在桂林购买特色旅游食品合法权益有保障

　　桂林市消费者权益保护委员会强化对特色旅游食品经营者的社会监督力度，逐步建立完善特色旅游食品消费维权5项机制，对促进桂林市特色旅游食品市场的良性发展发挥了积极作用。

　　“桂林山水甲天下”，广西壮族自治区桂林市是世界著名旅游城市，不仅有甲天下的迷人风景，其颇具地方特色的旅游食品，更是让游客赞不绝口。但部分食品经营者违法违规的经营行为，曾为美丽的桂林山水带来一些瑕疵。为此，桂林市消费者权益保护委员会强化对特色旅游食品经营者的社会监督力度，逐步建立完善特色旅游食品消费维权5项机制，对促进桂林市特色旅游食品市场的良性发展发挥了积极作用。

　　完善预防机制变事后维权为事前防范

　　“可以说，桂林市的特色旅游食品是随着旅游业的发展而发展起来的，三花酒、阳朔金桔、荔浦芋头等地方特色旅游食品早已享誉中外。”桂林市消委会秘书长张玉保告诉记者，在桂林市的商尝景区都能买到这些特色旅游食品，但部分不法商贩为牟利，以次充好现象时有发生，严重侵犯了旅游消费者的合法权益。“我们注意到，大多数有关特色旅游食品的投诉都是发生在游客离开桂林市以后，这就存在异地维权取证难的问题。”张玉保说，对此，桂林市消委会及时调整思路，建立完善了变事后维权为事前防范的维权体系。

　　据介绍，桂林市消委会首先对全市各消委会分会、维权联络站的资源进行整合，明确各分会和维权联络站对有关消费投诉要做到定期汇总、分析，对有关特色旅游食品的投诉要及时上报、及早介入;其次，桂林市消委会与有关成员单位特别是桂林市旅游局建立了合作关系，互通旅游方面的投诉情况，共同对特色旅游食品店进行检查，对食品和经营者的经营情况进行监督、教育，收到了良好的效果。

　　去年10月，陕西省西安市消费者丁某致信桂林市政府，反映其在桂林市旅游期间购买的桂林特产精品组合装发霉变质。桂林市政府将该起纠纷转交桂林市消委会处理。经调解，生产厂家为消费者换货，并赠送了一盒产品，同时致歉。桂林市消委会分析发现，那段时间，桂林天气异常闷热，成为引发食品在保质期内变质的主要因素。桂林市消委会据此发布消费警示，提醒消费者在购买该产品时，要注意查看产品是否霉变，然后又协助生产厂家改良了产品的配方，解决了产品在高温天气下易霉变的问题，从源头减少了消费纠纷发生的可能。此举不仅受到生产厂家的欢迎，更得到了桂林市政府的高度肯定。

　　建立应急和保障机制实现消费维权常态化

　　在开展特色旅游食品消费维权工作中，桂林市消委会建立完善应急机制和工作保障机制。张玉保告诉记者，桂林市消委会在今年制定了《群体消费投诉突发事件应急预案》，明确了消委会的工作职责及应急保障措施。在工作保障机制中，桂林市消委会采取值班制度，值班人员保持24小时通信畅通，配备处理投诉专用车辆，下拨专门工作经费给各分会及联络站，并保障专款专用。同时，桂林市消委会与旅游、质监、物价、卫生等部门实现快速联动，防止消费纠纷事态扩大、变性。

　　去年3月，来自新疆维吾尔自治区一个旅行团一行20余人，在桂林市旅游时购买了一些桂林某食品厂生产的芋头糕，拆开后发现食品已经霉变。游客找到经销商交涉。由于食品没有过期，经销商只同意退换发生霉变的一包芋头糕，拒绝赔偿。游客集体来到桂林市政府投诉。桂林市政府要求桂林市消委会立即介入处理。“我们接到市政府的通知后，立即启动应急预案，同时与质监和卫生部门联系，在最短时间内到达现场了解情况。”张玉保说，当他和质监、卫生的执法人员及律师志愿者到达现场时，游客情绪比较激动，他当即表明身份并明确表态，一定依法调解，给游客一个合理合法的答复。稳定了游客的情绪后，张玉保召集游客代表和经销商，并与质监、卫生部门人员联合开展调解工作。最终，经销商无条件退货并进行赔偿，一起可能发生的群体纠纷得到及时化解。

　　建立联动和长效监督机制提升消委会工作效率

　　张玉保告诉记者，桂林市消委会在开展特色旅游食品消费维权工作中，始终强调与媒体、职能部门的横向联动，与广西区消委会、各县消委会(分会)、维权联络站的纵向联动，与工商局的内在联动，同时强化对消费者和经营者进行消费教育引导，形成了一个纵横交错、内外连接、上下联动的消费维权机制，从根本上提升了消委会维权工作的效率和质量。

　　张玉保说，桂林市消委会在调查中发现，游客在购买特色旅游食品时，数量都比较多，尤其是团体游客，一般都是多人同时购买同一种食品，一旦因食品质量问题引发投诉，容易引发群体投诉。

　　“我们就考虑有必要建立一个针对特色旅游食品开展社会监督的长效机制，从经营者的自律抓起，促进整个市场的规范经营。”张玉保说。桂林市消委会经过考核审查，目前已经选择了36家特色旅游食品店，作为桂林市的食品消费维权示范单位，引导全市特色旅游食品经营者规范经营。

　　另外，桂林消委会制定了一套科学合理易于操作的绩效考核制度，从诚信体系建设、消费者回访、投诉规范处理等方面，对工作目标进行分解，规范消委会系统自身的制度建设。同时，桂林市消委会还建立了工作汇报和反馈制度，定期对消费纠纷发生的原因、处理措施、效果及评估情况等进行总结和分析，然后上报给有关部门并同时下发给各县区消委会，形成信息互通，资源共享。

　　桂林市工商局副局长、市消委会主任刘炜明在接受记者采访时说，桂林市消委会建立的特色旅游食品消费维权5项机制，在规范桂林特色旅游食品经营行为中“效果明显，成绩喜人”，该机制的建立不仅有效保障了游客的旅游食品消费安全，更对提升桂林旅游城市的形象有着积极作用。