莱芜供电有序推进优质服务提升工程

　　  “供电人员服务越来越好了，随叫随到，还不时主动上门给检修家里线路。据了解，为有效提升供电服务水平，7、8月份以来，国网莱芜供电公司以“保民生促和谐”为出发点，不断深化服务手段，扎实开展了优质服务提升工程。

　　“供电人员服务越来越好了，随叫随到，还不时主动上门给检修家里线路。”近日，家住莱芜莲河小区的王大爷总会在闲聊时提起莱芜供电公司服务队的小伙子们。

　　据了解，为有效提升供电服务水平，7、8月份以来，国网莱芜供电公司以“保民生促和谐”为出发点，不断深化服务手段，扎实开展了优质服务提升工程。扎实推进客户投诉重点整治活动。规范客户投诉调查处理，投诉事件严格按照“四不放过”原则进行调查处理；按月做好对客户投诉较集中的问题分析，重点整治，确保实效；加大监控和处罚力度，对整治活动期间出现的属实营销服务类投诉，从严处罚并通报，切实达到“处理一个、警示一片、整改一方”的效果。

　　全面做好客户服务应急工作准备。该公司通过加强营销、生产信息沟通，确保客户服务应急工作横向协同、上下联动、高效有序；进一步充实18个供电所客户服务应急梯队力量，完善现场处置方案，确保特殊天气造成客户停电情况下迅速启动短信、现场沟通安抚服务；重点加强客户关注度较高的故障报修等业务管理，密切关注重要、敏感事件以及可能引发媒体关注的事件，对可能引起的影响公司声誉的服务事件，实行零报告制，确保迅速反应，妥善处置，切实防范服务风险。

　　与此同时，国网莱芜供电公司扎实开展95598应急演练工作，确保IP电话组网成功；做好排班、值班、备班管理，确保应急情况下工单处理效率；加强停电信息报送准确率，减少突发故障情况下话务涌流，提升处理质量。（张加永）