——记鄂州电信十佳客户代表周文燕

　　“我用微笑轻轻地叩开您的门，微笑里有我为您精心准备的真诚。我用微笑紧紧地握着您的手，微笑是感谢您对中国电信的信任。”这是屡获“营销服务标兵”、“十佳客户代表”等荣誉称号的中国电信湖北鄂州分公司客户服务部周文燕的工作感言。在平凡的话务岗位上，周文燕坚守着一份属于她自己的追求，她如同一只春燕，在通信行业这个天际里搏击长空，矫健飞翔。

　　“在接听电话中，我们有很多营销服务的机会，只有做个有心人，就可以发现很多商机，只要你的服务是细心和专业的，再大的堡垒都可以攻破１

　　初夏的午后，阳光温暖地洒在三尺台席上。这时，一位年过半百的王先生找到客户服务部的周文燕，笑眯眯地把一大包喜糖送给她，并称赞小周是他们家的“恩人”。

　　

　　这事还得从三年前说起。一天，王先生气冲冲地拨打10000号投诉电话费高，周文燕还没有来得及解答，他又数落了一通。面对用户的咄咄逼人，周文燕耐心倾听，终于明白他们夫妇二人都是下岗工人，儿子正在读大学，开了个小卖店生意一直很不景气，家中的电话接听多，拨打少，可每月还要支付月租费，王先生对此很不满意。周文燕考虑到他家的小店地处鄂州大学附近，流动人口很多，就热心地建议他办理中国电信“公话超市”，这样，不仅可免除月租费，还会带动小店的其它生意。夫妇二人经过细心盘算之后，很快开办了“公话超市”兼代销电话卡等业务。

　　后来，周文燕经常抽空到王先生的“公话超市”去逛逛，顺便指导一下业务。渐渐的，来王先生家小卖店办电信业务的人多了，其它生意也随之红火起来。最近，在她的建议下，王先生夫妇又申请办理了天翼手机代销业务。前不久，王先生的儿子成婚，就送来喜糖来表达他们这几年的感激之情。

　　“面对客户的抱怨，或多或少有委屈，但是我们要换位思考，用自己的诚心换取客户的开心１

　　去年一个炎热的中午，一位中年用户怒气冲冲地来到营业厅，嚷着要办理退网手续。当天恰逢周文燕在客服接待室值班，她马上到营业厅里请他进来。原来这位跑客运的万先生今年办理过电话和宽带两个套餐，由于营业员一时疏忽，误办理了同时享受两种套餐的优惠，后来却在用户不知情的情况下，取消了一种优惠，万先生觉得电信公司欺骗了他。

　　交谈中周文燕了解到万先生的两个孩子都在上大学，不禁赞叹说：“您好福气呀，培养出两个大学生，您若是退了网，孩子放假后回家一刻也离不开与外界的信息沟通。”万先生听周文燕提到自己的孩子，火气顿时消了一大半，他说了实话：“我的宽带和电话就是为了孩子们装的。”周文燕代表营业员向他表示歉意，并解释了不能同时享受两种套餐优惠的原因。紧接着她拿起一张E9套餐宣传单介绍，万先生听后，拿起笔在纸上认真地算了算，愉快地办理了周文燕推荐的这个套餐。

　　在周文燕的电话记录本上，有很多用户都是她在处理投诉中结识的，从陌生的用户到熟悉的朋友，其中的快乐与感动就是她热情工作的源泉。

　　“妈妈，家里好黑，我怕，你能不能陪陪我？”5岁的儿子含着泪对她说。

　　2008年年初，鄂州遭遇50年不遇的冰雪。持续的冰雪天气，使用户的咨询、申告、求助信息从四面八方汇集到了10000号，话务猛增，日最高话务量是平时的五倍。作为10000号话务班班长，周文燕坚持提前2个小时起床，步行到公司上班。路途中不可避免要摔几次跤，到达公司时鞋袜都湿透了，有时怕因雨雪天气封路，她晚上就不回家，一直陪伴着其他的姐妹加班，仅在话务间稍事休息，第二天继续上班。在她的带动下，员工们坚守岗位，没有一个人因为天气的缘故向她请过假。

　　当时5岁的儿子在她每次出门前，就拉住妈妈的衣角说：“妈妈，家里好黑，我怕，你能不能陪陪我？”周文燕哽咽着说：“伟子，你已经是小小男子汉了，现在外面闹雪灾，有那么多的爷爷奶奶、叔叔阿姨需要妈妈给他们帮助，妈妈的同事更需要妈妈的支援，所以，妈妈今天要去陪她们。”

　　在她的带领下，10000号员工始终坚持着，她们的微笑如融化冰雪的清泉，给万千用户送去了寒冬中的温暖！