重庆市2月份12301旅游热线咨询情况分析

　　一、总体情况 2013年2月，12301旅游服务热线电话接听量总计630个，其中问询类电话有470个，占总电话量的73﹪左右，投诉转接电话量为160个。其中，咨询类电话主要集中在重庆周边景点线路、餐饮住宿和天气路况，投诉类电话主要集中在旅行社、三峡游的投诉。

　　二、具体情况 （一）咨询类电话主要分为五大类：线路、景区、旅行社、酒店饭店、其他。 具体看来，咨询自助游线路的电话有198个，占咨询类电话总量的43﹪左右，主要是关于重庆周边自助游线路咨询：赏花线路、三峡游线路、温泉线路等；咨询景区景点的电话有93个，占咨询类电话总量的19%左右，主要咨询景区门票，是否开放，还有对于景区景点的建议等；咨询旅行社的电话有73个，占咨询类电话总量的16﹪左右，咨询旅行社资质、导游推荐等；咨询酒店餐馆的电话有54个，占咨询类电话总量的11%左右，大部分是问询订房订餐电话或者地址；其他的咨询电话有52个，占咨询类电话总量的11﹪左右，主要咨询导游证考试、车票信息、天气路况等。 （二）投诉类电话主要分为两大类：旅行社、景区的投诉 具体看来，投诉旅行社的电话有82个，占投诉类电话总量的51﹪；投诉景区的电话有44个，占投诉类电话总量的27﹪，其中对于三峡游的投诉有6起。其他关于导游、商店等的投诉有34个。所有投诉电话均转由市区县旅游执法部门处理。 总体看来，本月咨询类电话主要集中在景区、线路、旅行社等方面，大多数为来渝自助游的外地游客，针对此类问询，按季节推荐适宜的旅游线路和景区。

　　三、呈现特征

　　（一）自助游比重上升，赏花休闲游成主力。2月咨询类电话中，咨询自助游线路的电话有198个，占咨询类电话总量的43﹪。其中92个电话咨询重庆周边的赏花采果休闲游线路，占咨询类电话总量的19%，针对此类电话，以时下已开放的赏花线路为主线进行推荐。 （二）为景区提意见，景区优化升级。本月咨询类电话中咨询景区景点的电话有93个，占咨询类电话总量的19%，大部分电话咨询门票等信息，其中有3个电话对景区改造提出了建议，如丰都名山景区。