔细测量了样品的尺寸，确定了订购意向，并分2次签定了10000元的定金合同。但时候在交付过程中发现组合家具中的衣柜高度比事前预定的尺寸低了2公分，导致无法安装，消费者要求退货并退定金，遭到拒绝，于是投诉到了消协。

　　消协认为，按照相关法律法规，定金的数额由当事人约定，但不得超过主合同标的额的百分之二十。本案中，定金不超过20%应该是2800元，经营者收取10000元定金，其中7200元应当是作为消费者的预付款。因此，本案中有效定金应该是2800元，消费者不同意更换执意退款的话，经营者有权不返还消费者交纳的定金，但对预付款7200元应当返还消费者。

　　另外，家具的安装、拆卸的确影响到了消费者的正常装修进度，再次更换还需较长时间，打乱了已制定的施工计划，间接影响了消费者的入住进度。最终，经调解经营者答应全额退货并退还定金，消费者支付家具部分安装、运输费用500元。

　　消费警示：费者签订合同时，一定要看清“定金”和“订金”。定金是一个规范的法律概念，是合同当事人为确保合同的履行而自愿约定的一种担保形式。交易中，买家履行合同后，定金应当抵作价款或者收回；若买家不履行合同，无权要求返还定金，商家不履行合同的，应双倍返还定金。我国《担保法》还规定：定金应以书面形式约定，不得超过主合同标准额的20%。当事人一旦以书面形式对定金作了约定并实际支付了定金，即产生相应的法律后果。订金并非一个规范的法律概念，实际上它具有预付款的性质，是当事人的一种支付手段，并不具备担保性质。

　　2010年3月22日，嘉善县消协接到何老太求助电话：“我在菜市场一家金加工店加工金戒子、金耳环，分量缺了好多，店主做贼心虚退了我100元，我觉得金子缺的分量远不止100元，请帮忙维权。”

　　消协工作人员接电话后，迅速赶到现常经了解，何老太加工前未对黄金分量称重，故究竟给加工店多少黄金，自己也不清楚，当时购买黄金的发票也已遗失。再看店内加工的工具、材料等都已收拾得干干净净，店主“偷金”的证据一点都没有。在此情况下，消协工作人员竭力劝说店主，做生意要讲诚信，欺骗一个老太于心何忍？最后，经过协商，店主同意再退100元给何老太。

　　消费警示：目前市场上黄金价格昂贵，消协提醒消费者到金加工店加工金银首饰时一定要多个心眼，谨防被“瘦身”。首先，要选择正规店铺；其次，加工前后都要进行金银称重，两次称重后都要有店主签字；第三，一旦发现金银“瘦身”，要设法保全店主作案证据，并在第一时间向12315、消协举报投诉，以免证据不足而维权不能。

　　7月1日，海盐县百步镇张先生在海盐县电视台等媒体的陪同下，来到县消协投诉：5月31日，在海盐某超市用300点积分加298元现金换购了一台价值499元的JYDZ-33B九阳豆浆机，拿回家才发现该豆浆机实际型号为JYDZ-28。

　　原来，5月中旬，该超市开展“精选商品，超值换购”活动。其中JYDZ-33B九阳豆浆机于5月19日开始也在此换购活动中，但是，至5月29日，限供60台的货量销售一空，为了满足顾客的购买意愿，超市通过该商品的促销员和嘉兴某贸易有限公司（嘉兴地区总代理）联系，在JYDZ-33B九阳豆浆机断货的情况下用了JYDZ-28作为替代供应。

　　消协认为，超市侵害了消费者的知情权，应对此事承担责任。该超市也主动表示召回另外出售的9台JYDZ-28九阳豆浆机，并“退一赔一”。截至7月19日，其中有4位消费者选择退货，补偿等额现金499元；另外6位消费者要求继续留用JYDZ-28九阳豆浆机，并给予恢复会员积分300分，一次性补偿给投诉人298元。同时，海盐县消协将该超市在销售九阳豆浆机过程中存在的涉嫌侵害消费者合法权益的违法行为，移交工商部门查处。

　　消费警示：现在商场用一些特卖场打出“甩卖”、“清仓”、“积分换购”等口号来吸引消费者的眼球，这时消费者一定要谨慎对待。因为特卖场这时销售的一般都是库存、积压或过季商品，也有商家借此销售有瑕疵的商品，此类商品（处理商品）价格虽低，质量却难保证。如果在商家明示“处理品”的情况下，消费者购买后是不享受“三包”的，更有部分商家打着店铺转让、一次性清仓或赔本销售的幌子出售质次价高的商品，因此警示提醒消费者不要盲目购买质量打折而使用率不高的商品。

　　2010年8月16日9时，一位外地消费者汪某来到南湖区消费者协会投诉：称上午8点多他到嘉兴市区勤俭路一家超市购买了12袋惠宜碳烧腰果，价格16。5元/袋，合计198元。购买后发现腰果的生产日期为2009年12月15日，保质期为8个月，已经过期。因此，要求该超市进行退赔，但却被该超市拒绝。

