关于在全国交通运输行业开展向潘伟同志和郭娜陆地航空班学习的决定

　　各盛自治区、直辖市、新疆生产建设兵团交通运输厅（局、委），天津市市政公路管理局，天津市、上海市交通运输和港口管理局，部属各单位，部内各单位，有关交通运输企业：

　　近年来，广大交通运输职工深入贯彻落实科学发展观，努力提高“三个服务”的能力和水平，涌现出一批爱岗敬业、开拓创新、文明服务、创先争优的先进典型，潘伟同志和郭娜陆地航空班就是其中的优秀代表。

　　潘伟，中共党员，交通运输部北海第一救助飞行队队长、救助机长。1979年至2003年在沈阳军区空军服役，2003年转业至交通部救助打捞局，2005年调至交通部北海第一救助飞行队工作，先后任副队长、队长。曾荣获国际海事组织“海上特别勇敢奖”和“全国五一劳动奖章”、“全国交通运输系统先进工作者”等荣誉称号。

　　潘伟同志牢记宗旨，恪尽职守，放弃商业公司高薪聘请，放弃全家团聚北京的大城市生活，主动要求到一线承担危险的人命救助任务，平均每年值班待命300多天，出色地完成了各项救助和国家重点工程及国家重大突发事件的应急救援保障任务。他苦练技术，勇于创新，努力自学专业英语、民航法规和业务知识，先后取得了美国西科斯基S-76机型教员机长资格证书和欧洲直升机公司EC225机型机长资格证书，积极探索夜间海上搜救、直升机城市救援、山地救援和高速公路救援等新技术，成功完成了多起气象复杂、难度大、危险性高的山地救援和城市救援任务。努力探索飞行救援的新模式，在北部海域建立了3个飞行救助基地和24个临时起降点，初步形成了渤海湾地区陆岛空中救援网络。他不畏艰险、拼搏奉献，始终把遇险群众的生命放在第一位，在恶劣的气象条件下，只要符合起飞标准，都勇往直前，从不退缩。自2005年以来，在极其危急困难的条件下先后驾机415架次，成功救助遇险群众390人，安全救助飞行1300小时。他培育新人，锻炼队伍，克服北部海区飞行员数量少、救助任务繁重等困难，主动承担新飞行员的培训任务，先后培养5名救助机长和4名副驾驶，狠抓飞行员队伍的建设和管理，打造了一支团结协作、敢打敢拼的战斗队伍。潘伟同志以实际行动诠释了“把生的希望送给别人，把死的危险留给自己”的救捞精神，他的先进事迹，体现了共产党员深入学习实践科学发展观、立足岗位创先争优的良好精神风貌，体现了交通运输职工忠诚使命、服务群众的崇高理念，体现了救捞人不畏艰险、勇往直前的英雄气概。

　　郭娜陆地航空班是由河北保定客运中心站的15名女职工组成，以班长郭娜名字命名，以航空服务为标准的道路客运服务班组。她们自2003年1月成立以来，用心服务，真情付出，不断创新，想旅客之所想，急旅客之所急，帮旅客之所需，受到了社会各界的广泛赞誉。今年2月1日胡锦涛总书记在保定视察时，充分肯定了她们在平凡岗位上以人为本、默默奉献、积极作为、不断进取的可贵精神，称赞她们“能吃苦、讲付出，创新服务”。她们还受到习近平、王兆国等中央领导同志的亲切接见，先后荣获全国“工人先锋号”、“十佳巾帼文明岗”、“三八红旗集体”、“女职工建功立业标兵岗”、“学习型先进班组”、河北拾先进集体”、“五一奖状”等一系列荣誉称号。郭娜同志作为班长，荣获全国“五一巾帼奖章”、“五一劳动奖章”、“女职工建功立业标兵”、“知识型职工先进个人”等荣誉称号。

　　郭娜陆地航空班针对道路客运站客流大、服务面广、旅客需求多的特点，提出了“航空式标准、零距离服务”的理念，按照航空系统的服务标准开展道路客运服务，总结出一套行之有效的“郭娜服务法”。她们为旅客提供上百项服务，做了上万件好事，寻回失物现金上百万元，为几百名失散的困难旅客找到家人。为了实现给聋哑人、外国人的无盲点服务，她们下功夫学习外语、哑语，为了给顾客做好咨询服务，她们把几百条市内公交和长途客运线路、上千个站点背得如数家珍。她们坚持规范化、标准化服务，推行链式管理和自我管理，从服务程序、语言标准、仪态仪表等方面制定并实行了一套颇具特色的文明服务规范。她们满怀爱心，为及时对困难旅客给予帮助，每人每月拿出部分工资设立“困难旅客救助基金”，并深入社会扶贫帮困，成为群众心目中的“亲人”。她们视班组为家，以集体荣誉为重，从不计较个人得失，相互关爱，团结协作，共同打造了一个充满活力的幸福团队。郭娜陆地航空班是新时期交通运输行业服务窗口的典型代表，是当代服务团队的标杆。她们的先进事迹体现了立足岗位、乐于付出的奉献精神，对标赶超、创先争优的进取精神，用心做事、精益求精的敬业精神，不断探索、刻苦钻研的创新精神，互相帮助、团结协作的团队精神。

　　潘伟同志、郭娜陆地航空班是继杨庆文、高发明、姚泽炎等先进典型之后，全国交通运输行业涌现出来的重大先进典型，是交通运输行业广大干部职工学习的榜样。部决定，在全国交通运输行业开展向潘伟同志和郭娜陆地航空班学习活动。

