东航江西一线人员积极应对 保障雷雨天航班

　　连续的强降雨造成南昌昌北国际机场（简称“昌北机潮）连续多日进出港航班大面积延误，机场大量滞留旅客。一线工作人员全力保障航班，每日工作基本到凌晨两点，有时一个通宵都不能休息。他们从大局着想，积极应对，全面保障了雷雨天气的航班。

　　思路全，工作细

　　航班正常服务好，航班延误更要服务好。本着这种理念，地面服务部倡导全体干部职工在航班延误中练本领、找差距，在单位新同志较多的情况下短时间内培养起一支能吃苦、肯奉献、不怕吃亏努力拼搏的员工队伍。旅客服务就一个字：“细”！这是地面服务部工作人员的心得，“什么情况都要考虑、什么后果都要想到，旅客什么需要都要有数，这样才能提升服务品质，得到旅客的认可”。6月12日，19:30地服人员接签派通知，因赣州天气，MU2994上海至赣州航班备降南昌，旅客人数137名，然而到19:55，地服人员又得到消息，因改航班机组超时，航班可能取消。值班主任饶艳意识到，MU2994不能走，那么回程的MU2995也将取消，她迅速与商调人员李承琴立联系查询航班情况，如她所料，该航班飞至赣州后，还需执行MU2995（赣州至上海），旅客人数142，如果取消，这两个航班共279名旅客都将要赔偿，所有费用加在一起势必给公司增加十几万元的运输成本。为此，饶燕立刻汇报部领导，是否能找其他的机组代飞该航班？部领导将情况通报签派，分公司总经理张贵伟得消息后亲自协调，所有单位齐心协力，终于MU2994航班于21:50上客。

　　与此同时，旅客已将登机口围得水泄不通，骂人的，要求补偿的，推推搡搡的，员工淦家博更是被一男性旅客一拳击中胸口，但地服人员仍不停在在作旅客解释工作，并按规定配发免饮。用心服务总能迎来理解，登机上客时，一名旅客真诚的说：“你们辛苦啦！我们也是归家心切，请你们能原谅刚才的不冷静”！

　　身体壮，责任强

　　在七天的时间里，强降水导致昌北机场进出港航班大面积延误，工作人员不仅要保障本场航班，还需应对因天气原因本场奋降航班。6月21日，东航全面开始天合联盟新服务标准，服务、操作人员在下班后还需进行天合联盟入盟培训，他们每天凌晨两点钟左右下岗，六点半再上岗，为了全力保障航班，工作时间已从两班倒改成上三天休一天，而休息的一天，上午的时间基本放在工作交接上。连日来的高强度工作已经使他们体力严重透支，旅客服务人员精力高度集中，不停地给旅客做解释工作，并提供力所能及的服务。18日22:14笔者在服务值班室看到，三四个女客服累得哭出声来，“这只是我们的一种发泄方式，其实还能挺住，没关系”！她们依然选择坚守岗位。

　　这些天，天气恶劣加之流量控制，大量旅客滞留在机场，一线服务员面对“回家”心切的旅客，不停地解释，嗓子都哑了也没时间喝上一口水。“被旅客骂是经常的事，甚至还会被打。”6月15日，在给旅客提供服务的服务员孙艳云被一名情绪失控的男性旅客暗暗在腿上狠踢一脚，她强忍着痛继续微笑面对旅客，在场的旅客被那名旅客的做法激怒，纷纷谴责，同时也被我们的服务所感动，事后孙艳云说：“看到旅客们因为我被打了而不在对咱们发难，转而理解我们，我觉得每次挨几下能有同样的效果的话我可以再挨”。