黄山风景区“十大规律”显威力 从容应对旅游黄...

　　截至今年十一黄金周，黄山风景区和许多景区一样，历经27次黄金周客流高峰考验。激增的游客量，以及由此带来的资源保护和管理服务的压力，让众多景区在获取盆满钵溢的盈利时，也为之困惑。一个黄金周，一串新亮点，黄山风景区在黄金周旅游接待中逐步积淀出"十条规律"，它们分别为安全有序是目标、质量效益是核心、思想重视是前提、完善预案是基储坚守岗位是保障、靠前指挥是关键、预测预约是重点、密切配合是保证、强化责任是根本、统筹协调是原则，而历次黄金周时井然有序的旅游接待同时也佐证了这些规律的可行性。

　　 黄金周制度：十大规律应运而生

　　黄金周制度实施伊始, 人们的出游热情便得到集聚释放，各大旅游景区黄金周游客接待量一路攀升。当时已是世界文化与自然双遗产的黄山风景区也如此，据统计，黄山风景区27个黄金周游客接待总量为207.8162万人。

　　以十一黄金周为例，2008年到2010年期间中外游客接待量分别为153927人、137080人和176962人，日均接待量都在2万人左右。

　　从单日接待量来看，2008年10月2日接待量为37415人，创单日接待量新高；2010年10月3日，共接待中外游客38935人，时隔两年后再次刷新单日接待量纪录。

　　旅游在转型，人们的生活方式在改变，春节黄金周也渐热起来，景区成为很多游客欢度春节的理想选择。2007到2009年春节黄金周期间，黄山风景区接待游客分别为14860人、43403人、45652人，越来越多的游客尤其是很多境外游客特意举家团聚在黄山之巅，感受中国传统的新春佳节。

　　此外，各地尚未完全落实的带薪休假制度从一定程度上抑制了均衡出游的可能，为黄金周期间游客接待量屡攀新高起到了推波助澜的作用。

　　而黄金周与非节假日期间游客量的峰谷巨差，让很多景区左右为难。以游客量接待相对均衡的2009年为例，黄山风景区全年日均接待量为6438人，十一黄金周期间日均接待量为17135人，比值为1：2.66。在基础设施投入上，如果按照黄金周标准配备，黄金周过后则出现大量闲置；以非节假日为准，那游客接待量高峰时则显得捉襟见肘。黄山在逐步加大旅游基础设施投入的基础上，不断寻求管理和服务水平，确保高峰时段旅游服务不减、游览质量不降。

　　 十大规律：凝结着厚实的实践积累

　　翻开黄山风景区历次黄金周的档案，不难看出使用频率较高的总结语段有"实现了安全、秩序、质量、效益四统一目标"、"确保了零堵塞、零事故、零有效投诉，实现社会效益、经济效益和环境效益的协调发展和全面提高"等，在黄金周旅游接待中，"十大规律"创造的是一个个骄人的成绩，同时也浸润着景区人无法忘记的辛勤汗水。

　　研读十大规律，每条规律都是一部倾心为游客的奋斗史，每条规律也都闪烁着景区人智慧的火花，其中两条规律中的部分片段或许可以说明其意。

　　之四：完善预案是基矗2010年9月20日9时始，黄山风景区召开中秋小长假和十一黄金周动员会议，会上出台了详细的工作方案，方案共有二十四页逾万字，将总体目标、工作步骤、正常管理、超常管理、工作要求、领导组名单及各片值班表等都予以规定，每个干部员工都能"对号入座"，找到黄金周期间工作的着力点。每次黄金周都会面临新形势，工作方案也会因势而宜，一次一个样，次次有新招，正如黄山市委常委、黄山管委会党委书记、副主任许继伟所言"凡事预则立，不预则废。"

　　对于景区来说，黄金周旅游接待工作是一场考验，其他旅游高峰日、极端天气等特殊情况的旅游接待同样如此。黄山风景区不断提炼和固化应对多种情形的成功经验，变"不测"为"可测"。前不久，在出台《黄山风景区旅游接待高峰日恶劣天气应急预案》的同时，主要职能部门和单位以及每个工作片也相继制定专门预案，并通过演练加以检验预案的可行性。

　　之六：靠前指挥是关键。黄金周管理的重点在一线，难点也在一线，黄山风景区领导干部不仅到片到点，而且深入一线，做到"工作三班倒，班班见领导"。2010年黄山风景区十一黄金周综合信息记载：10月1日清晨，管委会党委各位领导已经工作在各片；10月2日22:30，市委常委、黄山风景区管委会党委书记、副主任许继伟在北海景区查看游客住宿情况；10月3日晚，管委会党委副书记、副主任、股份公司总裁叶正军夜宿核心景区……长期以来，景区一直坚持将管理重点向一线倾斜，管委会党委委员驻片驻点、靠前指挥，管委会机关副处以上干部、集团公司和股份公司高管人员以及重点单位的负责人到片到点工作。与此同时,黄金周期间全员上岗，一些重要岗位24小时值守，一线管理、接待、服务等单位实行延时服务等，特殊时段"二线员工"调整到一线工作，干部员工共同为游客营造了安全有序的出游环境。

　　 十条规律：黄山"四化"建设的结晶

　　黄金周是景区接待工作的重要时段，也是检验景区旅游管理和服务水平的"试金石"。近年来，黄山风景区大力全面推行"系统化、数字化、精细化、人性化"建设，倾力打造国际精品旅游景区，如果说黄金周是"四化"建设的试验场，那"十条规律"便是"四化"建设的结晶。

　　将大事细分到每一件小事，将管理难事细化到每一个环节，化大为孝化难为易，在一点一滴中实践、锤炼，黄山人平常是这么做的，黄金周期间更是如此。

　　黄山风景区系统化管理共提炼出十二个子系统，分别是规划管理系统、生态植保系统、环卫保洁系统、交通运输系统、供水供电系统、数字管理系统、旅游管理系统、宣传文化系统、医疗急救系统、安全保障系统、综合治理系统、经营管理系统，涵盖景区规划、保护、管理、服务、发展等内容。一个目标，十二个子系统，三十六个支点，构成了黄山保护与管理这个有机整体。仔细比照黄金周工作方案，"十二个系统"都能在工作方案中各就其位，"数字化、精细化、人性化"也能找出诸多生动的实践。