“高姐”微笑点亮京沪高铁风景线

　　新报讯“呼之欲出”的京沪高铁除了拥有“飞行”般的速度外，人性化服务也是一大亮点。昨天，京沪高铁线上的“高姐”首次亮相上海虹桥站，将训练课堂搬到了站厅，提前向公众展示了京沪高铁的一道柔美风景线。

　　记者在现场看到，“夹筷子”、“顶书本”的培训方式不亚于空乘，而她们的服务指数也同样飙升——VIP观光座乘客只需动动按钮，就能“对话”乘务员，享受更为贴心的“实名制服务”。

　　选拔：“百里挑一”优中求精

　　统一的优雅紫色制服装，紫色礼帽，身高均一，面带淡妆，嘴角挂笑……昨天，虹桥火车站站厅层，403名气质端庄、举止优雅、微笑可人的京沪高铁“高姐”首度亮相，吸引了众人的眼球。

　　记者了解到，在上海客运段，将服务于京沪高铁的乘务员共有403人，其中270人是从3000多名应聘者中脱颖而出的。她们年龄在19岁至22岁、身高165cm以上，大专以上学历，拥有普通话国家二等甲级或英语三级以上水平。另外133人则是从既有动车和沪宁、沪杭高铁列车中选拔出的优秀骨干。

　　“选拔从去年5月份就开始，经过多个选拔环节，十分严格。”上海客运段相关负责人朱明豹告诉记者，“高姐”的选拔与培训是同步进行的，即使通过了初试，但在学习过程中无法达到标准也会被淘汰，可谓是“百里挑一”。

　　京沪高铁开通后，每辆16节编组的列车上将安排1名列车长与4名乘务员，为旅客提供贴心服务。

　　培训：“夹筷子顶书本”不能少

　　“微笑要甜美、亲切，脸部肌肉放松，露出6至8颗牙。”昨天在现场的“培训课堂”上，与空姐一样，高铁乘务员也开展了形体、语言、礼仪、应对突发事件等多项培训。口衔筷子练微笑，头顶书本练站立等“空姐”培训项目，也成了每个“高姐”必过的关卡。

　　客运段负责人表示，培训项目十分细化，例如为了让乘客觉得服务更平易近人，乘务员们还要练习优雅的蹲姿。

　　如此严格甄选的“高姐”难免被人与“空姐”相较，对此铁路上海客运段相关人士表示，高铁培训中他们时常向民航部门交流、学习，两者不是竞争关系，而是取长补短，不断进步。“我们的乘务员不会比‘空姐’差，无论是外形、礼仪等方面，虽然面对的客户群不同，但作为窗口行业，培训的项目、宗旨都是异曲同工的。”

　　特色：需要服务只需一按钮

　　“我们应该在车上配备一个万能手机充电器，如果乘客有需要，就可以提供给他们，这样的服务很方便，也更人性化。”在展示现场的一个角落，一群“高姐”与培训老师正在开着“圆桌会议”，大家围绕“提供人性化服务”踊跃提出意见。

　　“京沪高铁的开通，将对高铁服务提出新的要求，从前管理式的服务彻底改变，成为根据旅客要求的服务式。我们也将建立服务反愧完善机制，第一时间想乘客所想。”朱明豹表示。

　　在沪宁高铁开通后，针对旅客对各站周边交通不熟悉的情况，“高姐”们做了一个小表格，将每站旁边的公交、地铁、长途汽车信息一一列出来，“高姐”们还将天气、乘客需要的交通信息用便条手写给乘客，方便携带。“这些服务都会沿用到京沪高铁中。”

　　高铁服务的宗旨是“无需要不干扰、有需要有服务”。“乘坐京沪高铁的VIP观光座乘客，座位旁都会配有一个按钮，只要一按按钮，乘务人员就能看到，及时提供服务。”朱明豹告诉记者，“还能够贴心到用实名称呼乘客。”据了解，京沪高铁客运服务增加了VIP旅客从进站开始的免费服务项目。

　　除了VIP客户外，对于普通座乘客，“高姐”们也将采取每15分钟巡视一次的规范，及时满足乘客需求。

　　【新闻人物】

　　苏州“空姐”转行安心回家

　　陈曦是1987年出生的苏州姑娘，原本在吉祥航空做“空姐”。从2010年4月开始，陈曦转行做起了沪宁高铁的乘务员，短短一年不到的时间，就变成了实习列车长。今年3月，陈曦从沪宁高铁暂时“退下来”，经过一系列的培训，准备在京沪高铁上再次上岗。

　　说起转行的原因，陈曦表示，因为坐高铁可以天天回家，“做空姐的上班时间不定，一个月就回1次家，现在班次比较稳定，可以天天坐高铁回苏州，回家也就半个小时”。提到待遇，陈曦坦言，收入确实是“空姐”高，不过由于回家住，省却了上海的租房费用，“也就差不多了”。

　　21岁的章怡盼和章怡倩是来自安徽蚌埠的一对双胞胎姐妹花。她们告诉记者，自己学的就是空中乘务的专业，在京沪高铁选拔中获眩

　　姐姐章怡盼告诉记者，在实习过程中，姐妹俩是分配在一个列车组里。有一次，妹妹先查了某位一等座旅客的票，随后该乘客在餐车里再次被姐姐要求查票，乘客当时表示，“你不是查过了吗？”这种“傻傻分不清楚”的问题，不仅是旅客，连同车的乘务员也经常搞错。

　　小语种“高姐”带动学习风

　　22岁的蔡婧菲日语专业毕业，有着日语二级的口语水平，面带微笑说日语的样子十分的谦逊有礼。她告诉记者，小语种的乘务员是上海客运段特招的，除了日语，还有法语、手语等等。她曾在世博期间在D32京沪早班车上工作过，是外语特色组的一员。

　　除了平时的礼仪特训外，课余时间蔡婧菲等小语种“高姐”会教授其他乘务员一些基本的外语对话，通过一起学习增加乘务员的外语能力。

　　蔡婧菲表示，目前京沪高铁所有乘务员都会说英语，车上的药物都能用英文一一说出，方便外籍乘客。

　　○记者|黄梦佳|报道○记者|赵向辉|摄影