中国移动陕西咸阳分公司创建全国文明单位纪实

　　激情成就梦想，创新谱写辉煌。近年来，平均年龄30岁、拥有1720名员工的中国移动陕西咸阳分公司(以下简称“咸阳移动”)坚持科学发展观，深化改革创新进取，取得了可喜的成绩：客户规模突破260万户；市场占有率居全省前列；业务收入突破12亿元，累计上缴地方利税2亿元；先后荣获“全国文明单位”、“全国精神文明建设先进单位”、“中央企业红旗班组”、“全国巾帼示范岗”、“陕西省A级纳税企业”等荣誉称号，实现了企业规模效益、社会效益“两个文明”双丰收。

　　齐心协力，真抓实干，团结奋进，逆势而上，咸阳移动人用激情和豪迈创造了一个又一个奇迹，迎来了发展的艳阳天……

　　抓短板

　　提升客户满意度

　　陕西移动咸阳市区分公司彩虹营业厅是服务标杆单位，虽然平均年龄只有24岁，但这却是一支誓做彩虹明星，以提升客户满意度为标尺的高素质队伍。她们处处以女性的细心与温情，为客户带来片片温馨和欣慰，急人之所急，想人之所想。落实“首问责任制”到人，在营业厅导入“因人而异服务法”，对不同的客户采取不同的方法，使每一位来到营业厅的客户能够感受到移动人的精心和真诚。2009年以来，彩虹营业厅相继获得市级、省级“青年文明号”的荣誉称号、市级“先进班组”称号及2010年咸阳市“双创工作十佳服务窗口单位”称号，2011年被授予“全国巾帼文明号”荣誉称号。

　　彩虹营业厅只是咸阳移动真诚服务的一个缩影。一个木桶盛水多少，不在于它最长的一块木板，而是取决于最短的一块。为此，咸阳移动全面贯彻“客户为根，服务为本”的理念，围绕客户导向和透明消费两大主题开展工作，改进服务短板，启动满意度提升系统工程。功夫不负有心人，通过“诚信服务、满意100”系列宣传提升活动、社会渠道服务达标活动、客户情感修复等工作，咸阳移动VIP客户满意度达到86.5，排名全省前三，被评为咸阳市2011年度政风行风建设优秀单位。

　　为了改善短板，咸阳移动开展商业过程服务质量专项投诉治理活动，做到万名客户投诉控制在10件以内。“诚信服务、满意100”系列答题和提升活动则通过社会监督员不定期监督暗访、营业厅客户接待日等提升服务质量。在窗口服务创先争优活动中，咸阳移动陆续开展专营店、社会渠道达标活动及“微笑天使”、“你参与我赠费”等系列10分满意提升活动，改善关键商业过程服务。同时，咸阳移动每年都开展系列“全球通价值提升”体验活动，在全区商旅、餐饮、休闲、娱乐等范围内举办客户回馈系列活动，多领域为全球通VIP客户提供个性贴心的延伸服务，年参与客户数达4962人次，满意度测评各分项知晓率及积分满意度均排在全省前列。

　　重文化

　　提高企业文明素质

　　企业因文化而生动，员工因文化而精彩。结合地域文化背景和企业实际，咸阳移动构建了“健康文化”模型，并以关爱文化为牵引，分阶段实施“关爱、激励、团队、学习、创新”的文化主题活动，实现了“健康生活、快乐工作、幸福成长”的建设目标。

　　在生活上，咸阳移动成立6个员工业余兴趣小组，每月开展羽毛球、乒乓球等联谊赛，并组织鼓励有特长员工参加盛市组织的文化艺术节、书法、摄影、绘画等比赛，开展羽毛球和象棋、跳绳兴趣小组业余活动。在工作上，对三级经理、管理岗位、技术岗位员工开展分级分专业培训提升，通过小课堂、下基层、网上学院、技能大赛等形式每年组织培训达500次以上，覆盖率达98%。在员工成长上，则按照“上岗靠竞聘、晋升靠业绩、收入靠贡献”的激励机制，通过分级考核、综合评价、员工互评、领导参评等方式，形成“有才你就亮出来”的人才培养选拔机制。此外，咸阳移动还积极探索推行计件工资制度、“星火计划”、“积分激励”、“大H”晋升通道，将有限的资源向营销、服务、网络建设一线倾斜，实现了刚性绩效考核和柔性激励的双轨制。