　　潘伟同志、郭娜陆地航空班身处不同环境、不同岗位，但都集中体现了艰苦奋斗、勇于创新、不畏艰险、默默奉献的交通精神。向潘伟同志、郭娜陆地航空班学习，要坚定理想，忠诚使命，树立正确的世界观、人生观和价值观；要刻苦钻研，敢为人先，创新交通建设、管理和服务方式，在交通运输发展实践中发挥聪明才智；要勇往直前，迎难而上，始终坚持人民群众利益高于一切，确保人民群众安全便捷出行；要任劳任怨，默默奉献，恪守职业道德，不计名利得失，为交通运输事业拼搏奉献。

　　各地区、各部门、各单位要把开展向潘伟同志、郭娜陆地航空班学习活动作为深化创先争优活动、提高“三个服务”能力和水平的一项重要举措，作为“学先进、树新风、建体系、创一流”活动的一项重要内容，加强领导，精心组织，狠抓落实。开展向潘伟同志、郭娜陆地航空班学习活动，要与创先争优活动结合起来，立足岗位，扎实工作；要与践行行业核心价值体系结合起来，弘扬交通精神，并转化为推动交通运输事业科学发展的强大动力；要与交通建设、服务、管理过程结合起来，创新服务理念，改进服务方式，建设优质工程、精品工程。要运用新闻媒介，通过多种形式，广泛宣传潘伟同志、郭娜陆地航空班的先进事迹，鼓励和引导广大干部职工见贤思齐，比学赶帮，立足岗位比奉献，创先争优做模范，把提高服务保障水平化为个人追求和自觉行动，努力在实现“十二五”目标任务、推进交通运输科学发展的伟大实践中建功立业。

　　附件：1．渤海神鹰拯救百姓生命播撒党的海上德政工程——潘伟同志先进事迹

　　  2．当代交通运输服务团队的楷模——郭娜陆地航空班先进事迹

　　 

　　二〇一一年六月二十九日

　　附件1

　　渤海神鹰拯救百姓生命播撒党的海上德政工程——潘伟同志先进事迹

　　渤海湾覆盖方圆7.7万平方公里，所辖海区每天有上万条船舶从事海上交通运输和作业生产。交通运输部北海第一救助飞行队作为一支重要的海上专业救助力量，担负着海上紧急情况下遇险群众的人命救助任务。飞行救助机长潘伟，自2005年起，在极其危险困难的气象条件下，先后驾机415架次，成功救助遇险群众390人,成为党和政府在海上播撒“德政工程”的忠实践行者。

　　作为一名飞行救助机长，当天气突变，其他飞机已经停航时，潘伟机组却在这个时候起飞；当海上波涛汹涌，船只纷纷返港避风时，潘伟却率领队伍在海上与之搏斗。在潘伟身上充分体现了交通运输部党组“三个服务”的执政理念，充分体现了“把生的希望送给别人，把死的危险留给自己”的崇高救捞精神，充分体现了“在关键时候发挥关键作用”的国家海上专业应急救捞队伍的使命与责任。他牢记宗旨、忠诚使命、苦练技术、勇于创新，对救助事业充满真诚；他关爱生命、以人为本、不畏艰险、尽职尽责，对遇险群众充满真情；他情系职工、团结协作、甘于奉献、培育新人，对团队同事充满真心。

　　 对飞行救助事业凝聚真诚

　　面对渤海湾极端恶劣天气尤其是冬季寒潮大风给海上运输生产带来的困难，以及海难事故频发的严峻形势，2003年，交通部决定加强渤海湾海上救助力量，组建北海第一救助飞行队。利用直升机快速、便捷的优势抢救遇险船员，第一时间挽救海上遇险人民群众的生命。崇高的事业、神圣的使命，深深地打动了潘伟。他主动放弃商业公司的高薪聘请，在转业时选择了交通部救助打捞局。潘伟同志最初被安排在救助打捞局机关飞行调度中心从事海上飞行救助的协调调度工作。工作中，潘伟了解到，组建不久的救助飞行队急缺具有过硬驾驶技术的救助机长。他觉得：“世上没有什么比救人生命的事业更崇高、更重要，不是每个人都有救人的机会，我既然选择了救助打捞局，就应该到海上人命救助的第一线。”随即，潘伟同志放弃在北京全家团聚的大城市生活，主动向组织要求到第一线，直接担负危险的飞行救助任务，救助打捞局党委同意了潘伟的请求。

　　潘伟同志到第一线感觉到，作为一支海上应急救助的专业飞行队伍，要出色完成人命救助任务，真正做到“在关键时刻发挥关键作用”，不仅要具备良好政治素质，还要具有精湛的飞行救助技术。潘伟同志在部队驾驶的是苏制“米—8”军用直升机，而飞行队从事海上人命救助的直升机是从美国西科斯基公司引进的S-76C﹢专用救助直升机，技术要求更高，操作系统更复杂，并且操作手册全部是英文，与曾经在部队驾驶的直升机有很大不同。为了尽快熟悉掌握救助直升机的驾驶技术，潘伟同志从熟练掌握英文操作手册开始，背词汇，他把床上、玻璃上、镜子上、桌子上、卫生间里都贴满了专业英语词汇纸条，走到哪儿，学到哪儿，背到哪儿；学习民航法规，他废寝忘食，孜孜不倦；学习救助飞行实操技术，他虚心请教、不耻下问；学习渤海湾气象海况知识，他全心投入、刻苦钻研；国外深造期间，他珍惜时间、珍惜机会。2005年4月，他以优异的成绩通过了救助机型的全部课目考试，顺利完成了S-76C﹢型直升机改型训练任务，并获得了救助飞行驾驶证书。潘伟同志并没有就此满足，继续苦练本领，向更高的技术层次攀登，先后取得了美国西科斯基S-76C﹢机型教员（教练）机长资格证书和欧洲直升机公司EC225机型机长资格证书，为出色执行救助任务奠定了扎实的基础，得到了国内外同行的高度评价。

