江苏联通:把握机遇创新发展 服务民生共建和谐

　　2010年，在中国联通集团公司和省委省政府的正确领导和关怀下，江苏联通以饱满的激情和昂扬的士气，积极应对宏观经济形势变化和新技术新业务新格局带来的挑战，把握机遇，勇于创新，全力做好稳增长、调结构、惠民生、保稳定各项工作，通过深化企业转型，强化落实执行，各项工作都取得了显著进展，实现了江苏联通自2003年以来最大的收入增幅。

　　发挥优势服务民生

　　信息化应用深入拓展

　　2010年，江苏联通充分发挥WCDMA3G网络速率快、商用网络广、手机终端丰富、业务应用成熟的优势，以3G行业应用积极致力于提高政府和企业信息化水平，积极推进三网融合，创新家庭多媒体业务，改进老百姓生活，助推全省经济社会信息化建设。2010年，江苏联通特别注重通过iPhone等明星战略终端提升市场规模和品牌形象，大力开发个性化产品，加强与信息服务商、设备制造商、系统集成商的合作，以技术创新、业务创新和差异化服务赢得市场，在技术业务创新中做大做强。

　　2010年江苏联通的信息化成功应用分布在各个领域，特别是在移动办公、视频监控、电子商务等重点领域大力开发推广行业应用，通过“3G+ICT”的方式，积极提供“服务外包”业务。全年共拓展行业应用项目128个，并与江苏省文化厅、省广播电视总台（集团）、苏宁电器、华泰证券等签署战略合作协议。

　　“无线江苏”手机门户平台：由江苏联通与江苏广电集团联合推出的手机门户平台，可以提供江苏广电集团旗下的7套电视节目、15套广播节目、20余套地级市电视台及CCTV新闻节目等节目的直播和点播。截至2011年2月底，全省共发展“无线江苏”用户23607户。近日，在江苏省两会期间，手机电视“无线江苏”短短两日实现访问量近80万人次。

　　“中国江苏·3G”：由江苏联通与新华日报报业集团联合开发研制、具有自主知识产权的，面向iPhone用户的阅读产品，标志着传统媒体和通讯技术的融合走向深入，为江苏向海内外展示形象提供了新的平台和窗口。

　　创新服务

　　客户满意度持续改善

　　2010年，江苏联通围绕“服务世博，放心消费”活动的深入开展，坚持聚焦客户，一切从广大客户的需求和感知出发，着力完善全业务、全过程的服务质量管理体系，从品牌差异化和服务便捷化入手，整合服务资源，积极推进服务创新，优化端到端的客户体验，全面提升售前、售中、售后的服务水平；正确对待客户的利益诉求，建立和谐的用户关系，切实维护消费者合法权益，提高用户满意度。一是建立了以提升数据应用为核心的3G全过程维系体系，通过组建3G管家专属维系队伍，累计为12万3G客户提供了套餐理财服务，二是设立10010-iPhone客服专席，强化iPhone专属服务，月均咨询量超过1.5万人次；三是为3G用户开展各类主题下午茶活动518场次，参与人数9834人，有效为用户解决在使用3G智能终端过程遇到的各类难题。

　　为确保服务提升工作的长效持久，江苏联通从制度建设和规范化执行入手提升服务水平。一是完善退费管理办法，建立投诉受理反馈机制，强化投诉过程监控，对故障修复实行100%回访；二是全面开展营业厅服务专项提升行动，通过服务案例体验、拍视频找差距、评选微笑之星等方式，加强对自有营业网点、代理商、合作门店的管理；三是加强服务短板整改，并加强对相关工作的绩效考核，改进提升服务。

　　2010年，江苏联通自有营业厅满意度由年初的90.2%提升至95.5%，合作营业厅满意度由年初的88.6%提升至92.6%，首次投诉有效处理率由年初的74%上升至88%，网络故障修复满意度由年初的91%提升至94%。

　　推进网络建设和优化

　　服务支撑水平稳步提升

　　2010年，江苏联通以市场为导向，抓好移动网络建设与优化，打造3G精品网络，做好与2G网络的融合，扩大网络能力、提升网络质量。

　　在移动网络和宽带网络接入能力建设方面，全年新增3G基站3892个，3G室内分布系统1584套，3G网络容量达到350万；全年新增2G基站1048个，全省GSM网络基站总数达到14492个，无线容量支持用户数达1878万户。新增宽带接入端口22万个，宽带接入总端口数达122万。

　　在网络覆盖方面，2010年，江苏联通WCDMA网络已覆盖全省13个地市城区、所有县市城区以及重要发达乡镇，包括全省已开通的高速公路及部分高速铁路，江苏范围内全部5A级和4A级景区和大部分3A级景区，还有港口停靠海域、近海航线、近海渔场等，全网开通高速数据功能(下行速率14.4M、上行5.76M)。