　　咸阳移动的“健康文化”体系里，武功分公司的“家”文化是一个优秀的典型。家对中国人有着特殊的意义，是中国社会的细胞，中国人以家为纽带，安身立命、构建社会、管理国家、治理天下，世代传承。鉴于此，武功分公司建立FAMILY“家”文化体系：Fine——精细是持家之本；Administer——执行是固家之本；Max——卓越是治家之本；Innovate——创新是兴家之本；Liability——责任是保家之本；Youth——活力是齐家之本。以这样的文化作为推动各项经营工作的抓手，武功分公司凝心聚力，实现了由“实干型”向“知识型”转变、由“业务型”向“管理型”转变。

　　活班组

　　凝聚核心竞争力

　　众所周知，班组是企业的细胞工程，其工作的最高境界在于能否发挥基层班组的自主性和创造性，从而激发企业生命力，推动公司可持续发展。在推进班组建设工作过程中，咸阳移动规定了必选动作和自选动作，鼓励基层班组借鉴它山之石广泛探索，力争实现百花齐放、争奇斗艳的班组建设良好局面。

　　一方面，公司领导倡导搭建便捷高效的沟通平台，建立信息对称、公开透明的内外部沟通机制。咸阳移动对外建立首代联络平台、集团客户营销平台，对内建立员工沟通平台、经验交流平台等，确保内外部沟通及时、高效。对优秀经验，及时上传平台供各班组借鉴共享；对好的建设成果公开展示，择优推荐参加全省卓越班组评选；每季度召开班组建设汇报研讨会，现场点评推优上报……

　　另一方面，咸阳移动积极探索班组跟进辅导制。针对不同类型的班组制定辅导计划，按照“询问、探讨、讲解、传授”4个步骤一对一指导，逐一了解各单位建设现状及困惑。深度推进省公司“星光大道”12项主题活动，策划不同类型班组典型文化活动，在活动开展的过程中形成班组文化品牌。

　　值得一提的是，咸阳移动还以突破难点、搭建刚性绩效考核和柔性的员工关爱桥梁为目标，创新设立了幸福菜单管理办法。“幸福菜单”积分分班组开心果积分和个人开心果积分，从“学习、创新、团队、服务、荣誉、管理”几大模块开展，可兑换钻石、金卡、银卡三类套餐，并通过“点餐”方式实现兑换。每年，咸阳移动享受积分兑换的员工都有近千名，积分极大地调动员工积极性，提升了幸福指数。

　　践责任

　　树立企业良好形象

　　遵循“正德厚生，臻于至善”的核心价值观，在企业发展的同时，咸阳移动不忘履行国企的社会责任。以信息化应用服务社会、大力开展扶贫帮困活动、积极推行各类公益活动，都是咸阳移动常态化的工作。

　　每逢自然灾害，通信保卫战必不可少。2011年，咸阳移动全年开展通信保卫战20余期，平均年参与市重大通信保障10余次；发布近100条灾害天气预警消息；采集污染排放数据78万余次。同时为全市安装“电梯卫士”设备近300户，投资近千万元在全区建成农村信息站663个，投资300万元在全市265所中小学建设家长网校。灾害后，咸阳移动累计为地震灾区捐款、支援物资超过200万元，为“三告别”扶贫点捐款20余万元。“爱心100”助学行动开展6年来，累计捐款280余万元，资助300余名大学生走入校园。

　　公益活动也是咸阳移动重视的工作。开展网络维护创新和废物利用，持续强化设备、车辆、办公节能减耗，强化全员绿色生活、工作方式，咸阳移动实现单位能耗年均下降20%。组织员工参加“咸阳市保护环境宣传活动”、“禁烟日”、“红丝带”等公益活动，发送公益短彩信上百万条。在无线城市建设上，咸阳移动率先在全省建成集团信息化体验厅，为全市900多家单位和企业开通了40多项信息化应用产品，并量身打造了市县级政府电子政务、区域合疗、工商通、警务通、车务通、校讯通、农信通等精品工程，让全社会各行各业深切感受到移动改变生活、信息创造价值的巨大变化，有效提升了咸阳信息化水平。

　　雄关漫道真如铁，而今迈步从头越。咸阳移动人用汗水和智慧描绘了企业精神文明建设的辉煌篇章。但是，追求卓越、臻于至善的移动人，不会沉醉在昔日耀眼的光环下，不会停下奋斗的脚步，因为目标永远在前方。忘掉成绩、留下责任，咸阳移动人必将振奋精神、扬帆起航，以更大的激情、更强的动力在文明创建的大道上走得更远！