　　经过几年的磨砺，潘伟同志从一名普通的飞行员，成长为北海第一救助飞行队教员（教练）机长、飞行队队长。为了崇高的海上人命救助事业，他倾尽心血。工作中，他主动作为、勇于创新。为了最大限度地发挥直升机的救助效能，他积极协调环渤海公安、海事、渔政等相关部门，搭建救助信息共享平台，拓宽救助信息渠道，及时获取救助信息；为了缩短救助直升机出动的审批时间，实现快速反应，提高救助效率，他主动加强与济南、青岛、烟台、沈阳、大连等空管部门之间的沟通，争取空域管制部门对救助和训练飞行的支持；他想地方政府之所想，急人民群众之所急，积极增加救助飞机场站，扩大救助半径，先后努力争取建立了大连、蓬莱、青岛三个飞行救助基地，并在山东长岛、辽宁长海设立了24个救助直升机临时起降点，初步建立了覆盖渤海湾海域的陆岛空中救援网络；他按照上级要求，主动协调与山东、辽宁、天津等海事部门建立了救助与海事执法巡航一体化机制，并亲自驾机参与了烟台、威海、青岛、天津、大连等海域的海事执法巡航活动，为海事部门海上执法活动提供了有力的空中支持；他认真贯彻落实国务院领导同志指示精神，积极探索直升机城市救援、高速公路救援和夜间救援新课题，周密组织了烟台山医院城市救援演练，主动参与了山东、辽宁等地高速公路救援调研，获取第一手资料，并亲自驾机在辽宁省内进行了高速公路救援演练，拓展了飞行救助新领域；他狠抓飞行队建设，建立各类管理制度，完善各种技术规范，加强队伍管理，短短几年，打造了一支技术精湛、作风顽强、团结拼搏、敢打硬仗的英雄群体。在他的带领下，北海第一救助飞行队先后获得“全国精神文明建设先进单位”和“全国海（水）上搜救先进单位”等十几项荣誉称号。

　　 对遇险群众凝聚真情

　　潘伟同志415次驾机救助遇险群众的经历，也是他415次将自己生死置之度外，从死神手里夺回遇险群众生命的艰险历程。他尽职尽责、不畏艰险，珍惜遇险群众的生命胜过珍惜自己的生命，一次次成功救助，都凝聚着潘伟同志对遇险群众的一份真情；一次次成功救助，谱写了一曲曲感人至深的生命乐章。

　　首次救助，险象环生。2005年10月22日，潘伟带机组前往烟台开发区夹河口救助一名养殖工人。当时海上阵风10级，浪高5米，渔船像一片树叶似的在风浪中摇摆，巨浪随时都有可能将它击碎。当直升机飞临现场时渔船已进水并开始下沉，渔民死死地抠着船帮，命悬一线。潘伟机组的救生员顺着钢索被放下去，在空中荡起“秋千”，摆幅达十几米。潘伟驾驶直升机悬停在渔船上方，接连三次都因救生员空中摆幅过大和渔船剧烈摇摆而无法登船。第四次，机组重新调整了登船的位置，在海浪托起小船的瞬间，绞车手及时放长钢索，救生员乘势踩着船帮滚到前甲板。就在这一刻，钢索被渔船桅杆缠住了！缠着钢索的船只在风浪中疯狂跳跃，随时都可能将直升机拽入大海。“准备切钢索１情急之中，绞车手向潘伟提出请求。为保护直升机和机上人员的安全，这是常规的处理方法。可一旦切断钢索，包括救生员在内的船上两人可能随时被大海吞没。不能轻易放弃自己的兄弟，潘伟果断发出口令：“不能切，再放钢索１由于放钢索的速度跟不上小船漂流的速度，钢索被小船拽得不时发出“嘣、嘣”响声，直升机也被钢索拽的左右摇晃，全体机组人员处在极度的危险之中。绞车手再次请求切断钢索，又被潘伟严厉拒绝，“将绞车内的钢索全部放出，引导我操纵直升机向后退，直到能看到小船。”潘伟不停地发出指令。当小船出现在潘伟视线内时，他立刻指示绞车手，让绞车手引导他操纵直升机逆时针绕着小船解开钢索。就在钢索被解脱的一刹那，救生员和渔民一个翻滚跳到船外，迅速被直升机吊起。那一刻，切掉钢索，就要看着自己的兄弟和受伤的渔民被大海吞噬；不切钢索，机组所有人员极有可能被拽入大海导致机毁人亡。关键时刻，潘伟同志胆大心细、处理果断，挽救了遇险者，保住了直升机。这种不舍弃、不放弃的高尚精神，打动了整个救助飞行团队。

