东航河北“迎战”1日大雾天气 无一旅客滞留

　　民航资源网

　　民航资源网2010年12月4日消息：12月1日，石家庄气象台发布了大雾橙色预警信号，石家庄正定国际机场（简称“石家庄机潮）能见度一度下降到只有50米，东航在石家庄机场的出港航班全部取消。中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）河北分公司启动航班大面积延误应急预案，发动一切可以发动的力量，全力投入到现场航班保障工作中去。

　　

　　11月30日晚上，石家庄机场开始弥漫起雾气，东航河北分公司值班领导从运行签派部门了解到12月1日机场将有大雾且很可能难以好转。值班领导立即通知各保障部门提前做好准备。地面服务部值班人员通过系统查询2日出港航班旅客基本信息，进行分析分类，提前制定了预案；运行控制部门提前与相关单位沟通协调，做好天气转好提前放行等准备；值班人员提前与接班人员联系，安排好第二天的工作……头等舱旅客多少名，团队旅客有多少，航班延误怎么处理取消怎么办，哪些旅客是应该提前通知的，哪些是可以改签到后续航班的，什么情况下保留航班，什么时候做取消航班的决定……很晚了，所有人还在仔细研究预案。东航在石家庄每天进出港旅客有2000多名，一旦处理不恰当，会给旅客造成不必要是损失，也会给公司带来许多负面影响。正如分公司值班领导指示的：预案一定要细致，而且一定要细致，细致，再细致！

　　

　　12月1日中午，石家庄的天气仍然没有好转的迹象。东航河北分公司启用预案，根据航班不同情况进行旅客分流疏导。力争做到周到，周到，再周到！

　　早在上午9点多，地面服务部就根据天气预测果断停止为旅客办理乘机手续，建议旅客改签次日航班或者改换其他交通工具成行，防止大量旅客滞留登机口。

　　对已经办理完手续的三个航班的旅客，地面服务部工作人员集中提供了餐食。下午3点，签派室通知航班全部取消。地面服务部安排免费8辆大巴将现场旅客送至市区。对于已经取消的下午的五个航班，地面服务部和市场销售部工作人员立即通过电话通知旅客，公布24小时服务电话，避免旅客贸然赶到机场，给本人带来更多的不便。并借助电话等渠道为旅客办理改签、退票等手续。

　　石家庄——昆明的航班有一个23人的团队，必须要在2日上午赶到昆明参加会议。地面服务部员工通过系统查询到当日22:15，北京有个航班可以接收这个团队。工作人员第一时间与北京取得联系，协助旅客安排好航班，安排大巴车将旅客送至市区改成其他交通工具赶往北京。

　　三亚航线旅客非常多，一直到12月7日，都无航班可以改签。为保证旅客的出行，运行控制部员工仔细查看航班运力，开动脑筋，合理调整，在不影响正常生产的情况下安排了次日的补班。保障了旅客的利益，同时也维护了公司形象，保证了公司收益。

　　

　　虽然当日航班全部取消，大量旅客无法成行，现场很多旅客却表示理解和配合。当日的员工都说，最大的秘诀就是，解释服务工作要站在旅客的角度上，要耐心，耐心，再耐心！

　　12月1日早晨，东航河北分工公司值班首长、现场所有员工都比往常早到工作岗位，地面服务部值班领导一直在现场和旅客在一起，发现问题随时协调解决。当天早晨由于大雾，换班人员不能按时赶到机常准备下班的员工全部坚守岗位，为旅客查询航班，做解释，根据旅客的行程和天气情况真诚耐心地为旅客出谋划策。没有一个人有怨言，没有一个提前离开。

　　石家庄——成都的MU5439航班上有4名旅客，开始由于认为改签的航班时间较晚，情绪一直比较激动，地面服务部张宁徽副经理一直守着这几名旅客，耐心地听旅客抱怨，一边做好解释工作，一边为旅客分析寻找更好的办法。最后，张经理和其他员工诚恳的态度终于打动了旅客。旅客同意改签第二天的航班成行。

　　石家庄——重庆——昆明的MU5794航班。由于只有东航一个航班。旅客的改签工作比较困难。市场部首先优先保证10多名到昆明转机的旅客。做好改签工作后，还主动为旅客联系云南分公司，请云南分公司员工协助这些旅客在到达昆明巫家坝国际机场后顺利转机。一名旅客说：虽然有点耽误，但你们工作没有耽误，每一步都替我们想到了，我们再不理解就太不通人情了。谢谢你们！

　　去上海的MU5154航班上有一位来自河北保定的15岁的旅客。因为说好妈妈会在上海机场接机，所以身上没有带钱。航班取消后，无法及时回到家中。现场值班经理特事特办，为小旅客安排了住宿，并在2号早晨亲自安排一名员工将他送到最早一班去上海的航班上。现场员工与孩子父母随时保持联系请家长放心。现场值班经理杜明刚说，虽然辛苦，但知道旅客理解，心里就很暖和。

　　12月1日，由于大雾影响，东航在石家庄出港航班取消13班，800多名出港旅客行程受阻。但由于河北分公司全体员工的团结配合和积极努力，所有旅客都得到很好的安置，没有发生一起旅客事件，没有一名旅客滞留。