航班频频误点 自身原因占四成(组图)

　　航班被延误20个小时,机组人员离开时未通知熟睡乘客导致部分人无法及时转机、乘客自己打开食品柜找食物……坐飞机本就图个方便快捷,连日来却频繁曝出因为航班延误而引发各方不满和争执的事件。

　　一边是航班频受“管制”,一边是乘客怨声四起;一边是飞行需求大幅增长,一边是民航领空日渐“拥堵”。航班屡屡延误的顽疾到底在哪?

　　案例1

　　航班延误22小时扔下乘客不管

　　乘客：未被提醒导致未能及时转机；海航：存在小失误

　　前日，因雷雨天气，湖南长沙市机场大面积航班延误。一架海南航空公司客机晚点十余小时后，机组人员离机时未通知熟睡乘客，导致部分乘客无法及时转机。对此，海航称，晚点是天气原因，遗漏乘客是工作上的小失误。

　　飞机晚点乘客被扔机舱

　　前日上午10时，HU7136号客机停留在长沙机场停机坪上。

　　此时，距该航班预定起飞时间已超过12小时。乘务人员的离机，让这架200余座的客机内部凌乱不堪。机首，驾驶室舱门洞开，空无一人；机舱通道两侧，随处可见丢弃的纸杯与烟头。在飞机舱门附近，十几名拒绝下飞机的乘客聚集在一起，吸着香烟。

　　“我们拒绝下飞机，因为海航违反了国家民航局的规定。”一名乘客说，按照民航局规定，飞机晚点4小时以上就应该及时安排乘客休息。而这架飞机，晚点到第6个小时，仍把乘客憋在机舱里。

　　机组人员离开未提醒

　　该乘客的说法得到了其余十余名乘客的证实。他们说，飞机本应在15日晚8点半起飞，可直到16日早上5点，他们才被告知飞机无法起飞，须回酒店休息。为此，乘客质问机组，为何不早安排乘客休息。此时，机组人员集体离开飞机。

　　“海航接走了一些乘客，可我们不走。”一位乘客说，“我们要告诉航空公司，我们不是木偶，他们想怎样就怎样。”

　　机组成员离开前，李先生和朋友及三位外国乘客正在睡觉。醒来后，身边只有吵闹的乘客，飞机舱门大开。

　　海航称乘客索赔没有先例

　　机组成员离开，导致李先生无法及时更换航班返京。他说，机组成员把睡觉的乘客丢下不管，无论如何也没道理。

　　“我们要投诉，要让海航给我们赔偿。”李先生的朋友说。随后，李先生向海航讨说法。

　　海南航空公司驻长沙机场代表何旭日对他表示了歉意，并强调飞机晚点是天气原因，乘务组离机是为了防止飞行时间超标。至于遗漏乘客，何旭日认为是机组人员工作上的小失误。机组成员离机前，曾用广播告知。何旭日表示，李先生的索赔要求没有先例。

　　前日下午2点，李先生坐在海航安排的休息室里，蚊子飞来飞去。“机场的人说，飞机改到下午4点起飞。”直到下午6点半，飞机才起飞。

　　据《新京报》

　　案例2

　　8:40的飞机直到13：20才起飞

　　昨天深航航班在无锡忽悠了40多名乘客

　　原本是早上8:40的航班，可到了临上飞机前才被告知飞机因故延迟，而且在向航空公司讨说法期间，乘客却意外获知，当天航班会延迟的情况航空公司在前一晚就已经决定了。自觉被愚弄的吴某、胡某等乘客向快报打来了投诉电话，称直到昨天下午一点多，他们才登上了本该早上8:40就起飞的航班。

　　“耽误了我签合同”

　　“我是要到深圳客户那里签合同，所以买了8:40无锡出发，下午两点多离开深圳的来回飞机票。可直到临上飞机前，才被告知原本应该在8:40起飞的深航ZH9565航班因故延后至中午12:00多起飞。”乘客吴先生告诉记者，他这次深圳之行是要去和当地的一家客户以及一个外商签合同，而那个外商当天下午2:00多就要离开深圳。

　　“原本定在中午11点多在深圳签约，这样航班一延迟，到了深圳对方早就离开了。而且返程飞机票我也买好了，这些损失谁来负责？”吴先生说，既然航班要延迟，为何不早点通知乘客，也好让他有时间改签别的航班或者是从上海出发。

　　“工作人员态度不好”

　　记者了解到，昨天深航ZH9565航班的延迟，涉及到的旅客约有40多位。乘客胡先生告诉记者，在向乘客解释航班延迟的时候，航空公司工作人员的做法简单、粗暴。他就用相机拍下对方的工作号，却不料手还被对方扭伤了。吴先生告诉记者，随后他们等40多位乘客被航空公司安排在附近的酒店休息，直到中午12：00多才又被送到机场，而起飞已经是下午1:20了。

　　深航无锡公司的一位张姓负责人告诉记者，工作人员确实和胡先生发生了轻微碰撞，但并没有伤及胡先生。

　　已提前告知乘客

　　张姓负责人表示确实有航班延误，但在机场已经广播告知乘客了，而且对乘客进行了妥善安置。有知情人士告诉记者，像ZH9565航班这样在当天8:40起飞的航班，应该属于机场的过夜飞机，即使是第二天的航班有延迟，前一天晚上就应该知道了，而且也应该有时间通知到每一个乘客。而无锡机场方面的相关人士也告诉记者，航班延误深航方面的解释是因为计划调整，确实也是提前知道了，也通知了乘客。