　　单机奋战7小时，夺回14名群众生命。2006年10月17日凌晨6点，潘伟接到紧急救助请求，一艘名为“新宝1”号的货轮在东营附近海域发生故障，船舶进水，船身开始倾斜下沉。此时海上风急浪大，14名船员危在旦夕。潘伟顶着狂风驾驶救助直升机火速赶到现常潘伟看到，遇难船舶即将完全沉没，14名船员挤在四五平方米的船楼上面，七八米高的海浪一波一波打过去，人和船随时都有可能被巨浪吞没。潘伟启动应急救助准备程序，直接飞到遇险船舶上空实施营救。同时指挥在现场守候的其他船舶离开，为直升机救助提供空间。在风速较大，气流不稳的气象条件下，如果直升机悬停高度过高，救生员离机后会在空中大幅度摆动和旋转，不仅不能施救，而且会对救生员生命带来危险。悬停高度过低，海浪和沉船上的桅杆、天线会对直升机的安全带来威胁。潘伟尽可能地调整飞行高度，200米、100米、50米……风速在不断加大，机身的颠簸也越来越大，救生员刚靠近遇险船楼又被风浪打偏。时间就是生命！潘伟凭借高超的飞行技术，在难船30米上空稳稳地控制住直升机，果断确定采用高空引导绳实施救助，绞车手与救生员默契配合，快速、成功地抢救出了第一批7名遇险船员。当第二次将剩余7名遇险船员全部救起时，“新宝1”号轮在十几秒钟内完全沉没。遇险的14名船员全部获救。此时，潘伟和他的团队同志忍受着饥饿、寒冷和劳累，已连续工作9个小时，空中飞行达7小时零5分，此次救助任务飞行时间之长、救助人数之多，在当时创造了我国海上飞行救助的纪录。

　　技艺高超精湛，超越救助极限。2007年4月30日下午，威海海域东南140海里处有一作业渔船渔民重度昏迷急需抢救。这个距离已大大超出了救助直升机110海里的救助半径。怎样才能把昏迷的渔民救出来？潘伟突然想到，从驻地蓬莱机场起飞经威海机场到现场，需要飞行1小时50分钟，在这段时间内，如果渔船能够和直升机相向而行，就可以尽量缩短飞行距离，将昏迷渔民救上直升机。与渔船沟通后，下午2时30分，潘伟机组冒雨起飞。途中，得知渔船由于风大，滞留原地，并未相向靠近。潘伟计算，根据直升机油耗，140海里的救助距离，只能给救助留下十分钟时间。此时，机载雷达显示海上有多艘作业渔船，直升机找到难船需要十分钟，救生员登船需要五分钟，担架捆扎需要五分钟，总共需要二十分钟，仅有的十分钟根本来不及救助。怎么办？救还是不救？潘伟猛然想到，如果能省下寻找难船的十分钟，那么还是有希望的。于是，他通过机载电台提前指挥渔船在船头点上火把，指示难船的位置。当直升机接近事发区域时，机组人员一眼就看到了点燃火把的渔船。潘伟驾驶直升机快速飞到渔船上空，准备施救。但渔船的桅杆高，缆线多，可供登船的面积非常小，而且是在船的中部。随着渔船的剧烈摇摆，高高的桅杆将登船的空间全部封锁。救生员三次登船都没有成功，油量显示还有最后一分钟就必须返航。在这种情况下，已经没有救助机会了。忽然，潘伟灵机一动：让渔船停船、减速，减小摇摆，利用船头还没随风调向的瞬间快速登船，不作担架救助，用救生套直接将伤员救上来。机组按照潘伟的方法紧密配合，一次登船成功。救生员迅速将伤员套上，一个手势，绞车手快速操纵绞车将两人提了上来。这时，允许作业的油量已经没有了。不等救生员完全进舱，潘伟就操纵直升机迅速调整方向，顶风返航。直升机在夜色中冒雨在威海机场安全落地，伤员被迅速送到医院。此时，直升机的油量已到最低极限。

　　辽宁省长告急，参加丹东抗洪抢险。2010年8月19日，辽宁丹东地区普降大暴雨，鸭绿江丹东段出现了新中国成立以来第二次大洪峰，部分地区受灾严重。情况万分紧急！辽宁省政府致函交通运输部，请求派救助直升机实施空中救援。李盛霖部长、徐祖远副部长当即指示北海第一救助飞行队前往灾区，尽全力救助遇险群众。接到命令后，潘伟同志驾机迅速赶赴丹东灾区救援。20日，丹东市宽甸满族自治县虎山镇夹河村道路已经被洪水冲垮，村子四周已经变成一片汪洋。晚11时左右，该村妇女刘丽突然出现临产预兆，洪水却封锁了出村的道路，全家人急得手足无措。人命关天，村乡县层层上报。21日上午，接到报告的丹东市防汛指挥部立刻开始对临产孕妇全面展开救援，但湍急的洪水让冲锋舟无法接近。孕妇的情况却越来越急，两条生命在呼喊！正在丹东防汛抗旱指挥部坐镇指挥的辽宁省陈政高省长得知此事后，直接打电话给潘伟同志，请正在参与防汛抢险的交通运输部北海救助飞行队出动直升机进行营救。蒙蒙雨中，刚刚救起4名遇险群众的潘伟顾不上休息，驾驶直升机立刻奔赴孕妇所在村庄。被洪水浸泡的村庄已经没有一块平坦之地可供降落，直升机在空中盘旋了几圈仍无法着陆。潘伟心急如焚。孕妇不能再等了！最后他决定释放吊带，让直升机在空中悬停，直接把孕妇接上直升机。雨中，气流多变，要保证孕妇的安全，绞车速度不能太快，潘伟紧紧握住操控杆，尽量保持直升机的稳定，直至把孕妇救起。事后，当得知孕妇平安顺利地生下一个健康的婴儿时，还在执行救助任务的潘伟感到十分欣慰，高兴地向机组成员们伸出了大拇指。自8月19日至22日的3天时间内，潘伟机组共计出动直升机20架次，成功解救被洪水围困群众38人，包括那名婴儿应该为39人。为此，辽宁省委省政府特地致信交通运输部表示衷心感谢，而潘伟率领的B-7312直升机救助机组更是被国家防汛抗旱总指挥部、人力资源和社会保障部、解放军总政治部联合授予“全国防汛抗旱先进集体”荣誉称号。

