“四化”建设凸显成效 黄山旅游再攀高峰

　　10月3日7时许门禁系统显示，黄山风景区迎来第200万名游客，比去年提前15天；截至16时，当日共接待游客38935人，再次刷新单日游客接待量记录。今年以来，黄山风景区铭记“一切为了游客”和“为了游客的一切”的服务理念，大力推行“系统化、数字化、精细化、人性化”建设，不断提升管理和服务，黄山旅游在游客的赞许声中再创辉煌。

　　以管理促游客满意度提升，用游客满意度检验管理水平，黄山风景区多措并举，实现管理水平和游客满意度的双提升。在黄山核心景区北海、排云楼、玉屏楼等处，每天都有旅游管理部门的工作人员现场办公，让所有进山旅游团队签到盖章，通过规范线路管理，让游客享受“两大保障”：“八条线路自由选择”和“确保六小时游览时间”，确保能够深度旅游。此外，为遏止追客拉客、黑车营运、尾随兜售、不明码标价、偷税漏税、提篮兜售以及摩托车不安全行驶等扰乱旅游市场的不法现象，黄山管委会和黄山区相关部门联合在汤口地区开展为期一年的专项整治，延伸管理确保出游顺畅，为中外游客赢得美好的“第一印象”。

　　充分考虑旅游高峰、特殊情况和极端天气等因素，不断提炼和固化多年的成功经验，黄山风景区积极探索应对各种情形下的旅游管理和服务模式，变“不测”为“可测”。近期，在出台《黄山风景区旅游接待高峰日恶劣天气应急预案》的同时，主要职能部门和单位以及每个工作片也相继制定专门预案，并通过演练加以检验预案的可行性。黄金周制度实施以来，黄山风景区在成功应对26个“黄金周”、接待数以百万计境内外游客中，还探索出一整套工作机制和管理措施，安全有序是目标、质量效益是核心、思想重视是前提、完善预案是基储坚守岗位是保障、靠前指挥是关键、预测预约是重点、密切配合是保证、强化责任是根本、统筹协调是原则等“十条规律”所带来的综合效益日益凸显。

　　黄山美景众人夸，微笑服务锦上花。在窗口单位员工为游客提供精细化、人性化服务的同时，景区相关部门还加强志愿者队伍建设，志愿者与窗口单位的员工们一道成为活跃在游客身边的“微笑大使”。在旅游高峰日和极端天气情况下，景区相关部门会根据核心景点和游客分布情况，及时确立多个志愿者集中服务区，每个区还明确了1-2个服务重点内容，小至咨询出游线路，大到紧急援救，哪里有需要，哪里就会有他们的身影。在努力实现志愿服务个性化的同时，景区还逐步规范管理志愿者队伍，目前景区还建立了“志愿者人才库”，经过个人申请、组织考核、岗前培训等程序，已有602名志愿者注册“入库”，并根据各自岗位等情况被整编成党员志愿者等八个志愿服务大队，“入库”志愿者随时接受组织统一调配。出台的《黄山风景区深入开展志愿服务活动实施意见》，让这些“微笑大使”们工作起来更加有章可循。

　　基础设施是旅游经济和社会发展的重要载体，也是提升服务水平的强力支撑。9月28日，位处黄山风景区中心区域的天海医务室正式建成并投入使用；近期，新卫生防疫中心大楼即可落成……核心景区医疗服务点加密、软硬件提升，系统管理中重要的一极——医疗急救系统正在为中外游客、景区干部员工乃至周边群众筑起生命安全保障线。近年来，“自驾游”激增，旅游高峰时段停车“一位难求”成为摆在诸多景区面前的难题，面对旅游发展的新形势，黄山风景区在原有的数个停车场基础上，先后投入巨资兴建南北大门停车常中秋小长假前夕，全国山岳风景名胜区第一座大型化、现代化、智能化的停车唱—北大门芙蓉岭立体停车场正式开门迎客。

　　当日接待量创新记录，景区人为之振奋；游客接待量提前突破200万，景区人为之欢庆；全面完成各项年度目标任务，景区人踌躇满志。立足“十二五”规划新起点，以“转型发展、绿色发展、和谐发展”为主题，以推进黄山旅游“六大转变”为重点，以“系统化、数字化、精细化、人性化”建设为抓手，在打造国际精品旅游景区征程中，黄山风景区正在勾勒更加灿烂的明天。（崔红超）