　　在网络优化方面，为充分发挥联通3G业务在网络、业务、终端上的优势，2010年，江苏联通先后完成对全省2200个住宅小区、162个营业厅、191个校园和7000多个室内分布系统的测试和优化，同时在企业内部开展无障碍劳动竞赛和固网修障劳动竞赛，全省干线维护质量、客户网络服务质量出现明显改善。沪宁高铁优化研究成果得到联通集团公司的推广交流，在相关高铁网络覆盖测评中名列前茅。

　　在共建共享方面，截至2010年底，共建铁塔1407座、基站1590个；共享电信、移动铁塔1149座、基站1239个；满足电信、移动共享需求铁塔1169座、基站1213个；共建杆路406.58公里，管道895.48公里；共享电信、移动杆路508.63公里，管道92.22公里；满足电信、移动共享需求杆路112.23公里，管道4.4公里。2010年通过共建共享节省投资2.5亿元。

　　积极履行社会责任

　　全力保障网络信息安全

　　2010年，江苏联通充分调动内部资源，不遗余力做好各项重点通信保障工作：一是上海世博会通信保障。在世博期间，公司累计投入大量资金，出动保障人员687人次，抢修车辆251台次，应急通信设备282台次；组织形式多样的应急演练，世博期间，累计组织演练37次，参加人员计286人次，出动应急通信设备140台次，通过一系列应急保障手段，最终圆满地完成了世博会通信保障工作。二是夏季防汛通信保障。在2010年汛期，江苏联通采取各类有效的办法，加强通信设施设备应对恶劣天气的防护水平，先后经受了第6号强热带风暴“狮子山”、第7号台风“圆规”、第8号热带风暴“南川”以及多次重大雷电灾害、强降雨天气的严峻考验，确保全省通信网络安全可靠的运行。三是突发事件应急保障。7月28日，南京栖霞地区化工厂突发爆炸事故，江苏联通应急保障工作在几家基础运营商中做到了三个“第一”：第一个到达受灾现尝第一个开通应急通信车、第一个启动备用电源车供电。四是江苏省第17届省运会通信保障。江苏联通常州公司在省运会举办前期，以运动会主场馆为中心，对附近区域进行覆盖测试，并详细勘测并选定多个增强信号的候选位置，调用应急通信车现场进行保障，确保17届省运会全程顺利进行。五是积极开展2010年军地联合抗震救灾通信演练，成功参加了南京军区军地联合抗震救灾通信演练。在演练中，指挥人员利用联通网络能够快速、有效的实现抗震救灾指挥体系的运转，确保最大限度地减少地震造成的人员伤亡和经济损失，得到省国防动员委员会的表彰。

　　维护社会和谐稳定

　　营造文明健康的网络环境

　　2010年，江苏联通以高度的社会责任感，全面参与互联网和手机淫秽色情及低俗信息整治专项行动中，与106家合作伙伴和55家SP签署了信息安全相关责任承诺书，屏蔽不良域名9587个。

　　在2010年7月中旬正式启动的“阳光网络伴我成长”系列活动中，江苏联通周密部署，突出主题，创新载体，采取多种形式，广泛吸引未成年人参与，江苏联通注重结合自身的优势，采取借助外力定向宣传、充分吸引大学生群体参与、专业小组深入宣传等方式，使业务发展与活动目标相契合，实现企业收益与形象树立双重效益，并借活动建设一支懂网络、懂技术、懂教育的志愿者队伍。在活动期间，江苏联通自有视频网站红色影片展播板块页面访问量达9万多次，公司在全省结合VIP客户俱乐部活动开展多次未成年人夏令营活动；文明上网宣讲活动进驻300多个小区、100所学校，开展近600常为了确保活动取得显著成效，江苏联通协调各级文明办、教育、公安、共青团、妇联、关工委、互联网协会等部门，优势互补、资源共享，使活动取得了良好效果。

　　坚持依法规范经营

　　维护和谐有序的市场环境

　　2010年，在激烈的市场竞争中，江苏联通积极配合政府监管部门，采取一系列措施，严格规范市场行为，依法依规开展经营，避免恶性竞争，维护江苏良好的电信市场环境：一是在营销活动中，坚持理性规范操作，坚决杜绝内容不实的广告宣传和对竞争对手的歪曲诋毁，为用户提供真实可靠的消息信息；二是对各类电话营销活动和增值业务营销要加强管理和规范，绝不为了蝇头小利损害用户的利益和企业的形象声誉；三是规范企业门户网站信息发布，确保门户网站内容权威，更新及时，充分发挥电子渠道的服务营销功能；四是针对变更套餐、修改密码等涉及机主个人隐私的业务办理，统一要求各类网点严格规范操作，依法严格保障用户的权益。(本文来源：新华报业网-新华日报)