　　两名工人高空烟囱遇险，直升机紧急驰援。2007年6月25日下午4时许，淄博华能辛店电厂正在改造施工的烟囱内110米处突然失火，两名施工人员被困180米高的烟囱顶部。山东省委省政府领导高度关心遇险群众，王军民副省长亲临现场组织救援。由于内部的通道被烧毁，地面救援已无法进行。26日凌晨3时，正在大连基地值班的潘伟驾驶救助直升机星夜兼程380公里，飞往距事发地较近的潍坊机常5时整，天刚亮，直升机从潍坊机场起飞，前往施救。5时45分，事发地点天空突然乌云滚滚，电闪雷鸣，潘伟只能将直升机紧急备降在潍坊机常8时许，潘伟架机再次飞临事发地上空。由于烟囱地处城市区域，顶部还竖着8根4米长的避雷针，救助环境极其复杂，机组又无此类救援经历，释放救生员无法着地，而且着火使烟囱顶部热烟气形成乱流，直升机无法稳定悬停，直接救人风险极大。经机组人员与地面指挥人员协调，决定利用直升机空投绳索给烟囱顶部的被困人员，让被困人员采用绳索下滑的方式脱险。10时10分，直升机向烟囱顶部空投物资，由于烟囱顶部面积太小，经过4次空投才为遇险人员抛送了食物、饮水、手机和绳索，最为关键的绳索投放成功，为遇险人员创造了唯一的获救条件。17时57分，第一名遇险人员补充体力后利用绳索平安落地！19时55分，第二名遇险人员也平安落地！为此，山东省人民政府向交通部发来感谢信，给予飞行队高度赞扬！

　　救助中收获感动，感动中升华境界。2005年12月，潘伟奉命抽调到上海值班，在长江口救起一名老船长。当时这名老船长驾驶的船舶遇险，他的船即将沉没，船上有８个人，在救生筏只能装载６个人的情况下，这位老船长在安排好其他船员后毅然抱着木板跳入大海。在接近零度的海水中，老船长与大海拼搏了近12个小时。当他被潘伟机组救起的一瞬间，便昏了过去。抢救苏醒后，老船长说的第一句话就是：“船上的其他人怎样了？”每当提起这次救助，潘伟都潸然泪下，他感慨于老船长把生的希望送给别人、把死的危险留给自己的英雄情怀，也更激发了他对自己事业的热爱和对生命的尊重。

　　对潘伟来说，这些救助只是他几百次救助事例的缩影，有人问他，是什么让你这样热爱这份事业？潘伟的回答很深情，他说，当我看到风浪中遇险者那渴求生命的目光和期盼救援的手势，我就会被深深打动，觉得就是冒再大的风险也要将他们救起来；当我将濒临绝境的遇险者一次次从死神手里拉回来的时候，我会感到自己从事的事业如此神圣、如此崇高；我从来没有因为自己能力不足，而轻易让任何一名遇险者丢掉生还的机会。他已经记不清收到过多少面锦旗，记不清有多少人在获救后和他拥抱致谢，更记不清有多少被救群众长跪不起，感谢党和政府的恩情。

　　 对团队同事凝聚真心

　　潘伟同志救助了390个鲜活的生命,但他自己也深知，这些成绩背后，凝聚着北海救助飞行集体的团队协作精神。他情系群众、培育新人，对同事部下无比关心。潘伟是英雄的机长，也是北海第一救助飞行队的灵魂。

　　潘伟对同事部下十分关心体贴。在思想上，他教育大家热爱飞行队这个光荣集体，同志之间团结共事，互相信任。在人才培养上，他倾注了大量心血，一方面积极联系国内外专业培训机构，组织人员外出培训学习，一方面还利用自己教员（教练）机长的资格进行内部培训。他常常利用晚上时间，结合自己救助实践精心编写教案，有时备课到深夜。带新飞行员上天，难度大、危险程度高，他从关心飞行员心理入手，帮助克服恐惧心理。实际操作，他一步一示范、一步一讲解，不厌其烦、循循善诱。对飞行学员的不熟练操作，他及时纠正，从不发火，而在事后详细讲解操作要领。潘伟凭借高超的技术和过硬的本领先后培养了5名机长、4名副驾驶，极大缓解了飞行队飞行人才匮乏的压力，同时，还节约了培训经费。仅2010年培训4名副驾驶就节约培训费用500万元。

　　潘伟积极帮助同事部下解决家庭和生活中遇到的困难。救助飞行队专业技术人员和空勤人员大多是从相关部门引进或吸纳部队转业退伍士兵，解决他们夫妻团聚、家属工作安排和子女上学问题是一大难题，也成为飞行队的“民心工程”。潘伟同志和班子一起积极想办法，努力争取地方政府及有关单位的理解和支持，一个单位一个单位地跑，一个一个地办。经过多方努力，先后解决了11名专业技术人员及4名家属的大连户口问题，5名职工家属和子女的就业问题，3名职工子女的入学问题。一位绞车手的家属来自农村，文化程度比较低，为其安排工作的难度很大。潘伟先后跑了五个单位，最终使该绞车手家属工作得到圆满解决。家属工作的安排和职工子女入学问题的解决，稳定了职工队伍。飞行队有哪位职工家里发生困难，他都积极想办法帮助解决；每遇职工生病住院，他都要抽出时间亲自探望，使大家深受感动。