　　但对于深航方面的此种解释，一些乘客并不能接受，胡先生告诉记者，直到办好登记手续临近登机前他才被告知航班延迟起飞了。而下午重返机场后，航空公司给了每位乘客100元，但并没有明确表示这是航班延误赔偿，所以他和一些乘客拒绝接受这100元，而且也准备就此事，和其他乘客一起通过法律途径讨个说法。快报记者薛晟

　　深层剖析

　　到底是什么原因？

　　自身原因占比四成多

　　按理，航班延误有多重原因，对诸如天气原因、流量控制，乘客大多理性对待。而眼下，一些航班在延误多时之后，不主动解释和安抚乘客，而是任其等待，由此引发的矛盾不断积聚，甚至爆发冲突，乘客维权过度的现象也时有发生，如砸摆渡车、砸柜台等，无形中干扰了航空秩序。

　　中国民航局发布的《2010年民航行业发展统计公报》表明，“天气原因”或“流量控制”在主要航空公司航班不正常原因统计中仅占19.5%和27.6%;航空公司自身原因造成的航班延误在主要航空公司中的占比则为41.1%。

　　中消协的投诉情况分析也显示，航空运输投诉呈逐年上升趋势。2010年，航空运输投诉量同比上升89.3%，居投诉增幅首位。其中，航班延误投诉最多。

　　来自上海的仇小姐说，航班屡屡延误，天气和流量控制不能成为托词，到底是航空公司自身原因还是机场指挥、空管调度的原因，再不能是一笔糊涂账，公众有权知道航班延误真相。

　　人们不断发出这样的疑问:为什么机场越建越多、越来越大，飞机机型越来越豪华，然而“正点率”却不能得到很好的保证，问题到底出在哪?

　　记者调查发现，航班屡屡出现误点，与当前飞行需求增加与航线严重不足，运力不断扩张与航班运营管理水平滞后，运务繁忙与航空公司、空管、机场等运行保障部门信息不共享等几对矛盾密切相关。

　　据中国民航局副局长夏兴华介绍，我国民航在“十二五”时期乃至相当长的一段时期内处于黄金发展期。然而去年我国航路虽然新增了5%，但与民航旅客运输量16.1%的增长速度相比，固定航路仍严重不足。

　　例如，上海两大机场是国内最为繁忙的空港之一，上海浦东机场平均每天约有800架次航班起降，而上海虹桥机场平均每天约有530架次航班起降。上海至北京航线已经达到平均每半小时一架航班的密度。

　　航班运营管理水平也相对滞后。中国民航局的有关专家介绍，航空运输与铁路、公路运输不同，涉及包括机尝航空公司、空中交通管理部门、航油和航信等多个部门。各环节之间的信息通报是否及时，协调配合是否到位，直接关系到航班延误的时间和问题解决的效率。

　　有些航空公司为了减少人员投入，在一些中小机场不安排工作人员，而交给机场或其他单位代理，这导致的直接后果是，一旦发生航班延误，旅客根本找不到责任人，安置保障也难以得到满足。工作人员不到位也制造了一些矛盾。

　　另外，我国的航班延误处置联动机制未跟上。从目前的运行来看，航空公司、机场不能及时、准确地给出延误原因以及预计起飞时间。航空公司、空管、机场等运行保障部门由于信息不能共享，造成顾此失彼，多头处理。

　　问题到底出在哪？

　　暴露出深层次矛盾

　　航空公司能做什么？

　　及时解释妥善处理

　　对于飞机延误后的处理，一些航空公司的做法让乘客埋怨“太不负责”。乘客认为如果航空公司及时做了解释并且妥善处理好相关旅客的安置工作，那么没有乘客会有意跟航班“过不去”，现实情况却是航空公司不但失了“理”也失了“礼”。

　　“发生了航班延误理应赔偿，然而目前补偿标准不明，民航系统没有单位或机构公开透明地将航班延误的信息收集、整理并发布。”中国民航管理干部学院副教授邹建军说。

　　既然部分航班延误不可避免，公众更关注：如果延误了，航空公司和机场方面如何处理？解释、安抚和补偿工作应当如何做，才能防止乘客损失的扩大和矛盾激化。

　　邹建军认为：“要妥善解决航空延误造成的赔偿问题，必须建立信息管理机制。航班延误时必须要给乘客及时、明确的解释，并做好服务工作。如果旅客得不到应有的妥善安置，且信息通报不畅，则容易导致旅客焦虑，激化矛盾。”

　　华东政法大学经济法学院院长吴弘说：“归根到底，航班延误的原因和航班延误的责任怎样认定应该有明确说法，消除目前补偿问题"讨价还价"的状态。”

　　多位业内专家建议，必须破解民航机队规模迅速扩大与航线资源紧张的矛盾。在飞行计划、运力调配、地面保障等方面积极采取有效措施，努力降低自身原因造成的航班延误；机场要发挥组织协调作用，不断提高航班运行效率，有关飞行运营、管理等部门要完善协调联动机制。新华社