　　接到消费者汪某投诉后，消协工作人员十分重视，立即会同区工商分局的执法人员前往该超市检查。经查发现消费者汪某投诉的情况属实。因此，责令该超市按照《食品安全法》的相关规定，对消费者汪某予以“一赔十”处理。同时，工商分局也对该超市做出没收过期食品，罚款5000元的处罚。

　　消费警示：市民购买包装食品要认真查看食品标签，注意厂名、厂址、生产日期、保质期、卫生许可证号、QS标志等外包装标识是否清晰可辨、标注齐全；像一些真空包装食品要注意包装袋内是否出现漏气、胀袋等现象；干货、调味品是否霉变、生虫；在购买进口食品时，要查验是否有中文标识，没有中文标识的进口食品不要选购。购买散装食品尽量选择食品容器有卫生隔离防护措施，并且在显著位置或隔离罩上有标签标注的，同时要查看标签标注是否齐全、规范，特别要注意食品保质期。

　　2010年8月2日，消费者丁某前来南湖区消费者协会投诉：称其向嘉兴某房产公司定购了一间房子，已通过信用卡支付预付款10万元，在定购房子时房产公司与消费者丁某实行购房返租，并约定在签署正试购房合同付清尾款时，房产公司立即支付消费者丁某3年的返租租金。由于房产公司事后变卦，消费者丁某要求退房，被房产公司拒绝。

　　经核实消费者丁某反映的情况属实。因此，消协工作人员要求该房产公司退款。但房产公司虽然同意退款，却以预付款是通过信用卡支付为理由，要求消费者丁某承担1000元的银联手续费，如不支付手续费，就拒绝退款。消协工作人员认为该房产公司的理由不成立，房产公司过错在先必须无条件退款。最后，该房产公司于2010年9月6日同意将10万元打入消费者丁某支付预付款的信用卡帐号，无条件退款。

　　消费警示：商户向刷卡消费者收手续费属违约行为，消费者可以拒绝，也可以向银联或者消保委投诉。因为，在每一份银商集团与商户签订的协议中，都明确商户不可向消费者收取或变相转嫁手续费。如果消费者遇到强行索要刷卡手续费，消费者因保留相关证据，以便维权。

　　嘉兴市2010年服务类消费投诉典型案例

　　2010年9月至12月，嘉兴市南湖区消费者投诉举报中心先后接到了14起针对辖区内“嘉兴市南湖区城西朗泉美容院”的消费投诉。反映该美容院雇佣社会闲散人员，以外来务工或在嘉兴求学的年轻女性为对象，采用拉人和散发小广告的方式，以“免费美容”或“帮同学忙”为由诱使消费者到其店中体验美容服务，然后以“脸部黑色脏东西会洗不干净”、“脸部毒素会漫延、毒素会停滞”等虚假、欺骗性语言向消费者销售其护理产品，最后强行让消费者付费后才得以脱身，致使十余名消费者上当受骗。当消协工作人员向该美容院调查时，该美容院又以消费者在收款收据上写明自愿支付为借口，拒绝消费者要求退款的请求。

　　嘉兴市工商局、南湖分局、工商所三级联动，当事人终于无条件承担14位消费者要求退款的请求，2011年3月3日，当事人先行向消协预付了8000多元的退赔款，并通过媒体向受害人公开赔礼道歉。3月8日，南湖工商局对当事人诱导消费经营行为，给予了最高处罚额度10000元行政处罚，并召开了工商法规宣讲会，责令该美容院严格按照国家有关法律法规开展销售活动。至此，历时4个月的14起消费者投诉案件终于划上了一个圆满的句号。

　　消费警示：这些经营者使用了忽悠手段，诱使消费者支付费用，损害了消费者的知情权和公平交易权。但由于此类纠纷存在取证困难等问题，因此有必要向消费者提个醒，在接受免费服务、试用免费项目前，要提高自我防范能力，事先一定要了解详细情况后再选择是否消费。。

　　海盐消费者金某因手机故障需要更换配件，在淘宝网上购买了一根手机排线（含运费）共计65元，通过某速递托运。2010年7月12日从江苏发货，7月14日15:54时物流显示已到达海盐，签收：本人。金某纳闷了，速递公司也未联系他本人，更没有将快递件送达他本人签收，何来物流“本人”签收？金某联系该速递公司，得到的答复是该快递件丢失了。因急需使用手机，金某又从淘宝网上购买了一根手机排线通过其他物流公司用于维修。过了2天，速递公司又给金某送货来了，说找到了快递件，遭到金某拒绝收货。7月16日，金某向海盐县消协投诉。