　　潘伟同志对年轻职工的婚姻问题也非常关心。飞行队驻地较偏僻，社会接触面窄，队内不少青年找对象成为一大难题。他积极组织有关单位开展青年联谊活动，为他们牵线搭桥。飞行队里的年轻人都亲切地称他为“我们的潘队”。

　　潘伟同志对职工关心爱护，对自己却要求严格。除在外开会外，一年有300多天他都在值班和工作，没有周末，没有节假日，甚至连生病都不能休息。作为丈夫、父亲和儿子的潘伟，对家庭也常常感到十分愧疚，他和妻子长年分居两地，家庭的重担全部落在体弱多病的妻子身上。潘伟执行救助任务时，必须按照工作要求关闭手机，家人常常无法和他联系，时时让妻子、女儿担惊受怕。年迈的父母住在沈阳，离大连基地不太远，但他一年都难得探望几次。

　　五年来，潘伟在惊涛骇浪中安全救助飞行1300小时，训练飞行1200多小时。有时候，他一天完成5次救助任务，工作时间长达到15小时。早饭、午饭常常只能在救助返航的间隙吃饼干、喝矿泉水；冬季，没有取暖设备的直升机像个冰窖，强大的寒流常常把他全身冻僵；夏季，三四十度的座舱里，穿着密不透气的飞行防水服、戴着厚重的头盔常常使他全身汗透；更痛苦的是，直升机高达110分贝的强噪音往往震得他两耳疼痛，紧握操纵杆的双手，往往僵直麻木......

　　一切为了救助，一切为了遇险群众，潘伟和他的团队永不言弃，无怨无悔。他情系人民，大爱无疆，展示了当代救捞人“把生的希望送给别人，把死的危险留给自己”的高尚情怀。他就是海上百姓生命的守护神，翱翔在渤海湾上空的救助神鹰。

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　　当代交通运输服务团队的楷模——郭娜陆地航空班先进事迹

　　郭娜陆地航空班是保定客运中心站的一个道路客运站务班组，组建于2003年1月1日，以劳动模范郭娜的名字命名，整个班组现有15名成员。该班组组建以来，就瞄准“航空”这一运输业的服务高端，创建既适合公路运输特点又与航空服务接轨的“陆地航空式服务”模式，大胆创新，对标赶超，坚持以满足旅客需求为工作导向，以旅客满意为工作动力，为乘客提供迎宾、导乘、广播、问询、电话订票等服务。她们在平凡的道路客运服务岗位上，以真诚的爱心、甜美的微笑、热情周到的服务，每天迎送数万名旅客，形成了“真情服务、快乐工作、关注细节、勇于创新”的航空班精神，以亲情化、规范化、标准化的服务赢得了社会各界的好评，成为全国交通运输行业窗口服务领域一道亮丽的风景线。2011年2月1日，胡锦涛总书记到保定客运中心站实地察看春运期间旅客出行和客运服务情况，慰问坚守在工作一线的干部职工，对郭娜陆地航空班给予了充分肯定，称赞她们“能吃苦、讲付出，创新服务”。

　　 找准目标定位 对标航空服务

　　这个班组定位为陆地航空班，是因为她们从组建之初就是抱着一种主动对标的决心，瞄准航空服务标准，严格要求自己，努力提高服务水平。航空服务是旅客运输行业的高端，而公路客运呈现客流大、服务面广、乘客要求多等特点，要实行航空式服务确属不易。为了对标赶超航空服务，她们主动到首都机尝北京昌平航空培训基地参观学习，有了较为深入的了解后，她们大胆创新，把目标定位在既适合公路运输特点又与航空服务接轨的“陆地航空式服务”模式上，开始了她们的创建之路。

　　为了实现道路运输“航空式”服务的梦想，她们冬练三九，夏练三伏，付出了比常人多百倍的努力。她们每天坚持军事化“三语”点名上岗（即用中、英、哑语三种语言为上岗语言），开创了陆地航空服务的先河。在别人下班后，她们还在加班加点学礼仪、练形体；当别人熟睡时，她们还在挑灯夜战，学业务，练技能。有人把腿练肿了，有人把脸笑麻了，甚至还有人晕倒在训练场上。班组的刘海英是“O”型腿，为了达到标准的站姿，每天晚上睡觉时她都将腿用围巾绑起来；张小丽有些驼背，每天回到家中她还要靠墙站立两小时；刘会青来自农村，普通话讲的不标准，每天她都跟着新闻联播主持人学习发音……为达到无障碍服务，她们还聘请专业教师进行英、韩、哑语会话练习和特殊服务技能培训。学习葫芦丝乐器演奏，练习舞蹈，为旅客表演小节目；熟记市“公交线路”，成为外地人的“活地图”；掌握“急救常识”，危急时刻做旅客的护士；通晓旅游知识，做旅客的向导；每人还掌握“一项技能”，练就“一门绝活”，如针艺、包扎、急救等。凡是中专学历的都进修一门大专课程，参加计算机培训班等，全方位提高自己。现在班组95%的人员达到大专以上学历。

　　 立足平凡岗位 乐于奉献付出

　　郭娜陆地航空班已经创建八年，虽然班组人员不断交替，但她们始终都能做到立足岗位，甘于平凡，乐于奉献，坚持以人为本、以客为主，坚持恒温服务，平等对待每一位乘客。郭娜说，“我们做的都是平凡的工作，没有什么科技含量，但是能把简单的事做好就不简单。”“我们做的工作都是平凡的小事，但是对于每一位旅客来说都是他们的难事，平凡的工作给旅客带来了快乐和方便。”郭娜陆地航空班的姐妹们在竭诚为旅客服务的过程中，从付出的辛劳与汗水中，快乐了自己，找到了幸福，实现了自己的人生价值。

　　由于航空班的工作性质，经常会有临时性任务，所以她们每个人都做到手机24小时开机，遇有紧急任务，无论有再大困难都随叫随到，第一时间赶到车站，多年如一日，没有一个人抱怨过。班长郭娜为了让千千万万的旅客早日回家团圆，毅然将只有56天的女儿送到百里外的农村老家，投入到紧张的春运工作中。刘海英、王月父母病重不能照看，张跃娜、张玲娜几次悄悄收起住院单，张坤、刘会青、冉冉、刘烁将婚期一延再延……每逢节假日，姐妹们还走向社会，到敬老院、社会福利院看望孤寡老人和孤儿，为老人拆洗被褥，带去自费购买的慰问品，为孩子送上玩具和学习用品，让老人感受到儿女般的温暖，让孩子体会到母亲一样的关爱；在“关爱汶川地震”、保定市“爱心一日捐”等捐款活动中，她们每人都比其他职工多捐出好几倍；她们还通过保定市妇联资助了定兴县五名贫困学生，为他们购买学习用品，送上慰问金，帮助他们度过难关。

　　车站是社会的缩影，为促进构建和谐社会，扶贫帮困，班组成立以来，每人每月从工资中拿出10元钱成立了“困难旅客救助基金”（自基金成立以来已救助旅客600余名），在她们的倡导下在服务台前设立了“爱心捐款”，现在每人每天上班时都要在里面投入“一元钱”，虽然她们的工资并不高，但是救助困难旅客已成为她们工作中的一大乐事。在服务工作中，她们经常遇到旅客丢包问题，为此她们发明了“旅客失物快速查寻法”，多年来为旅客寻找行李箱、身份证、银行卡、现金等失物近万件，挽回损失上百万元。

　　郭娜说：“只有心中装着旅客的服务，才是周到体贴的服务；只有避免盲点的服务，才是让人满意的服务；只有留下记忆的服务，才是超越预期的服务；只有用心表达的服务，才是让旅客感动的服务。”2008年7月2日，郭娜、孙博娜正在候车室送水，发现一小男孩儿正坐在候车座椅上掉眼泪，她们便走上前询问。经了解，孩子名叫王义，9岁了，家住安国县，父母离异，母亲远嫁易县。他和爷爷奶奶怄气，偷偷从家里拿了100元钱去易县找妈妈，可是从未出过远门，到了保定就慌了。了解情况后她们拨通了孩子家里的电话，大约2小时后王义的爷爷奶奶、爸爸妈妈分别从安国和易县赶到总站，看着孩子安然无恙，一家人感动不已。2010年6月，她们为一位乘客寻找到装有万元现金的行李箱。当天该乘客从博野县乘车到保定，转乘去内蒙做生意，为了赶火车，一着急将装有巨额现金的行李箱落在了班车上。了解情况后，班组的姐妹们立即启用“旅客失物快速查寻法”，只用了半小时就为他找回了巨款。2010年国庆节当天，郭娜在售票厅做导乘服务时发现一名学生在售票厅一角徘徊，经主动询问得知，他是某大学的一名新生，国庆节放假要回家，可是身上的钱不够买一张车票，正在发愁怎么回家。了解情况后郭娜主动为他买了一张车票，把他送上了车，并联系他的家人到曲阳车站接他。每当遇到这样的事，班组的姐妹们都会这样做，看到困难旅客平安回家，她们觉得是一种幸福、一种安慰。班组成立以来，总共为200多名失散儿童找到父母，把近百名失忆老人送回家，为旅客办好事12000余件。

　　 不断钻研探索 创新服务方法

　　郭娜陆地航空班组建以来，在为旅客用心服务的实践中，不断钻研探索，创新服务方法。经过长期的实践摸索，归纳总结出一套行之有效的“郭娜服务法”，包括：四字服务法，即“一看”（看有无需要帮助的旅客），“二笑”（微笑对待每个人），“三听”（倾听旅客的每个要求），“四做”（认真做好每一件事）的服务方法；岗位精细服务法，即广播员要做到“甜、柔、美”，问事员要做到“熟、细、亲”，流动服务员要做到“及、稳、准”，退票员要做到“一看、二辨、三分析、四注意”；细节服务五对待，即对待老人照顾多一些，对待孩子爱心多一些，对待残疾旅客关心多一些，对待农民工方便多一些，对待国外友人热心多一些；服务方式五创新，即主动服务（做到及时发现问题，第一时间服务），微笑服务（做到亲切自然，得体大方），亲情服务（做到温馨体贴，一如亲人），无障碍服务（会简单英、哑语对话，会使用特殊服务设备），失物快速查询服务，为无数旅客解燃眉之急。