　　海盐县消协迅速和该速递公司联系，对于该速递公司不规范签收程序的行为进行了明确的指正，速递公司无权代替买家签收商品，并要求该公司诚信经营，严格履行快递规范程序。经过县消协的诫喻调解，手机排线由金某跟卖家协商退货，来回运费由速递公司承担。

　　消费警示：网购时应关注购买商品的物流情况，通过网络查询快递单号的物流信息，到达当地物流公司后，及时联系签收商品；收到商品先查看外包装，特别是“易碎品”、“贵重品”等特殊商品遇到外包装有变形、破损等情况要拒绝或谨慎签收，一定要当场先验货再签收；自己的合法权益遇到侵害时，及时向物流公司总部投诉，也可以向当地消协投诉或向行政部门申诉。

　　嘉善周女士在城区一家美容店做各种美容已有一年多，花去美容费也有2万余元，美容效果虽都不太尽人意，但碍于面子也未找店方交涉。2010年4月，美容店老板介绍周女士做E光祛斑美容，与有的我治疗一两次就能达到预期的效果，一般则需4到6次就能彻底解决题，无效退款。周女士禁不住诱惑，便开始了E光祛斑美容。

　　谁知做了两次，周女士就觉得针痛难忍，且皮肤有些红肿。周女士找美容店，店方却说是正常现象。没办法，周女士只好到医院治疗。脸上斑点不见减少，医药费倒花了几百元，周女士要求停止此项美容，并全额退款。美容店老板却坚持要周女士做完一个疗程（四次），再不见效就退款。周女士于是向嘉善消协投诉。

　　消协工作人员现场调查发现，该美容院有相关证照，但核准经营范围限“生活美容”。而E光祛斑属医疗美容，该店显然已超越合法经营范围。经调解，美容店根据周女士的要求，退还E光祛斑美容费3800元，配套护理品600元给予调换其它护肤产品。

　　消费警示：在美容美发前要认真查看店家提供的产品，美容部位有外伤的情况下不要进行美容美发，以免发生意外；美容机构所售产品常常鼓吹“原装进口”、“独家代理”等，实际上质量难以保障。建议消费者了解产品的来源、质量，切勿贪信商家一面之词。涉及隆胸、祛斑等非物理性美容存在一定风险，只有医疗美容机构才能进行，一定要查看其是否具有卫生行政部门核发的《医疗机构执业许可证》。

　　130多条短信“骚扰”山寨机里有猫腻

　　“连续两个晚上收到了130多条短信，我真的要疯掉了。”去年11月3日，梧桐街道市民许国凡向消协投诉，称自己被手机折腾得夜不能寐，白天也无法正常工作。原来11月1日许国凡没事摆弄着借来的山寨手机时，一不小心，许国凡点击了其中一个功能。过了一会儿，手机收到了一条短信，大致内容是因为许国凡按了某一个功能，现公司向他收费。没想到这一夜每隔几分钟他就收到这条相同的短信，一共收到了130多条短信。第二天晚上手机又再度“发疯”，再次收到130多条短信。

　　第三天，许国凡查了自己的电话费，发现这两天共花费了30多元。他连忙向消协投诉。很快，在消协人员的陪同下，许国凡来到移动公司。移动公司人员经过了解后告诉他，之所以会收到骚扰短信，是山寨手机所连接的非正规小网站利用移动平台在赚钱。而他的30多元话费中，有8元确实是产生的订购服务，但20元为虚拟网正常收费，其余的是拨打和接听电话产生的费用。工作人员立即为许国凡取消了订购服务。

　　消费警示：山寨机中有很多内置的吸费陷阱。市消保委提醒已经购买了山寨机的用户，一是要删除和避开手机中类似股市、天气、游戏等菜单，二是定期查看话费清单。发现异常收费，立即要求通信运营商关闭收费服务项目。

　　2009年11月，刘先生在海宁某房产中介服务所看中了一套精装商住楼，于是就在中介所的撮合下与房东签订了二手房交易合同，合同约定刘先生一次性付清房款29.5万元并承担交易税费，中介费6000元由交易双方各自承担，中介所代为办理过户手续，同时约定违约金为2万元。不料，几天后，中介所通知刘先生，由于其交易价格经房管部门评估为非普通住宅，因此不仅不能享受税收优惠，反而需增加税费，按此计算，刘先生必须再支付近3万元的税费，才能办理过户手续。对此，刘先生表示不能接受，并提出解决方案，但由于中介和房东都不愿承担相关费用，此事直至2009年12月31日购房优惠政策截止期限前仍未能解决。

　　于是三方寻求消协调解，经过反复协商，最终达成协议：1、刘先生支付房东违约金1.2万元后终止合同，房东将余款28.3万元退还给刘先生；2、中介所退还双方各3000元中介费，并补偿刘先生5000元。3、凡涉及各款项均缴入市消协帐户，待办理完相关手续后，由市消协按协议向各方支付所缴款项。三方均表示满意。