　　随着中心站候车面积的增大，为保证第一时间为旅客服务，她们又增设了便民服务车、推行“轮滑式”服务；为缓解电话问询压力，她们开通服务热线，把问询电话由原来的一部增加到八部，并设立专职话务员，可同时为11名旅客解答问题；她们还推出“温馨短信”服务，当遇到班车停发，第一时间为电话订票的旅客提供客运信息（温馨短信内容举例：您好，非常抱歉，今天因为有雾，XX点的班车停发，您订的车票取消。由于班车临时停发，给您的出行带来不便，请您原谅，有事请拨打0312-5972888），让更多的旅客感受到车站贴心的服务。在春运期间，她们针对民工流、学生流、探亲流分别推出特色服务。其中对农民工提供“优先问事、优先订票、优先乘车”，为特困农民工提供方便面、面包，解决他们的吃饭问题，同时启用“特困农民工救助基金”，为他们的回家之路开辟绿色通道。2010年春节航空班的姐妹们为候车旅客送上热腾腾的水饺，2011年又开通了“亲情服务热线”，并赠送“保运伴您行”温馨礼包，让乘客们在新年的旅途中感受到了更多的亲情。

　　 科学规范管理 精益求精做事

　　为规范陆地航空服务模式，她们从服务程序、语言标准、仪态仪表等方面制定出一套特色的《航空班文明服务标准》，编写了《航空班手册》。从形象上做到了“四统一”、“四规范”。“四统一”即：统一淡妆上岗、统一服装服饰、统一挂牌上岗、统一发式发型；“四规范”即：规范点名交接、规范上岗服务、规范工作程序、规范仪态仪表。为使服务落到实处，她们按照《航空班考核标准》进行考核，班组人员上岗前全部经过业务知识、服务技能、应变能力、简单的英哑语等方面的考核竞聘上岗。每月一次考试，每月评出“最佳星级服务员”（即“服务明星”、“微笑明星”），亮相在“激情加油站”，实行末位淘汰，连续三个月排名末位的予以淘汰，来激励鞭策大家互帮互学，共同进步。推行“链式管理模式”，由制度管理向自我管理迈进，树立了航空服务新形象。

　　不断改进服务方法，丰富服务内容。她们专门在值班室设置一面镜子，每个姐妹上班前对镜整理仪表，调整心情，确保不将坏情绪带入工作中。在候车室，她们根据不同旅客需求，增设了电视机、饮水机、空调、简易手机充电器、阅报栏、残疾人车、婴儿车等服务设施，小到一针一线，大到行李车、便民车，满足不同的旅客需求。为使旅客享受到家的温馨、亲人般的关爱，她们设立了“生日点歌”、“旅客知音”、“早间新闻30分”、“职工园地”、“旅行猜谜”、“旅客联欢”等服务，丰富了旅客的旅行生活。遇到下雨天，她们主动为旅客提供雨伞；见到行动不便的人，她们及时送上细心准备的轮椅与拐杖；碰到没钱买票的旅客，她们会掏出自己的工资为旅客买票以解燃眉之急。

　　 珍惜集体荣誉 传播航空班精神

　　郭娜陆地航空班就像一个家，每个成员都能在其中感受家的温暖，共享家的荣誉，分担家的任务，追求共同进步。作为班长，郭娜处处发挥模范带头作用，在她的带动下，陆地航空班的每名成员都保持了强烈的集体荣誉感。她们具有共同的价值追求，对待工作无怨无悔，从不计较个人得失。经过她们的共同努力，郭娜陆地航空班打造成了一个具有共同价值追求，快乐做事、真情服务的优秀团队。她们提供的“航空式标准，零距离服务”，受到了旅客的普遍称赞和社会的广泛认可，郭娜陆地航空班和郭娜本人先后荣获多项国家和省级荣誉称号，受到中央电视台、新华社、人民网、中国交通报、中国交通网、中国经济日报、河北日报、河北工人报等新闻媒体的广泛关注和报道。2009年4月28日，郭娜作为全国“工人先锋号”代表，参加了在人民大会堂召开的“庆祝五一国际劳动节暨保增长促发展劳动竞赛推进大会”，受到国家副主席习近平、全国总工会主席王兆国等领导同志的亲切接见。2011年2月28日，郭娜参加了在人民大会堂召开的“全国女职工五一巾帼奖表彰大会”，受到全国总工会主席王兆国的亲切接见，被授予全国“五一巾帼奖章”，同时被授予全国“五一劳动奖章”。

　　在成绩和荣誉面前，航空班的每个同志都保持着清醒的头脑，成绩只属于过去，她们要用勤劳和智慧创造更加美好的未来。为了进一步提高服务水平，让服务上档次，她们发扬胡锦涛总书记提出的“能吃苦、讲付出、创新服务”精神，制定长效工作机制，不断探索新的服务领域，利用网络平台了解旅客心理，开通了郭娜陆地航空班电子邮箱，2011年2月23日，在班组邮箱的基础上又开通郭娜陆地航空班博客。推出个人工作日志管理模式，每天召开班组“三分钟”交接班短会，总结经验，交流共享。随着时间的推移，航空班的人员也逐步分流到各个工作岗位，她们也把航空班的精神带到了其他工作岗位，形成航空班与站务班、售票班、快送班等班组比学赶帮超的良好学习氛围，带动保运集团整体服务水平的提升。郭娜陆地航空班的姐妹们把微笑送给了旅客，把爱心送给了旅客，把真情送给了旅客。展望未来，她们信心满怀，力争为社会奉献更加温馨满意的交通运输服务！

　　主题词：交通运输 先进典型 学习 决定 抄送：中共中央宣传部，中央文明办。 交通运输部办公厅                         2011年7月1日印发